تا به حال برای‌تان پیش آمده که ایمیلی از همکارتان را بخوانید و از کلماتی که روی مانیتور می‌بینید، برداشت اشتباهی کنید؟ ممکن است احساس کرده باشید که همکارتان می‌خواسته از شما یا کارتان انتقاد کند؛ در حالی که او اصلا چنین منظوری در ذهن نداشته است. یا شاید تجربه گفت‌وگوی تلفنی با یک مشتری را داشته باشید که تن صدایش کافی بود تا بفهمید که این دفعه قرار نیست چیزی از شما بخرد.
برقراری ارتباط چیزی بیشتر از کلماتی است که بر زبان می‌آوریم. تن صدا، حالت چهره و زبان بدن همه و همه در درک دیگران از حرف‌های ما نقش اساسی دارند. اگر در موقعیتی گفت‌وگو می‌کنیم که امکان استفاده از این عناصر را نداریم، لازم است که خیلی مراقب باشیم.
شاید آن آمار مشهور را شنیده باشید که می‌گوید تنها هفت درصدِ پیامِ صحبت از طریق کلمات منتقل می‌شود. ۹۳ درصد باقیمانده به نظر از طریق سرنخ‌های نامحسوسی چون تن صدا و زبان بدن منتقل می‌شوند. این ادعا از پژوهشی استخراج شده که روانشناسی به نام آلبرت محرابیان حول و حوش شصت‌سالگی انجام داده است. اما مراقب باشید، این قضیه خیلی جاها اشتباهی نقل شده است!
در این مقاله می‌خواهیم توضیح بدهیم که مدل ارتباطی محرابیان واقعا چه می‌گوید. علاوه بر این، سعی می‌کنیم راه‌هایی نشان بدهیم که بتوانید از یافته‌های این مدل در زندگی روزمره‌تان استفاده کنید.
مدل ارتباطی محرابیان
در سال ۱۹۶۷، روانشناس ایرانی به نام آلبرت محرابیان مقاله‌ای با داده‌های جدید و پیشگامانه تحت عنوان “Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels” منتشر کرد. این مقاله مفاهیم تازه‌ای در بر داشت که از اهمیت پیام‌های زبانی و غیرزبانی پرده برمی‌داشتند.
پژوهش اولیه‌ی محرابیان این بود که ترکیب‌های مختلفی از نگرش‌های مثبت، منفی و خنثی را بررسی کند. این نگرش‌ها به کمک حالات چهره و تن صدا نشان داده شده بودند. برای مثال، برای اینکه ببیند افراد تا چه حد می‌توانند احساس فرد مقابل را بفهمند، از کلمه‌ای با بار معنایی خنثی مثل «شاید» استفاده کرد. روند آزمایش به این شکل بود که شرکت‌کننده‌ها باید به فردی گوش می‌دادند که این کلمه را با یکی از تن صداهای مثبت، منفی و خنثی ادا می‌کرد. آنها باید پس از شنیدن این کلمه، در مورد نوع نگرش گوینده نظر می‌دادند. از آنجایی که خود کلمه خنثی بود، قضاوت شنوندگان صرفا بر مبنای تن صدای گوینده انجام می‌گرفت.
این پژوهش باعث شد محرابیان به اهمیت سه عنصر اصلی در تعامل انسان‌ها پی ببرد: کلمات، تن صدا و حالات چهره. او می‌خواست بداند که کدام یک از این سه عنصر از همه بیشتر تأثیر دارد؟ آیا ما به چیزی که دیگران می‌گویند دقت می‌کنیم یا به طرزِ بیان آنها؟ نتیجه‌ی نهاییِ پژوهش محرابیان این بود که در موقعیت‌هایی که حرف از احساسات و نگرش‌ها باشد، مهم‌ترین عنصر حالات چهره است. در مرتبه‌ی دوم تن صدا قرار دارد و خود کلمات از همه کمتر اهمیت دارند!
محرابیان مطالعاتی هم در مورد تأثیرات «تعامل متناقض» انجام داد. این نوع از تعامل، زمانی اتفاق می‌افتد که تن صدا یا حالت چهره گوینده به وضوح با کلماتی که بر زبان می‌آورد، در تناقض است. حالا اگر عناصر تعامل این‌طور با هم ناسازگار باشند، انسان‌ها به کدام یک از آنها بیشتر توجه می‌کنند؟ محرابیان دوباره به این نتیجه رسید که افراد به زبان بدن و تن صدای گوینده بیشتر واکنش نشان می‌دهند تا کلماتی که او برمی‌گزیند. برای مثال اگر جمله «گم شو!» را با تن صدای مثبت بگویید، شنونده به احتمال زیاد کلیت پیامی که دریافت کرده را مثبت ارزیابی خواهد کرد؛ با اینکه معنای جمله منفی بوده است.
