احتمالا جمله‌‌ی « چیزی که اندازه‌گیری می‌کنید، همان چیزی است که به دست می‌آورید.» را شنیده‌اید.
این جمله در بسیاری از حوزه‌های مدیریتی صادق است. اگر برای افراد، اهدافی در نظر بگیرید و هنگام دست‌یابی به این اهداف به آنها پاداش بدهید، معمولا آنها تمام توان‌شان را برای دست‌یابی به این اهداف به کار می‌گیرند.
این موضوع بر روی کاغذ عالی است اما در عمل می‌تواند تبدیل به یک فاجعه شود: مسئله این است که اندازه‌گیری نتایج مالی در مقایسه با اندازه‌گیری پیشرفت در حوزه‌های ضروری دیگر (مانند رضایت کارمندان)، بسیار ساده‌تر است. این مسئله به اعتماد بیش از حد بر روی شاخص‌های مالی منجر می‌شود. مسئله دوم این است که افراد به‌درستی فعالیت‌های دیگر را رها می‌کنند تا به این اهداف چالشی دست پیدا کنند.
با در نظر گرفتن این مسائل می‌توانیم به این نتیجه برسیم که معمولا سازمان‌ها، زمانی تلاش‌شان را بر روی نتایج کوتاه‌مدت مالی متمرکز می‌کنند که مبنای کسب‌وکارشان در حال تخریب باشد.
اینجاست که ایده‌ی «کارت امتیازی متوازن»، به عنوان ابزاری برای بهبود کارایی کل سازمان، یک بخش بزرگ یا تیمی کوچک اهمیت پیدا می‌کند. کارت امتیازی متوازن، به‌طور جامع برای اندازه‌گیری و بهبود کارایی به شما کمک می‌کند.
فهم نظریه
این نظریه در اوایل دهه‌ی ۱۹۹۰ میلادی توسط رابرت کاپلان (Robert Kaplan) از مدرسه‌ی کسب‌وکار هاروارد و دیوید نورتون (David Norton) موسس یک شرکت مشاوره‌ی IT توسعه پیدا کرده است. این سیستم مدیریتی در سازمان‌ها و صنایع بسیار موفقی به کار گرفته شده است.
این مقاله در مجله‌ی کسب‌وکار هاروارد، با ضرب‌المثلی که در شروع این مقاله آوردیم شروع می‌شود، یعنی «چیزی که اندازه‌گیری می‌کنید،همان چیزی است که به دست می‌آورید». تمام سیستم مبتنی بر این مقدمه است.
با توجه به چیزی که تا اینجا بیان کردیم، شرکت‌ها به‌صورت تاریخی برای اندازه‌گیری میزان موفقیت‌شان از شاخص‌های مالی استفاده می‌کنند. مسئله‌ی این رویکرد محدود این است که همه‌ی فرآيند‌ها و عملیات به‌طور مستقیم در شاخص‌های مالی مانند بازگشت سرمایه یا سود هر سهم خود را نشان نمی‌دهند.
برای مثال اگر هدف شما کم کردن ۵٪ از هزینه‌های اجرایی باشد، ممکن است تصمیم بگیرید که تماس‌های پشتیبانی مشتری را به پنج دقیقه یا کمتر محدود کنید. این کار طراحی شده است تا کارایی را افزایش و به‌طور مستقیم هزینه‌ها را کاهش دهد. اما در نتیجه‌ی این کار ممکن است رضایت مشتریان کاهش پیدا کند که می‌تواند منجر به از دست رفتن مشتریان، از دست رفتن درآمد و چیزهایی از این قبیل بشود. معنای این حرف این است که این هدف مالی که به خوبی تعریف شده است، در نهایت به عملکرد کلی سازمان آسیب می‌رساند.
زمانی که در یک ناحیه به هدف مشخصی دست پیدا می‌کنید و در ازای آن عملکرد ناحیه‌های دیگر را با مشکل مواجه می‌کنید، نتیجه‌ی کار می‌تواند فاجعه باشد.
