آخرین باری که با کسی وارد مذاکره شدید (چه مذاکره‌ی بزرگ و پیچیده، چه کوچک و ساده)، آیا این احساس را داشتید که به درستی نیازهای طرف مقابل را درک کرده اید؟ به احتمال زیاد، بله!
در طول مذاکرات معمول است که افراد نیازهای اصلی و عمیق خود را فاش نمی‌کنند (بعضی وقت‌ها حتی خودشان هم آن نیاز را هنوز درک و باور نکرده‌اند). آنها می‌ترسند با صحبت کردن در مورد نیاز خود خودخواه، احمق و آسیپ پذیر به نظر برسند. برای همین به جای تاکید بر نیازهای اساسی‌شان به مسائل کم اهمیت‌تر می‌پردازند. متأسفانه، وقتی که پیرامون نیازهای اساسی صحبت نمی‌شود، مذاکره معمولا به راهکارهای طولانی مدت ختم نمی‌گردد، زیرا اساس مذاکره بر مبنای آنچه که مذاکره کنندگان حقیقتاً می‌خواهند و به آن نیاز دارند، بنا نشده است.
در این مقاله مدل لایه‌ای (پیازی شکل) تعارض می‌پردازیم که ابزاری است که می‌توانید از آن برای شناسایی و کشف نیازهای اساسی تان در یک مذاکره استفاده کنید.
درباره‌ی مدل
سیمون فیشر (Simon Fisher)، دخا ابراهیم عبدی (Dekha Ibrahim Abdi)، جاوید لودین (Jawed Ludin)، ریچارد اسمیت (Richard Smith)، استیو ویلیامز و سو ویلیامز (Steve and Sue Williams) در سال ۲۰۰۰ در کتاب‌شان با عنوان کار کردن با تعارض به تشریح مدل لایه‌ای تعارض پرداخته‌اند. این مدل با نام‌های مدل پیازی رفع تعارض و همچنین مدل گیره‌ای (سنجاقی) رفع تعارض نیز شناخته می‌شود. این مدل را در شکل زیر مشاهده می‌کنید:
در طول مذاکرات هنگامی که طرف مقابل‌تان را به درستی نمی‌شناسید و یا به او اعتماد ندارید، ممکن است نیازهای خود را از او پنهان کنید، چرا که از مطرح کردن آنها احساس شرمندگی و یا آسیب پذیری به شما دست می‌دهد و در عوض براساس آنچه که می‌خواهید در مورد شما برداشت شود، موضع‌گیری می‌کنید. و آنچه که از خود نشان داده اید به عنوان موقعیت و جایگاه شما درنظر گرفته خواهد شد.
پشت موقعیت شما، منافع‌تان قرار دارد. این منافع نشان‌دهنده دلایل قرار گرفتن شما در آن موقعیت هستند، اما ممکن است منعکس کننده نیازهای واقعی شما نباشند. این مدل کمک می‌کند تا این لایه‌ها را از هم جدا کرده و بر روی نیازهایی که واقعا برای شما حائز اهمیت هستند تمرکز کنید. وقتی به طور کاملاً شفاف نیازهای خود را بیان می‌کنید، طرف مقابل نیز تشویق می‌گردد تا با شفافیت نیازهای خود را مطرح کند. پس از اینکه نیازهای یکدیگر را شناختید و در مورد آنها با یکدیگر ارتباط برقرار کردید، آنگاه می‌توانید برای پیاده کردن یک راهکار برای برآورده کردن این نیازها با هم کارکنید.
این مدل برای همه‌ی مذاکرات مناسب نیست. بیشتر برای مذاکراتی کارساز است که در آن افراد احساس می‌کنند، می‌توان به طور کاملاً آزاد و شفاف با یکدیگر به گفتگو بپردازند، و برای مواقعی که نیازهای افراد باید پنهان بمانند و یا مواقعی که افراد باید طبق یک قاعده و چارچوب مشخص به نظر برسند، کارساز نخواهد بود. در چنین مواقعی مذاکرات توزیعی مفیدتر واقع خواهند شد. برای انتخاب رویکرد درست مذاکره، مقاله‌ی ماتریس مذاکره‌ی لویکی-هیام را مطالعه کنید. خواهید دید که مدل لایه‌ای تعارض بیشترین هماهنگی را با استراتژی مشارکتی لویکی-هیام دارد.
چگونه از مدل لایه‌ای تعارض استفاده کنیم
قبل از آغاز مذاکره و همچنین در طول آن برای آماده‌سازی خود و درک نیازهای طرف مقابل می‌توانید از این مدل استفاده کنید. برای کسب آمادگی مراحل زیر را دنبال کنید. شما می‌توانید از رویکردی مشابه آنچه گفته خواهد شد در طول مذاکره‌تان استفاده کنید.
مرحله‌ی۱: منافع‌تان را از موقعیت‌تان تفکیک کنید.
موقعیت شما خواسته‌ی شماست که آن را به طور عمومی با طرف دیگر مذاکره مطرح می‌کنید. منافع شما دلایلی است که به خاطر آنها خواسته‌تان شکل گرفته است. با نوشتن نیازهایی که می‌خواهید با طرف مقابل مطرح کنید و یا آنچه که می‌خواهید به دست آورید، شروع کنید. سپس دلایلی را که باعث شده‌اند شما در این موقعیت قرار بگیرید؛ مشخص کنید. این دلایل درحقیقت همان منافع شما هستند.
