مشکلات در مرکز مسائلی هستند که افراد هر روز در محل کار با آن مواجه‌اند. تمام زمان‌هایی که مشغول حل یک مشکل برای ارباب رجوع (درون سازمانی یا برون سازمانی) هستید، یا به کسانی که مشغول حل مشکل هستند کمک می‌کنید، یا مسائل جدید را جستجو می‌کنید تا آنها را حل کنید؛ با مسئلهای سر و کار دارید. مسائل شما می‌توانند بزرگ یا کوچک، ساده یا پیچیده و آسان یا دشوار باشند.
مسائل همان فرصت‌هایی هستند که لباس‌کار بر تن دارند.
هنری کایزر (Henry Kaiser)، تولید‌کننده‌ی معروف صنعت آمریکا
چگونه می‌توانید مسائل خود را حل کنید؟ فراگیری مهارت‌های حل‌مسئله می‌توانند تغییر بزرگی در شغل شما ایجاد کنند. پیدا کردن راه‌حلی برای مسائل، بخشی اساسی از نقش هر مدیر در سازمان است. بسیار ضروری است که بتوانید برای کسب موفقیت به توانایی خودتان برای حل مسائل اعتماد کنید. بخش زیادی از این اعتماد به نفس، از در اختیار داشتن رویه‌ای مناسب برای مقابله با مسائل بدست می‌آید. اگر رویه‌ای برای حل مسئله داشته باشید می‌توانید مسائل را به سرعت و به طریقه‌ای موثر حل کنید؛ اما اگر رویه‌ای برای حل مسئله نداشته باشید، راه‌حل‌های شما ممکن است بی‌فایده باشند یا ممکن است به حل مسئله منجر نشود و در همان شرایط گیر کنید که در هر دوی این حالت‌ها عواقب دردناکی متوجه شما خواهد بود.
چهار گام اساسی برای حل مسئله وجود دارد
- تعریف مسئله
- تهیه‌ی راه‌حل‌های جایگزین
- ارزیابی و انتخاب از میان راه‌حل‌های جایگزین
- اجرای راه‌حل‌ها
گام‌های ۲ تا ۴ فرایند حل مسئله در مقالات دیگر سایت چطور پرو به تفصیل پوشش داده خواهند شد: برای مطالعه‌ی بیشتر درباره‌ی گام دوم به بخش خلق ایده‌های جدید مراجعه کنید.
به همین دلیل در این مقاله می‌خواهیم روی گام اول فرایند حل مسئله یعنی «تعریف مسئله» تمرکز نماییم و به شما در اجرای موفقیت‌آمیز این مرحله یاری کنیم. برای تعریف مسئله بسیار حیاتی است که بتوانید توضیح و درکی دقیق از شرایطی که مسئله درون آن رخ داده بدست آورید. با یک تعریف مسئله‌ی مناسب خواهید توانست با دقت و صحت متوجه شوید که مسئله در اصل چیست. بسیاری از ابزارهایی که در این بخش به آنها می‌پردازیم به شما کمک می‌کنند که بتوانید دقیقا همین کار را انجام دهید. ما به این ابزارها نگاهی خواهیم انداخت، سپس به بررسی چند چهارچوب مفید حل مسئله که جواب خود را پس داده‌اند می‌پردازیم.
تعریف مسئله
نکته‌ی کلیدی در حل یک مسئله این است که مطمئن شوید به جای مسئله‌ی حقیقی با نشانه‌های حاصل از آن مسئله ذهن‌تان را مشغول نکرده باشید. برای مثال، اگر عملکرد کارکنان در بخش شما پایین‌تر از حد استاندارد است، ممکن است تصور کنید مشکل افرادی هستند که کارها را در این بخش بر عهده دارند. اگرچه، با نگاهی عمیق‌تر به جریانات، ممکن است متوجه شوید مسئله‌ی اصلی کمبود آموزش‌های کاری یا حجم بالای کار است. سعی کنید سوالِ درست را بپرسید و برای اینکه بفهمید حقیقتا چه چیزی در جریان است بر لایه‌های مختلف یک مسئله کار کنید.