اندازه‌گیری، چشم‌انداز شما را تقویت می‌کند
کارت امتیازی متوازن به شما کمک می‌کند تا اهدافی را مشخص کنید که وزن مناسبی به شاخص‌های مالی و غیرمالی بدهند. این کار با چشم انداز و استراتژی که کسب‌وکار را تحریک کند آغاز می‌شود. سپس محرک‌های موفقیت برای رسیدن به چشم‌انداز را مشخص می‌کند و در نهایت اهدافی را توسعه می‌دهد که پیشرفت به سوی موفقیت را اندازه‌گیری کنند.
از آنجا که افرادی که به خوبی انگیزه‌مند و مدیریت شده‌اند؛ برای رسیدن به این اهداف کار می‌کنند، با تمرکز کردن بر روی این اهداف، تیم شما تلاشش را روی به ثمر رساندن موفق چشم‌انداز متمرکز می‌کند.
خودتان را گرفتار نکنید
اکنون با استفاده از این رویکرد، ممکن است به سادگی گرفتار اندازه‌گیری عملکرد شوید. در اینجاست که رویکرد امتیازدهی متوازن، شاخص‌ها را به چهار ناحیه‌ی حیاتی محدود می‌کند. این چهار ناحیه عبارت‌اند از عملکرد مالی، بهبود خدمات مشتریان، ساده‌سازی فرآیندهای داخلی کسب‌وکار و نوآوری و یادگیری.
با تشخیص عوامل کلیدی که در موفقیت سازمان نقش دارند و با عنوان عوامل کلیدی موفقیت شناخته می‌شوند، کارت امتیازدهی متوازن ، اندازه‌گیری را به چیزهایی که واقعا مهم هستند محدود می‌کند.
چیزی که واقعا اهمیت دارد این است که سازمان، بخش یا تیم‌تان رقابتی باقی بماند. اندازه‌گیری‌های مالی و غیرمالی باید به این نتیجه برسند، حتی اگر این فعالیت‌های غیرمالی تأثیر مستقیم کمتری بر روی حساب‌های نهایی داشته باشند.
چگونه از این ابزار استفاده کنیم
کارت امتیازدهی متوازن از بالا به پایین کار می‌کند. چارچوب کلی برای هماهنگ کردن عملکرد بر استراتژی مبتنی است و استراتژی را بخش‌های بالاتر سازمان مشخص می‌کنند. در حقیقت این شما هستید که به عنوان رهبر شرکت، بخش یا تیم استراتژی را مشخص کنید.
گام‌هایی که در ادامه می‌آید برای پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن به کار می‌روند و به شما (به عنوان رهبر واحد سازمانی) کمک می‌کنند که استراتژی و چشم‌انداز خود را مشخص کنید.
گام ۱: هدایتِ پیاده‌سازی و اجرا
با استراتژی سازمان‌تان شروع کنید. برای اطمینان از اینکه به اندازه‌ی کافی درباره‌ی آن فکر، تحقیق و آزمایش شده است، زمان کافی صرف کنید (این کار معمولا نیازمند تجزیه و تحلیل زیاد و بررسی دقیق است). چیزهای دیگری که در این استراتژی باقی می‌مانند باید معقول و فکر شده باشند.
گام ۲: آماده شدن برای تغییر
زمانی که تصمیم می‌گیرید از رویکرد کارت امتیازی متوازن استفاده کنید، نیاز دارید که برای آماده‌سازی تیم و گفتگو درباره‌ی فرآیند پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن، برنامه‌ای ایجاد کنید. این گام، از مدیران در همه‌ی سطوح کار زیادی خواهد کشید.
علاوه بر این اگر می‌خواهید با موفقیت کارایی افراد را اندازه‌گیری کنید، به یک سیستم اندازه‌گیری نیاز دارید. این سیستم نیز باید با تمام مسائل همراهش پیاده‌سازی شود.
گام ۳: توسعه‌ی شاخص‌های عملکرد
از استراتژی کلی خود به عنوان راهنما استفاده کنید، عوامل کلیدی موفقیت را در هر ناحیه مشخص کنید، اهداف مربوط را تعیین کنید و سپس روش‌هایی را برای اندازه‌گیری نتایج مشخص کنید.
