مشتری در درجه‌ی اول اهمیت است. همیشه حق با مشتری است. با لبخند به مشتریان خوش‌آمدگویی کنید. تلفن را قبل از سومین زنگ پاسخ دهید.
جملات اینچنینی در حوزه‌ی خدمات‌رسانی به مشتری متداول هستند؛ اما آیا زمانی که می‌خواهید واقعا خدمات را ارائه دهید، باز هم این قواعد مفیدند؟ آیا اگر به کارکنان خود آموزش دهید «وقتی مشتری وارد می‌شود، با خوش‌رویی به او خوش‌آمدگویی کنند»، این امر واقعا بر چگونگی رسیدگی کارکنان به پرسش‌های مشتریان تأثیر دارد؟
وقتی مشتری‌ای بی‌نهایت عصبانی به شما می‌گوید بی کفایت هستید و کاری می‌کند که اخراج شوید، هم‌چنان باور دارید که «همیشه حق با او» است؟ هنگامی که رئیس‌تان در همان زمانی که مسئول قسمت مالی به صورت‌حسابی از عملکردتان در پایان امروز نیاز دارد؛ گزارشی از شما می‌خواهد، آیا احتمال دارد که تلفن را به جای آنکه روی پیغام‌گیر برود، قبل از سومین زنگ پاسخ دهید؟ احتمالا نه.
برای ارائه‌ی خدمات استثنایی به مشتری، پیروی از مجموعه‌ی قواعد کلیشه‌ای معمولا کافی نیست. بنابراین به جای قواعد، باید نگرش یا ساختاری فکری اتخاذ کنید که بر اساس آن راضی کردن مشتری، اولین هدف شما باشد.
اگر ساختار فکری خدمات‌رسانی به مشتری را اتخاذ کنید و به اهمیت آن ساختار فکری برای سازمان، شغل و رضایت شغلی خود پی ببرید، در مسیرتان به سوی موفقیت به خوبی عمل می‌کنید. در واقع، خدمات‌رسانی عالی به مشتری به تمایل حقیقی برای خشنود و راضی ساختن مشتری بستگی دارد.
همه تا حدودی مشتری هستند
مبنای خدمات‌رسانی خوب به مشتری این تصور است که همه تا حدودی مشتری هستند. بدیهی است که مشتریان، مشتری هستند. روشن است که رئیس شما مشتری است و در اینجا سخت کار کردن به منظور راضی کردن مشتری امری معقولانه است.
زمانی که کار گروهی مورد نیاز است، همکاران‌تان مشتری هستند. وقتی افراد دیگر سازمان‌ها برای انجام کار خودشان، به کار شما وابسته‌اند، پس آنها نیز مشتری هستند. حتی تأمین‌کنندگان هم وقتی می‌خواهید مطمئن شوید که به موقع پول‌شان پرداخت شده است، مشتری هستند. با در نظر داشتن همه‌ی این موارد، در واقع روی بهتر کردن روابط تمرکز می‌کنید. وقتی این ساختار فکری را به کار بگیرید، همان سطحی از خدمات را به دیگران ارائه می‌دهید که در عوض از آنها انتظار دارید.
این یعنی چه؟ زمانی که مشتری وارد می‌شود، شما به تماس شخصی خود خاتمه می‌دهید. اگر سفارش‌تان گم شد، با تأمین‌کننده همکاری می‌کنید تا راه حل معقولی برای آن بیابید. یا نیم ساعت بیشتر می‌مانید تا به همکارتان کمک کنید تا طرح پیشنهادی را که رئیس‌تان صبح روز بعد روی میزش منتظر آن است، به پایان برساند.
داشتن نگرش مناسب برای خدمت رسانی به مشتریان شما را به سوی دستیابی به این موارد هدایت می‌کند:
- فرقی نمی‌کند شما با چه کسی سروکار دارید، دیدگاه‌تان باید گروه‌محور باشد.
- شما با همکاران، رؤسا، عرضه‌کنندگان و مشتریان خود کار می‌کنید تا مشکلات را حل کرده و نیازها را برآورده سازید.