مثال:
آقای محسنی مدیر بخش توسعه‌ی یک فروشگاه زنجیره‌ای خواروبار فروشی است که قصد دارد یک شعبه‌ی جدید در مرکز شهر تأسیس کنند. برای این کار او باید برای گرفتن مجوز با شهرداری به توافق برسد. شهرداری با تاسیس یک فروشگاه خواروبار فروشی جدید مخالف است، اما علاقه‌مند به جلب توجه بیشتر مردم نسبت به آن منطقه از شهر است. آقای محسنی با استفاده از مدل لایه‌ای رفع تعارض و بررسی موقعیت و منافعش خود را برای این مذاکره آماده می‌کند.
موقعیت آقای محسنی: سازمان آقای محسنی خواهان احداث یک فروشگاه زنجیره ای در مرکز شهر است.
منافع آقای محسنی: سازمان خواهان احداث فروشگاه در مرکز شهر است، چرا که منجر به جلب توجه و مراجعه مشتریان زیادی به فروشگاه شده و به کانون جشن‌ها و عزاداری‌های ملی نزدیک بوده که باعث سودآوری بیشتری خواهد شد.
مرحله‌ی۲: نیازهای خود را شناسایی کنید
پس از اینکه منافع خود را شناسایی کردید، مرحله‌ی بعدی شکافتن این نیازهاست تا از این طریق به نیازهای عمیق‌ترتان برسید. این نیازها، همان نیازهای هستند که برای رسیدن به احساس رضایت، باید به آنها پاسخ دهید. این نیازها اغلب قابل‌مذاکره نیستند؛ شما باید برای مذاکره به این نیازها پاسخ دهید تا به موفقیت دست یابید.
با دقت به منافعی که مشخص کرده‌اید بیاندیشید. به یاد داشته باشید که منافع شما معمولاً وسیله‌ای برای رسیدن به یک هدف هستند و به شما کمک می‌کنند که نیازهایتان را برآورده کنید. پس به این موضوع فکر کنید که منافعی که برای رسیدن به آنها می‌خواهید مذاکره کنید، شما را به برآورده کردن کدام نیاز اساسی (ذاتی) رهنمون می‌سازد؟ با خود کاملاً صادق باشید، همه‌ی نیازهای خود که لازم است به آنها رسیدگی کنید را مورد بررسی و کنکاش منصفانه قرار دهید.
مثال:
نیازهای آقای محسنی: شرکت نیاز دارد تا به یک افزایش درآمد خوب دست پیدا کند و برای این موضوع نیاز دارد که فروشگاه جدیدش را در یک محل مناسب و سودآور تأسیس کند. همچنین برای اطمینان حاصل کردن از بقا و تداوم سودآوری فروشگاه در بلند مدت، نیاز دارد که به حسن شهرت و اعتبار در جامعه دست یابد.
مرحله‌ی۳: حالا وقت مذاکره است
مرحله‌ی بعدی استفاده از این مدل، بیان شفاف نیازهاست. وقتی نیازهای خود را به طور شفاف و مشخص برای طرف مقابل تشریح کنید، با ایجاد فضای اعتماد، طرف مقابل را تشویق می‌کنید که او نیز به طور شفاف نیازهایش را بیان کند. سپس برای برآورده کردن نیازهایتان به مذاکره بپردازید. در این حالت برای رسیدن به راه‌حلی برای برآورده کردن نیازهای مشترک، استفاده از مذاکرات برد-برد ومذاکرات یکپارچه مناسب و سودمند خواهد بود.
مثال:
آقای محسنی نیازهای اساسی خود را برای مسئول شهرداری تشریح می‌کند. مسئول شهرداری نیز به طور مشابه راه و روش گرفتن مجوز را به او می‌گوید و مشخص می‌کند که چه نیازهای مشترکی در این بین وجود دارد. به طور مشخص هردو طرف به دنبال این هستند که توجه مردم را به آن منطقه از شهر جلب کنند و موجب رونق آن گردند. با این وجود شهرداری درباره‌ی این موضوع نگرانی دارد که مبادا این فروشگاه جدید از نظر معماری با دیگر بناهای منطقه همخوانی لازم را نداشته باشد و از لحاظ زیبایی شناختی به معماری شهری لطمه بزند و از سوی دیگر تأسیس این فروشگاه منجر به ایجاد هراس میان خرده فروشی‌های کوچک محلی در این منطقه گردد و اعتراض آنها را در پی داشته باشد.
آقای محسنی و مسئول شهرداری برای تمرکز روی نیازهای مشترک‌شان مباحثه‌ی رسمی‌تری را آغاز می‌کنند. آنها برای بررسی راه‌حل‌ها و توجه به منافع مشترک‌شان از مذاکره‌ی یکپارچه استفاده می‌کنند تا هر دو طرف از نتایج حاصله از این مذاکره احساس رضایت داشته باشند. آنها توافق می‌کنند که شهرداری اجازه‌ی احداث فروشگاه را صادر کند و در عوض سازمان آقای محسنی فروشگاه‌شان را با توجه به استانداردهای معماری منطقه بسازد و همچنین در فروشگاه محصولات تولیدی همان منطقه را نیز عرضه کنند. به این ترتیب با استفاده از مدل لایه‌ای تعارض نیازها به صورت مرحله‌ای شناسایی و پاسخ‌های مناسب آنها، پیدا شد.