نواحی عملکرد عبارت‌اند از:
دورنمای مالی:
این ناحیه شامل شاخص‌های مالی سنتی می‌شود که پیشرفت به سوی دست‌یابی به استراتژی را اندازه‌گیری می‌کنند و به ذی‌نفعان‌تان اطلاعاتی را که لازم دارند می‌دهند.
دورنمای مشتری:
در اینجا اهدافی را قرار می‌دهید که به فهم مشتریان از کسب‌وکار شما مربوط می‌شود و می‌تواند شامل اندازه‌گیری‌هایی مانند سطح رضایت مشتریان، مشتریانی که باز می‌گردند یا نفوذ در بازار هدف باشد.
دورنمای فرآيند‌های داخلی کسب‌وکار:
در اینجا فرآیندهای اصلی کسب‌وکارتان مانند تولید، تدارکات یا فروش را بررسی می‌کنید و سپس اهدافی را مشخص می‌کنید که به اموری مانند کیفیت، کارایی/زمان و کاهش هزینه مربوط می‌شوند. در اینجا روش‌هایی را جستجو می‌کنید که به بهبود سیستم‌ها و عملکرد‌های داخلی کمک می‌کنند.
دورنمای یادگیری، رشد و نوآوری:
در این ناحیه شاخص‌هایی را امتحان می‌کنید که به بهبود کارمندان، نگهداری و بهبود مهارت‌ها مربوط می‌شوند. در اینجا بر روی توسعه‌ی پایدار و خلق ارزش با استفاده از منابع انسانی سازمان به مؤثرترین شکل تمرکز می‌شود.
گام ۴: مطمئن شوید که شاخص‌ها در سراسر سازمان‌تان پخش شده‌اند
برای رسیدن به چشم‌انداز لازم است که گروه‌ها و افراد مختلف کارهای مختلفی انجام دهند. معنای این حرف این است که باید با دقت کارت‌های امتیازی مختلفی برای هر گزارش ایجاد کنید و هر کدام از گزارش‌های شما نیازمند کارت‌های امتیازی برای افرادی است که به آنها گزارش می‌دهید. اگر می‌خواهید همه‌ی افراد درون سازمان به شیوه‌ی خودشان برای رسیدن به چشم‌انداز شما کار کنند، کارت‌های امتیازی باید در تمام سازمان از بالا به پایین وجود داشته باشند.
علاوه بر این شما باید سیستم‌هایی را برای جمع‌آوری اطلاعات عملکرد، پیاده‌سازی کنید.
همه‌ی این فعالیت‌ها زمان‌بر هستند: مطمئن شوید که زمان زیادی برای این کار کنار گذاشته‌اید و همچنین با دقت بر این فرآیند پخش استراتژی درون سازمان نظارت کنید.
گام ۵: طرح‌ریزی برای ابتکارات
زمانی که اهداف و مقاصدتان را مشخص کردید، ابتکارات و اعمالی را که برای رسیدن به آنها لازم است، طرح‌ریزی کنید. فهم این موارد را برای تیم‌تان ساده کنید، در نتیجه آنها می‌توانند از طرح شما پیروی کنند و آن را به سرانجام برسانند.
گام ۶: پیگیری و ارزیابی
احتمالا زمانی که برای اولین بار از کارت امتیازی متوازن استفاده کنید شاهد رفتار عجیبی خواهید بود. ممکن است شاخص‌های خاصی اشتباه تفسیر شوند یا با پخش شدن ایده‌ی درونی لایه‌های مختلف مدیریتی، خطاها گسترش پیدا کنند. علاوه بر این فرآیند اندازه‌گیری ممکن است شکست بخورد یا نتایج فوق‌العاده‌ای به همراه داشته باشد.
نسبت به این مسائل هشیار باشید و با دقت عملکردها را رصد و اصلاح کنید و هرجا که کارت امتیازی متوازن گمراه کننده بود، به شکلی مناسب آن را اصلاح کنید.