- شما از مخالفت‌ها و ناسازگاری‌ها به عنوان فرصت‌هایی برای یادگیری بیشتر در مورد دیدگاه‌های مشتریان خود استفاده می‌کنید.
- درباره‌ی کسانی که با آنها کار می‌کنید، رویکرد مثبت‌تری دارید.
همه‌ی این ویژگی‌ها می‌توانند بر رضایت شغلی تأثیرگذار باشند و می‌توانند توانایی شما را برای ارائه‌ی خدمات ارزشمند به سازمان‌تان بهبود دهند.
نیازهای مشتریان را درک کنید
به منظور ایجاد یک ساختار فکری مناسب در خود و دیگران برای خدمات‌رسانی به مشتری، با درک شفافی از آنچه که مشتریان‌تان نیاز دارند و می‌خواهند، شروع کنید.
اگر برای مشتریان‌تان، خدمات‌رسانی سریع مهم است، پس استخدام نمایندگان بیشتر برای خدمات‌رسانی به مشتری امری معقولانه است. اگر به جای این کار، به نمایندگان فعلی خود تنها آموزش دهید که دانش محصولی خود را افزایش دهند، بعید است که رضایت مشتری افزایش یابد.
اگر رئیس‌تان بر املای درست و دستور زبان در گزارش‌ها تأکید زیادی دارد، زمانی را به تصحیح آنها اختصاص دهید. یا برعکس، اگر رئیس‌تان از نوآوری و کاربردی بودن ایده‌های شما راضی می‌شود، تصحیح بیشتر صفحه‌بندی و محتوای نگارشی گزارش ارزش چندانی برای مدیرتان ایجاد نخواهد کرد.
چگونه پی می‌برید که مشتری چه چیزی می‌خواهد؟ از آنها بپرسید. در حوزه خدمات‌رسانی به مشتری، ارتباط مؤثر با آنها کلید اصلی است.
برای مشتریان خارجی (بیرون سازمان) که شناخت کمی از آنها دارید می‌توانید از بررسی‌های پیمایشی، پرسش‌نامه‌های بازخوردی، یا حتی برنامه‌های خریدار مخفی استفاده کنید تا درک بهتری از دیدگاه‌های آنها به‌دست آورید. یکی از روش‌های سیستماتیک برای انجام این کار ایجاد نقشه‌ی تجربیات مشتری است.
این توصیه‌ها را روی مشتریان داخلی (درون سازمانی) خود به‌کار بگیرید:
- با اعضای گروه‌تان، رئیس‌تان و افرادی که به شما گزارش می‌دهند مرتبا در ارتباط باشید.
- مطمئن شوید که از آنچه نیاز دارند مطلع هستید و آنها نیز می‌دانند شما به چه چیزی نیاز دارید.
- به اعضای گروه‌تان یادآوری کنید که همین کار را نسبت به دیگران انجام دهند.
تحویل کالاها
پی بردن به آنچه که مشتریان‌تان نیاز دارند بخش آسان خدمات‌رسانی است. تحویل آنچه که نیاز دارند مستلزم دقت زیادی است. همیشه به یاد داشته باشید که انتظارات مشتری را با توانایی خود تطبیق دهید. عدم موفقیت در انجام کاری که قول داده‌اید انجام دهید، می‌تواند برای رابطه‌تان بی‌نهایت زیان‌آور باشد.
در صورت تردید، کمتر از حد توان خود قول بدهید و بیشتر از قول خود (هم به صورت کمی و هم کیفی) ارائه دهید. محصول باکیفیتی در اختیار دیگران قرار دهید و سیستم‌هایی به وجود آورید که به شما امکان می‌دهد پیوسته خدمات‌رسانی فوق‌العاده‌ای داشته باشید. از لحاظ سازمانی، کارهای زیر را انجام دهید:
- خدمات‌رسانی به مشتری را به اولویت راهبردی برای کسب‌وکارتان تبدیل کنید.
