چقدر از روزتان را پای تلفن می‌گذرانید؟ شاید در طول روزکاری چند بار با رئیس‌تان حرف بزنید، با مشتری‌ها مذاکره کنید، به اعضای تیم، تلفنی راهنمایی بدهید یا حتی به مدیریت بحران بپردازید. اما آیا اصلا از تلفن‌تان استفاده می‌کنید؟ یا اینکه مدام از زنگ زدن به دیگران طفره می‌روید و به جایش با چَت و ایمیل کارتان را راه می‌اندازید؟
چه از خط تلفن ثابت استفاده کنید، چه از موبایل و چه از برنامه‌ای مثل اسکایپ یا تلگرام، در هر صورت ضرر نمی‌کنید اگر در مهارت استفاده از تلفن، تجدید نظری بکنید. در این مقاله، ما قصد داریم بفهمیم که اهمیت درست و حسابی از تلفن استفاده کردن در چیست. علاوه بر این به شما یاد خواهیم داد که چگونه واضح و مشخص گفتگو کرده و آداب معاشرت را هم پشت تلفن رعایت کنید.
اهمیت مهارت داشتن در استفاده از تلفن
بیشتر ما در مورد اینکه چگونه باید پشت تلفن حرف بزنیم اصلا فکر هم نکرده‌ایم. هیچ‌وقت برای‌مان سؤال نشده که بهترین زمان استفاده از تلفن کِی است؟ تلفن جزوی از زندگی هرروزه‌ی ماست و بنابراین طبیعی است که هیچ‌وقت به بهتر کردن نحوه‌ی استفاده‌مان از آن فکر نکرده باشیم. اما حرف زدن پشت تلفن هم مهارت خودش را می‌خواهد؛ همانطور که خوب نوشتن یا درست حرف زدن با مشتری مهارت می‌خواهد. اگر بلد نباشیم درست از تلفن استفاده کنیم، ممکن است عاقبت خوشی برای‌مان نداشته باشد.
مثلا فرض کنید رئیس‌تان به شما زنگ زده و در مورد پروژه‌ای فوری از شما اطلاعاتی می‌خواهد. قبل از زنگ خوردن تلفن شما داشتید ایمیل مهمی می‌نوشتید و حالا به جای این که روی حرف زدن با تلفن تمرکز کنید، تصمیم می‌گیرید جفت کارها را همزمان انجام دهید. نتیجه این می‌شود که با مدیرتان اندکی بی‌توجه برخورد می‌کنید، مبهم جواب می‌دهید و حتی ممکن است اطلاعات اشتباه در اختیارش بگذارید. قطعا کارتان زیاد جالب نخواهد بود!
در موقعیت دیگری ممکن است به یکی از مشتریان بالقوه تلفن بزنید تا برایش در مورد خدمات شرکت توضیح بدهید. بدون لحظه‌ای فکر کردن، یک خروار اصطلاحات فنی تحویل مشتری می‌دهید و بدون اینکه خودتان بفهمید، او را گیج و معذب می‌کنید. لازم به گفتن نیست که مشتری بیچاره پیشنهاد شما برای ملاقات حضوری را فوری رد می‌کند.
شاید هم هیچ‌کدام از سناریوهای بالا برای‌تان اتفاق نیفتاده باشد، اما شما از آن دسته افرادی باشید که به دلیل گرایش شدیدی که به چت و ایمیل دارند، زیاد تجربه‌ی استفاده از تلفن را نداشته‌اند.
چه زمانی باید از تلفن استفاده کرد؟
گاهی وقت‌ها ایمیل، چت و اس‌ام‌اس کار آدم را راه می‌اندازند و مقصود را درست و حسابی منتقل می‌کنند. وقت‌های دیگری هم هست که استفاده کردن از تلفن حیاتی می‌شود. بنابراین خیلی مهم است که بدانید چه زمان‌هایی به کمک تلفن نیاز دارید تا بتوانید به کمک آن روابط ارزشمندتان را نجات دهید، اعتبارتان را حفظ کنید و ارتباط موثر و مفیدی برقرار نمایید.
وقتی یک سؤال فوری دارید یا می‌خواهید کسی را از روند پیشرفت پروژه مطلع کنید، ایمیل فرستادن و پیام زدن خیلی خوب جواب می‌دهند. اما اگر حرف‌تان اضطراری است، خبرتان بار عاطفی زیادی دارد، موضوعات متعددی برای حرف زدن دارید یا اینکه رابطه کاری‌تان با طرف مقابل مبهم یا جدید است، در آن صورت استفاده از تلفن، هزار بار مفیدتر است.