با جمع‌بندی همه‌ی یافته‌ها، محرابیان فرمولی درست کرد که به کمک آن اهمیت نسبی اجزای مختلف تعامل در باب هیجانات و نگرش‌ها را تعیین کند:
کلِ هیجان/نگرشِ انتقال داده شده = ۷٪ زبانی + ۳۸٪ صدا + ۵۵٪ حالات چهره
برداشت‌های اشتباه
پژوهش محرابیان از زمان انتشار تا کنون بسیار شناخته شده و معروف بوده است؛ هم در حوزه پژوهش‌های ارتباطی و هم به صورت کاربردی در رسانه‌های عمومی. اما بیشتر وقت‌ها به اشتباه نقل شده و تفسیرهای نادرستی از آن انجام گرفته است.
این سوءِ تعبیرها زمانی پیش می‌آید که مردم فکر می‌کنند فرمول محرابیان در همه‌ی موقعیت‌های تعامل و ارتباط جواب می‌دهد. اما وبسایت محرابیان به طور مشخصی ذکر کرده که مطالعات او فقط و فقط در مورد تعاملاتی است که شامل احساسات و نگرش‌ها باشند. او بیان می‌کند که «این معادلات قابل استفاده نیستند مگر در حالتی که گوینده در حال صحبت کردن در مورد عواطف و نگرشش به یک موقعیت خاص باشد.»
چگونه از این مدل استفاده کنیم؟
هنگامی که در مورد موضوعات حساس و عاطفی ایمیل رد و بدل می‌کنید، داشتن اطلاعات در باب این مدل می‌تواند به کارتان بیاید. در این موقعیت‌ها که اثری از تن صدا و حالت چهره نیست، باید در انتخاب کلمات دقت بیشتری داشته باشید. بدون سرنخ‌های غیرکلامی، خیلی راحت ممکن است معنای کلمات اشتباه فهمیده شود. برای همین است که شکلک‌ها (emoticons) در ایمیل‌های خودمانی این قدر اهمیت دارند.
این مدل در مکالمات تلفنی هم به درد می‌خورد. یادتان باشد که در نبود حالات چهره، تن صدا و انتخاب کلمات تأثیر بسیار بیشتری دارند. هنگام حرف زدن با تلفن، به تن صدای خود توجه کنید و در مورد کلماتی که استفاده می‌کنید حساسیت به خرج دهید. مطمئن شوید که پیامی که هر کلمه انتقال می‌دهد، همانی باشد که قصدش را داشتید؛ به ویژه اگر در مورد مسائل عاطفی صحبت می‌کنید.
از این مدل می‌توان به عنوان یک راهنما برای انتخاب نحوه‌ی ارتباط در موقعیت‌های گوناگون استفاده کرد. فرض کنید می‌خواهید به یکی از همکاران‌تان بازخورد نه چندان مثبتی بدهید. از آنجایی که زبان بدن و حالات چهره در انتقال احساس‌تان در مورد عملکرد وی نقش مهمی ایفا می‌کنند، پس متوجه می‌شوید که اگر به جای ایمیل یا تلفن زدن، رودررو از انتقادتان حرف بزنید، احتمال اینکه وی را ناراحت کنید خیلی کمتر می‌شود. در ارتباط رودررو می‌توانید با کمک حالات چهره و تن صدا، مقصود واقعیتان را واضح‌تر برسانید. در ضمن می‌توانید واکنش مخاطب‌تان را هم فورا ببینید و اگر لازم بود جملات یا نحوه‌ی صحبت‌تان را کمی تغییر بدهید.
مدل محرابیان در جلسات کاری هم می‌تواند مؤثر واقع شود. فرض کنید قرار است در یک جلسه‌‌ی مهم ارائه‌ای داشته باشید و موضوع آن پروژه‌ای است که خیلی برای‌تان اهمیت دارد. وقتی از تعهد و تلاش‌تان برای این پروژه می‌گویید، زبان بدن و حالات چهره‌تان خیلی بیشتر از کلماتی که بر زبان می‌آورید احساس واقعیتان در مورد پروژه را نشان خواهند داد. اگر لازم باشد شنوندگان‌تان را قانع کنید که چقدر به پروژه متعهدید، حیاتی است که به نحوه‌ی حرف‌زدن‌تان حسابی دقت کنید.
در مصاحبه کاری نیز می‌توان از این مدل استفاده کرد. وقتی می‌خواهید از متقاضیان استخدام مصاحبه بگیرید، دقت کنید ببینید چطور به سؤالاتی که بار عاطفی دارند جواب می‌دهند. مثلا یکی از سؤال‌های خوب این است که «چه چیزی در مورد کار کردن در این شرکت براتون جذابه؟» حالت‌های چهره و تن صدایی که در جواب دارند، به شما خواهد گفت که آیا واقعا علاقه‌مندند عضوی از این تیم باشند یا فقط دنبال حقوقی هستند که زندگی‌شان را بچرخاند.
چگونه می‌توانید بر صدا و لحن و شیوه بیان خود مسلط‌تر شوید تا ارائه تاثیرگذارتری داشته باشید؟
۱۰،۰۰۰ تومان
