رئیس حمید اخیرا به او گفته است که به دلیل کاهش بودجه، تعداد زیادی از اعضای تیمش مجبورند که شغل‌شان را ترک کنند. حمید تیم موفق و شادی را مدیریت می‌کرده است و نمی‌داند چطور باید این خبر را به آنها برساند.
احتمال دارد که شما هم چنین تجربه‌ای داشته باشید، یا اینکه در آینده در چنین موقعیتی قرار بگیرید. با آموختن اینکه چطور خبرهای بد را با دلسوزی، صداقت و آزادانه به اطلاع دیگران برسانید، موفق خواهید شد روابط کاری‌تان را حفظ کنید. در این مقاله، ما به بهترین رویکردهایی که در رساندن خبر بد وجود دارند، نگاهی می‌اندازیم.
هنر خبر‌رسانی
رساندن خبر بد، کاری است که بالاخره باید در جایی از زندگی‌تان انجام دهید. مثلا، ممکن است مجبور باشید به رئیس‌تان بگویید که یکی از پروژه‌های اصلی به بودجه‌ای بیش از معمول نیاز دارد، یا شاید باید خبر تعدیل نیرو را به تیم‌تان بدهید، یا اینکه مجبور باشید جلوی دوربین رفته و به همه بگویید که محصول‌تان از نظر ایمنی مشکل دارد.
دلایل زیادی برای رساندن خبر بد وجود دارند، به همین دلیل مطرح کردن صادقانه، دلسوزانه و موقرانه‌ی آن از اهمیت بالایی برخوردار است. روشی که شما خبر بد را اعلام می‌کنید تأثیر مستقیمی بر واکنش دریافت‌کننده‌ی خبر دارد و طرز رفتار شما در این موقعیت دشوار، خواه منفی و خواه مثبت، برای مدت طولانی در خاطره‌ها باقی خواهد ماند.
درس‌هایی در زمینه‌ی علم پزشکی
بیشتر تحقیقات درباره‌ی خبرهای بد از علم پزشکی می‌آیند. این موضوع به حدی مهم است که انجمن پزشکی آمریکا، از سال ۱۸۴۷ آن را در مرام‌نامه‌ی خود قرار داده است. پزشکان و جراحان اغلب مجبور هستند خبرهای سخت و گاهی ویران‌کننده به بیماران خود بدهند. ما می‌توانیم تعدادی از استراتژی‌هایی که آنها استفاده می‌کنند را در محیط کسب‌و‌کار هم پیاده کنیم.
تحقیقی در مجله‌ی جراحت‌های تکان‌دهنده و مراقبت‌های بحرانی، به چاپ رسیده، که در آن اشاره می‌کند اعضای خانواده‌های بیماران به رفتارهای پزشکان و پرستارانی که خبرهای بد را به آنها رسانده‌اند، بیشترین اهمیت را داده‌اند. این تحقیق نشان می‌دهد از دیدگاه کسانی که خبر بد را دریافت می‌کنند، چهار عامل مهم، به ترتیب اهمیت به شرح زیر هستند:
- رفتار کسی که خبر را می‌رساند.
- شفاف بودن خبر.
- حریم خصوصی.
- توانایی آن فرد در پاسخ دادن به سؤالات.
این نتایج، راهنمای خوبی در دنیای تجارت هم محسوب می‌شود و نشان می‌دهند که مهارت‌های رفتاری و ارتباطی تأثیر مهمی بر دریافت پیام شما دارند.
استراتژی‌های ارتباطی
این پنج مرحله به شما کمک می‌کنند که بدون توجه به اینکه چه نوع خبر بدی را می‌خواهید برسانید، بتوانید آن را با صداقت، دلسوزی و متانت منتقل کنید.
۱. خودتان را از نظر احساسی آماده کنید
خبر بد برای همه‌ی کسانی که در مکالمه حضور دارند استرس‌آور است. برای مدیریتِ این استرس، باید خودتان را از پیش آماده کنید. به خودتان زمان بدهید تا ذهن‌تان را آرام کرده، تمرکز کنید و به چیزی که می‌خواهید بگویید فکر کنید. اگر این کار را انجام دهید، احتمال اینکه در طول مکالمه درگیر احساسات شوید کمتر است. با صحبت کردن به روشی آرام و شفاف، نشان می‌دهید که یک فرد آماده و حرفه‌ای هستید و در نتیجه احتمال اینکه موقعیت را از آنچه هست بدتر کنید، کمتر است.
سعی کنید که با افراد دیگر همدردی کنید و این کار را قبل از ملاقات تمرین کنید. خودتان را جای آنها بگذارید و تصور کنید اگر به جای آنها بودید چه واکنشی نشان می‌دادید. با شنیدن این خبر، آنها چه چیزی را از دست خواهند داد؟ چه احساسی خواهند داشت؟ درک شما از دیدگاه آنها در خبر‌رسانی بسیار مفید خواهد بود. برای کند‌و‌کاو در نتایج احتمالی و آماده شدن برای پاسخ دادن به سؤالات سخت، از تکنیک نقش بازی کردن برای تمرینِ رساندن خبر کمک بگیرید.