با اینکه همه می‌دانند خیلی وقت‌ها استفاده از تلفن بهتر است، ولی با این وجود از تلفن‌شان استفاده نمی‌کنند. گاهی وقت‌ها افراد از دادن خبرهای بد یا ارائه‌ی بازخوردهای منفی می‌ترسند. در نتیجه، فوری جا می‌زنند و پشت مجراهای ارتباطی دیگری مثل ایمیل قایم می‌شوند. با اینکار در کوتاه‌مدت جلوی کشمکش را می‌گیرند، اما خیلی وقت‌ها هم، در درازمدت اوضاع را خراب‌تر می‌کنند.
برخی هم تنها به این دلیل سراغ چت و ایمیل و اس‌ام‌اس می‌روند که اعتماد به نفس کافی برای تلفن زدن ندارند. برخی هم فکر می‌کنند تلفن زدن زیادی وقت می‌گیرد. هر زمان و مکان، روش ارتباطی متفاوتی را می‌طلبد. نمی‌شود برای تمام موقعیت‌ها حکمی واحد داد. بنابراین در نهایت این شمایید که باید با کمک قوه‌ی قضاوت و دانشی که در این حوزه پیدا می‌کنید، بهترین تصمیم ممکن را بگیرید.
نکته:
اگر برای تلفن زدن اعتمادبه‌نفس کافی ندارید، خودتان آگاهانه تلاش کنید تا از تلفن بیشتر استفاده کنید. خیلی زود خواهید دید که هم اعتمادبه‌نفس‌تان بالاتر می‌رود و هم در استفاده از تلفن مهارت بیشتری پیدا می‌کنید.
مهارت یافتن در استفاده از تلفن
یادگیریِ نحوه‌ی استفاده‌ی مفید از تلفن، زیاد کار سختی نیست. از آنجایی که بیشتر ما به طور روزانه از تلفن‌مان استفاده می‌کنیم، پس در طول روز فرصت فراوانی برای تمرین داریم.
آداب معاشرت کلی
وقتی به تلفن جواب می‌دهید، در واقع دارید به تماس‌گیرنده اعلام می‌کنید که الان برای حرف زدن وقت دارید. اگر روی کاری تمرکز کرده‌اید و با جواب دادن به تلفن حواس‌تان پرت شده یا کَج‌خلق می‌شوید، شاید بهتر باشد که اصلا گوشی را برندارید. می‌توانید گوشیتان را طوری تنظیم کنید که تماس‌گیرنده‌ها بتوانند پیام صوتی بگذارند. به این ترتیب می‌توانید هروقت نیازمند حواسِ جمع نبودید، به تماس‌گیرنده زنگ بزنید. (در اینجا هم باید از قوه‌ی قضاوت‌تان استفاده کنید؛ جواب ندادن به تلفن همیشه هم کار پسندیده‌ای نیست.)
پشت تلفن مؤدبانه حرف بزنید. از عباراتی مثل «لطفا»، «ممنون» و «خواهش می‌کنم» بهره‌ی کافی ببرید. همیشه احترام کسی را که پشت تلفن است نگه دارید، هرکسی که می‌خواهد باشد. به نظر بدیهی می‌رسد، اما خیلی‌ها همین چیزهای ابتدایی را فراموش می‌کنند!
اگر کسی برای‌تان پشت خط آمد، قبل از جواب دادن به او، از تماس‌گیرنده‌ی اول بپرسید که با منتظر ماندن مشکلی نداشته باشد. توضیح بدهید که چرا لازم است به تماس دوم جواب بدهید و چقدر قرار است نفر اول را منتظر بگذارید. اگر فکر می‌کنید جواب دادن به نفر پشت‌خطی بیشتر از یک دقیقه طول می‌کشد، بهتر است به نفر اول بگویید که بعدا با او تماس خواهید گرفت.