- در مورد انتظارات شفاف خدمات‌رسانی به مشتری گفت‌وگو کنید و تصویری از اینکه خدمات‌رسانی فوق‌العاده به مشتری چه ویژگی‌هایی دارد ترسیم کنید.
- عملکرد کارکنان در خدمات‌رسانی به مشتری را بشناسید و به آنها پاداش دهید.
- به کارکنان اختیار دهید تا به مدیریت شکایت مشتری بپردازند.
- اهداف خدمات‌رسانی به مشتری را مشخص کنید و پاداش را با این اهداف مرتبط کنید.
- حجم کاری و شرح شغلی افراد را مورد ارزیابی قرار دهید تا مطمئن شوید که کارکنان زمان و منابع لازم برای تأمین سطح مورد انتظار خدمات را دارند.
- میزان رضایت کارکنان را به عنوان مقیاسی از چگونگی برآورده شدن نیازهای مشتری درونی بسنجید.
همه‌ی تمرکز خود را بر تجربه‌ی مشتری معطوف کنید. هنگامی که این کار را انجام دادید، مفهوم خدمات‌رسانی به مشتری را درونی خواهید کرد. این توصیه‌ها را امتحان کنید:
- کار و وظایفی را قبول کنید که می‌دانید از پس آنها بر می‌آیید و آنها را به پایان می‌رسانید.
- در مورد چارچوب‌های زمانی معقول، مذاکره و به توافق برسید.
- با مشتریان خود در مورد انتظارات‌شان صحبت کنید و آنچه را نیاز دارند، با دقت شفاف و مشخص کنید.
- از دیدگاه مشتری به امور نگاه کنید. مشتری‌تان چه احساسی خواهد داشت؟ اگر مشتری بودید چه احساسی داشتید؟
- پیوسته ارتباط برقرار کنید و بگذارید مردم هر چه زودتر در مورد مشکلات مطلع شوند.
- موانع سازمانی که در مسیر تلاش‌هایتان در خدمات‌رسانی به مشتری وجود دارند را شناسایی کنید و راه‌حل‌های خلاقانه‌ای را به دیگران ارائه دهید.
وقتی مشتریان به خدماتی که می‌خواهند دست می‌یابند، قدردانی و سپاس‌گزاری می‌کنند؛ یا حداقل ناامید یا عصبانی نمی‌شوند. و این امر برای گروه‌تان بسیار خوشایندتر است. بنابراین اتخاذ ساختار فکری مؤثر در خدمات‌رسانی به مشتری نه تنها در جذب و حفظ مشتری، بلکه در جذب و جلوگیری از ترک شغل کارکنان نیز به شما کمک خواهد کرد.
توصیه‌ی ۱
حتی زمانی که با نیازهای مشتری‌تان آشنایی زیادی دارید و زمانی که واقعا خود را وقف کمک به آنها برای دریافت آنچه که نیاز دارند می‌کنید، ممکن است با مشتریانی مواجه شوید که نمی‌توانید آنها را به سادگی خشنود سازید. نهایت تلاش خود را بکنید، اما پس از آن مؤدبانه توضیح دهید که نمی‌توانید بیش از این کاری انجام دهید. شاید تأمین‌کننده‌ی دیگری را معرفی کنید که توانایی بیشتری برای برآوردن نیازهای آنها دارد.
توصیه‌ی ۲
همه‌ی شرکت‌ها به مدل واحدی برای خدمات‌رسانی به مشتری متکی نیستند. برخی از شرکت‌ها به هزینه‌های کم وابسته‌اند و ممکن است به جای آنکه انرژی خود را صرف خدمات‌رسانی رو در رو به مشتری کنند، آن را صرف لجستیک و سایر وظایف عملکردی کنند. خدمات‌رسانی اصلی آنها به مشتری ممکن است ارائه‌ی کمترین قیمت‌های ممکن باشد و مشتریان ممکن است خدمات ارزان قیمت را به خدمات رودررو ترجیح دهند. اگر این امر در شرکت شما نیز صادق است؛ تمرکز شدید بر خدمات‌رسانی به مشتری، برای‌تان ثمربخش نیست.