تکنیک‌های مدیریت استرس، مانند کشیدن نفس عمیق را که می‌توانند در آرام کردن جسم و ذهن‌تان بسیار مفید باشند، به کار بگیرید. به خاطر داشته باشید، هر چقدر در موقع رساندن خبر بد، آماده‌تر و حرفه‌ای‌تر باشید، احتمال اینکه فرد مقابل آرام‌تر باقی بماند بیشتر است.
۲. موقعیت را شناسایی کنید
مرحله‌ی بعدی شناسایی چند راه‌حل است، البته اگر راه‌حلی وجود داشته باشد. شاید شما نتوانید اوضاع را بهتر کنید، اما می‌توانید ناراحتی را به حداقل برسانید. سعی کنید قبل از اینکه با افراد ملاقات کنید، راه‌حل‌های مختلفی را شناسایی کنید. این کار ضروری است، زیرا وقتی جلسه شروع می‌شود، ممکن است شما درگیر احساسات شوید و نتوانید به سؤالاتی که پرسیده می‌شوند به صراحت جواب دهید. با این‌حال، اگر از قبل به راه‌حل‌ها فکر کرده باشید، حرفه‌ای بودن خود را ثابت خواهید کرد و نشان خواهید داد که بر حرکت رو به جلو تمرکز دارید.
مثلا، تصور کنید که می‌بایست تغییر بزرگی در سازمان‌تان را اعلام کنید.بهتر است با جمع آوری اطلاعاتی درباره‌ی اینکه تیم‌تان چطور می‌تواند به آسانی و به سرعت، خود را با موقعیت جدید سازگار کند، وارد جلسه شوید و سعی کنید نکات مثبت را در این موقعیت شناسایی کنید.
۳. به مکان و زمان دقت کنید
سعی کنید برای مکالمه یک جای خصوصی و خلوت را انتخاب کنید، مگر اینکه بخواهید خبر بد را به گروهی برسانید. خلوت بودن به فرد مقابل کمک می‌کند که به روشی که برایش راحت است به این خبر واکنش نشان دهد، و این نکته‌ای کلیدی برای کمک به او، در مقابله با این موضوع است. تلفن همراه‌تان را خاموش کنید و مطمئن شوید که چیزی مکالمه‌ی شما را قطع نمی‌کند. قدم بعدی، دقت کردن به زمان است. بهتر است خبر بد را هر چه سریع‌تر به اطلاع برسانیم، البته بعد از در نظر گرفتن زمان‌هایی که برای آماده شدن اختصاص می‌دهید. به تعویق انداختن خبر بد، باعث به وجود آمدن شایعات می‌شود و حتی ممکن است به اعتبار‌تان لطمه بزند.
با اینکه معمولا تلفن همراه و ایمیل سریع‌ترین روش برای برقراری ارتباط است، اما بدترین روش برای رساندن خبر بد محسوب می‌شود. بهترین راه برای این کار، برگزاری یک جلسه‌ی خصوصی است، چون می‌توانید از تُن صدا و زبان بدنِ مناسب برای برقراری ارتباطی دلسوزانه استفاده کنید. این علائم مهم معمولا در تماس تلفنی از دست می‌روند و در ایمیل اصلا وجود ندارند.
۴. بی‌ریا باشید
وقتی زمان رساندن پیام می‌رسد، سعی کنید دلسوز و مهربان باشید و با فرد مقابل محترمانه برخورد کنید. سعی نکنید حقیقت را بپوشانید، بهترین راه این است که درباره‌ی اتفاقی که افتاده و درباره‌ی کاری که برای بهتر شدن آن قرار است انجام دهید، رو‌راست و صادق باشید. به یاد داشته باشید که رفتار شما و شفافیت پیام‌تان دو جزء خیلی مهم در مکالمه هستند. با صادقانه مطرح کردن موضوع و با عذر‌خواهی کردن، سعی کنید اعتماد طرف مقابل را جلب کنید. سعی نکنید تقصیرها را گردن شخص دیگری بیاندازید، یا خود را توجیه کنید. این از نظر اخلاقی اشتباه است و ممکن است به آبروی شما لطمه وارد کند.
وقتی خبرهای بد را می‌رسانید، به احساسات فرد دیگر احترام بگذارید. اگر او می‌گوید «من عصبانی هستم!»، سعی کنید نشان دهید که او را درک می‌کنید. مثلا می‌توانید بگویید: «عصبانیتت را درک می‌کنم، کاملا حق داری عصبانی باشی.» تکرار کلماتی که آن فرد به کار می‌برد، نشان‌می‌دهد به او گوش می‌دهید، او را درک می‌کنید و اشکالی ندارد که احساسات‌‌اش را بروز دهد. بعد از اینکه آن فرد آرام شد، از او بخواهید که اگر سؤالی در مورد موقعیت دارد، مطرح کند. از مهارت‌های گوش‌دادن فعال استفاده کنید تا بتوانید چیزهایی که می‌گوید را بشنوید و درک کنید و بتوانید نگرانی‌ها را رفع کنید.
۵. هرجا مناسب است، بر نکات مثبت تمرکز کنید
اگر موقعیت مناسب بود، سعی کنید نقاط مثبت موقعیت را پیدا کنید، شاید این کار بتواند در کاهش فشارِ موقعیت کمک کند. اما، با دقت با این موضوع برخورد کنید. اگر خبری که می‌رسانید واقعا بد باشد، اشاره به نقاط مثبت تبعات منفی به بار می‌آورد.