حرف زدن و گوش دادن
پشت تلفن که هستید، واضح و شمرده حرف بزنید. بخصوص اگر در مورد چیزی صحبت می‌کنید که طرف مقابل در مورد آن اطلاعات اندکی داشته یا اصلا هیچ نمی‌داند. کلمات را واضح تلفظ کنید و ترجیحا اصطلاحات عامیانه را به کار نبرید. اگر طرف صحبت‌تان با حرفه‌ی شما آشنایی ندارد از کلمات تخصصی حوزه‌ی کاری‌تان استفاده نکنید. باکوچکترین نشانه، شُبهه و تردید از طرف مقابل، از او بپرسید که لازم است چیزی را توضیح بدهید یا نه؟
گوش دادن به طور مؤثر هم از نکات اساسی است. از مهارت گوش دادن فعالانه استفاده کنید تا مطمئن باشید که مقصود طرف مقابل را تمام و کمال فهمیده‌اید. عوامل مزاحم و حواس‌پرت‌کن را کنار بگذارید و با گفتن عبارت‌هایی مثل «بله»، «خوب» و «متوجهم» به مخاطب‌تان نشان بدهید که دارید به او گوش می‌کنید.
هنگام صحبت با تلفن، ممکن است به گوش دادن همدلانه هم نیاز داشته باشید. به‌خصوص اگر طرف مقابل ناراحت و آشفته باشد. وقتی گفت‌وگویی سخت و اذیت‌کننده باشد، آدم راحت عصبی می‌شود و به سادگی ممکن است واکنش منفی نشان بدهد. اما در همین شرایط است که فرد آشفته‌ای که آن طرف خط نشسته، به بردباری و شفقت شما نیاز دارد.
یکی از تکنیک‌های مؤثر برای گوش دادنِ با هم‌دلی این است که گفته‌های طرف مقابل را یک بار دیگر به زبان خودتان برای او تکرار کنید. مثلا می‌توانید بگویید «الان ناراحت هستی چون بخش حسابداری در پرداخت صورت‌حسابت اشتباه کرده. درست می‌گم؟» این کار به مخاطب نشان می‌دهد که شما به او توجه دارید و حس ناکامی‌اش را درک می‌کنید.
اگر طرف مقابل شروع کرد به عصبانی شدن و داد زدن، شما در جواب آرام حرف بزنید. نه تنها با این کار او را آرام می‌کنید، بلکه باعث می‌شوید صدایش را پایین بیاورد.
بازدهی بیشتر
خیلی وسوسه‌کننده است که آدم همزمان با تلفنی حرف زدن، کارهای دیگرش را هم بکند و بازدهی‌اش را به حداکثر برساند. شاید فکر کنید اگر در حین تلفن زدن به مشتری، چند تا ایمیل هم بفرستید خیلی کار بزرگی کرده‌اید. اما واقعیت این است که همزمان انجام دادن کارها به هیچ وجه نتیجه‌ی پرباری ندارد. اگر سعی کنید دو کار را با هم پیش ببرید، نتیجه این می‌شود که جفت کارها را ناقص و کم‌کیفیت انجام می‌دهید.
اگر می‌خواهید بازدهی‌تان را واقعا بالا ببرید، روی تماس تلفنی‌تان تمرکز کنید. حتی اگر لازم است از سرِ میز و جلوی کامپیوتر بلند شوید تا حواس پرتی، وسوسه‌تان نکند. وقت‌هایی که لازم است در مورد چند مطلب مختلف با کسی حرف بزنید، طوری با این تماس تلفنی برخورد کنید که انگار داخل جلسه هستید. سرفصل همه موضوعات را بنویسید و هر سؤالی که قصد دارید بپرسید را یادداشت کنید. به این ترتیب مدت زمان کوتاه‌تری پای تلفن خواهید بود و هیچ مطلب مهمی را هم از یاد نخواهید برد. کار دیگری که می‌توانید بکنید این است که در عین پاسخگویی به تماس‌گیرنده و کمک کردن به او، تا می‌توانید مکالمه را کوتاه‌تر کنید. حتی اگر سر شما شلوغ نباشد، ممکن است کسی که آن طرف خط است کلی کار دیگر برای انجام دادن داشته باشد. اصل مطلب را بگویید و در عین حال ادب‌تان را هم حفظ کنید.
سعی کنید زیاد پیام صوتی برای دیگران نگذارید، چرا که گوش کردن به این پیام‌ها و یادداشت کردن آنها برای طرف مقابل حسابی وقت می‌گیرد. شاید بهتر باشد به جای آن اس‌ام‌اس یا ایمیلی بفرستید و علت تماس‌تان را اطلاع دهید. اما اگر با مشتری تماس می‌گیرید، حرف خاص و مشخصی دارید یا می‌خواهید خبری فوری به گوش کسی برسانید، پیام صوتی گزینه‌ی بهتری است. اما یادتان باشد که زیاد طولش ندهید و فقط اصل مطلب را بگویید.