همچنین مهم است در این مرحله اطمینان حاصل کنید که به مسئله از زوایای مختلف نگاه می‌کنید. اگر خیلی زودتر از بررسی‌های مورد نیاز وارد عمل شوید ممکن است به تعریف مسئلهای برسید که در حقیقت یک راه‌حل است. برای مثال، تعریف مسئله مقابل را در نظر بگیرید: «ما باید راهی برای انضباط دادن به افرادی که کارشان پایین‌تر از حد استاندارد است پیدا کنیم»؛ چنین تعریف مسئلهای امکان کشف دلیل حقیقی این کم‌کاری را از شما خواهد گرفت.
تهیه چک‌لیست ابزار قدرتمندی را برای شما فراهم می‌کند تا به وسیله‌ی آن مولفه‌هایی که ممکن است در ایجاد یک مسئله دخیل باشند را از نظر گذرانده، فراموش نکنید و افکار خود را حول این موارد گسترش دهید.
درک پیچیدگی‌ها
زمانی که با مسئله‌ی ساده‌ای روبرو باشید راه‌حل معمولا واضح است و نیازی به چهار گامی که برای حل مسئله ذکر کردیم ندارید. اما زمانی که درک مسئله به این دلیل که ناشی از موضوعات به هم وابسته‌ای است کار دشواری باشد، نیاز دارید از روش منظمی مانند این چهار گام بهره ببرید.
خبر خوب اینکه تعداد ابزار برای کمک به فهمیدن و درک این کلاف در هم پیچیده بی‌شمار است! بسیاری از آنها به شما کمک می‌کنند نمای تصویری واضحی از موقعیتی که در آن هستید بدست بیاورید، تا بهتر بفهمید چه چیزی در جریان است.
نمودار وابستگی به شما کمک می‌کند بخش‌های زیاد اطلاعات متفاوت را در دسته‌های موضوعی مشترک دسته‌بندی کنید و رابطه‌ی میان آنها را کشف نمایید.
ابزار محبوب دیگر نمودار علتومعلول است. برای تولید راه‌حل‌های قابل اجرا، باید به خوبی بفهمید که مسئله از چه چیز ناشی شده است. در مثال ما راجع به کار پایین‌تر از حد استاندارد کارکنان، نمودارهای علتومعلول مشخص می‌کنند که کمبود آموزش‌های ضمن کار می‌تواند در ایجاد مسئله دخیل باشد؛ آنها همچنین می‌توانند دلایل احتمالی مانند کار بیش از اندازه و وجود مشکل با تکنولوژی‌های جدید را نیز مشخص کنند.
زمانی که در یک کسب‌وکار، مسئلهای بروز می‌کند، تشکیل یک رَوَندنما یا «فلوچارت» مانند نمودارهای سیستمی به شما کمک می‌کند که چگونگی قرارگیری فعالیت‌ها و ورودی‌های متفاوت در کنار یکدیگر را بهتر ببینید. به طور معمول با داشتن یک روندنما می‌توانید مولفه‌ی غایب را یا مسئلهای که راه را بر پیشرفت تنگ کرده و باعث ایجاد گلوگاه شده است؛ پیدا کنید.
تقریبا همیشه معلوم می‌شود چیزی که به نظر یک مسئله واحد به چشم می‌آمده، مجموعه‌ای از مسائل بوده ست. اگر به مثال همین مقاله بازگردیم، کار پایین‌تر از حد استاندارد کارکنان ممکن است ناشی از مهارت‌های ناکافی آنها باشد، از طرفی کار زیاد از حد نیز ممکن است در این میان دخیل باشد، همین‌طور اختصاص زمان ناکافی برای هدایت تیم یا کمبود انگیزه می‌توانند سایر دلایل احتمالی دخیل باشند.
بهتر است مسئله خود را به بخش‌های کوچک‌تر تقسیم کنید، که هر بخش پس از این مرحله می‌تواند به طریقه‌ای مناسب حل شود.