استفاده از زبان بدن
شاید به نظر منطقی نیاید، اما زبان بدن شما بر لحنِ صدایی که پشت تلفن دارید نیز تأثیر می‌گذارد. آیا برای‌تان پیش آمده که فقط از روی صدای کسی بفهمید که دارد لبخند می‌زند؟ وقتی با تلفن حرف می‌زنید صاف بنشینید و لبخند بزنید تا صدایتان، تصویر فردی خوش‌برخورد، پرانرژی و حرفه‌ای را در ذهن طرف مقابل ترسیم کند.
اگر از تلفن بی‌سیم یا گوشی موبایل‌تان استفاده می‌کنید، می‌توانید حین حرف زدن در دفترتان قدم بزنید. هم صدایتان قوی‌تر به نظر می‌آید و هم کش و قوسی به پاهایتان می‌دهید.
پاسخگویی مؤثر
وقتی گوشی را برمی‌دارید، بگذارید طرف مقابل بداند چه کسی این طرف خط است. با گفتن چیزی به سادگی «سلام، عادل فردوسی‌پور هستم از بخش گزارشگری» می‌توانید به تماس‌گیرنده اطلاع دهید که چه کسی هستید، کارتان چیست و او متوجه می‌شود که با شماره درست تماس گرفته یا نه. اگر شما و اعضای تیم‌تان هر روز به تلفن‌های زیادی جواب می‌دهید، راهی پیدا کنید تا بتوانید به همه‌ی تماس‌ها به‌طور مؤدبانه و در چارچوب زمانی مشخصی پاسخ دهید.
صدای زنگ تلفن
تا به‌حال برای‌تان پیش‌آمده که در حین یک تلفن مهم، ناگهان موبایل همکاری در میز کناری شما شروع کند به زنگ خوردن؟ لابد این صدای مزاحم و آزارنده حواس شما را به کلی پرت کرده و تمرکز کسی که آن طرف خط است را هم به هم ریخته است. چه پشت میز، چه در جلسه و چه در کنار مشتری، حتما صدای زنگ موبایل‌تان را کم کنید یا روی ویبره بگذارید. با این کار هم ملاحظه‌ی دیگران را کرده‌اید و هم تمرکزتان را راحت‌تر حفظ می‌کنید.
یادتان نرود که زنگی «حرفه‌ای» برای محیط کار داشته باشید. زنگ‌های نوآورانه و عجیب‌وغریب، زیاد تأثیر خوبی بر اطرافیان‌تان نخواهند گذاشت! برنامه‌هایی هستند که با آنها می‌توان برای چند ساعت مشخص صدای زنگ متفاوتی برای گوشی تنظیم کرد. به این ترتیب لازم نیست آهنگ دلخواه‌تان را فدای یک آهنگ حوصله‌سربر و متناسب محیط کار کنید، می‌توانید هر دو را داشته باشید!
راهنمایی‌های بیشتر
- تمام تلاش‌تان را بکنید تا اسم کسی که با او حرف می‌زنید را به یاد بیاورید و آن را در گفت‌وگو بکار ببرید. این کار به گفت‌وگو جنبه‌ی شخصی می‌دهد و باعث می‌شود طرف مقابل احساس نزدیکی کند و متوجه شود که برای شما اهمیت دارد.
- وقتی کسی به شما زنگ زد و نتوانستید جواب بدهید، هرچه زودتر به او زنگ بزنید. این کار ادب‌تان را می‌رساند و برای حفظ روابط عمیق هم ضروری است.
- نسبت به زمان و مکان استفاده از موبایل‌تان حساس باشید. اگر آنتن گوشیتان ضعیف است یا جای شلوغی هستید، بهتر است تلفن نزنید. وقتی با خط مستقیم یا اسکایپ حرف می‌زنید صدایتان خیلی واضح‌تر می‌شود، بنابراین می‌توانید هروقت لازم بود گوشیتان را روی خط تلفنِ دفتر، دایورت کنید.
- همیشه کاغذ و خودکار برای یادداشت برداشتن دمِ دست داشته باشید وگرنه کسی که تماس گرفته متوجه می‌شود که یک ساعت است که دارید دنبال کاغذ می‌گردید و در این صورت زیاد حرفه‌ای جلوه نمی‌کنید.
چه بخواهید چه نخواهید، شما ناگزیرید که مقداری از روابط کاری‌تان را از طریق تلفن سروسامان بدهید، پس بهتر است نکات این مقاله را خوب به یاد داشته باشید.
