بیشتر مردم فکر می‌کنند کار ارزیابی در مقایسه با کار آنها، کاری حاشیه‌ای و فرمالیته است. اما اغلب از دید ما پنهان می‌ماند که خودمان نیز همواره در حال ارزیابی چیزهای مختلف هستیم. خیلی از اوقات هم در این فرایند صرفا نتیجه کار را قضاوت می‌کنیم. پس می‌توان گفت که ما مدام در حال ارزیابی نتیجه محور کارها هستیم. در این مقاله درباره مدیریت و ارزشیابی نتیجه محور توضیح می‌دهیم و اینکه چگونه می‌توانیم این شیوه را در سازمان خود پیاده کنیم.
ارزشیابی و مدیریت نتیجه محور چیست؟
از اسم ارزشیابی نتیجه محور هم پیداست که روی کمیت و کیفیت نتایج کار تمرکز می‌کند. درست برخلاف ارزشیابی فرایند محور که روی فرایند و مراحل انجام کار نیز متمرکز است. ارزشیابی نتیجه محور را می‌توان مشابه عبارت معروف «هدف وسیله را توجیه می‌کند» دانست.
ارزشیابی نتیجه محور تنها راه موفقیت سازمان‌ها نیست، اما مزایایی هم دارد که نمی‌توان نادیده‌شان گرفت. برای استفاده از این روش ارزیابی عملکرد باید نظام مدیریت نتیجه محور ایجاد کنیم، نظامی که در آن عملکرد کارکنان برای رسیدن به اهداف هدایت و با معیارهای قابل‌اندازه‌گیری سنجیده شود.
مزایای ارزشیابی و مدیریت نتیجه محور
یکی از چیزهایی که این شیوه ارزشیابی و مدیریت را محبوب می‌کند، تمایل طبیعی افراد به قضاوت نتایج است. مثلا بسیاری از ما در جایگاه مصرف‌کننده محصولات یا خدمات مختلف، تمایل و فرصت چندانی برای بررسی فرایند خلق محصول یا خدمت نداریم. ما به کیفیت نهایی محصول یا خدمت مدنظر توجه می‌کنیم. نمونه بارز این مسئله، رقابت‌های ورزشی است. در بیشتر این رقابت‌ها هواداران به نتایج می‌نگرند و پیروزی برایشان از هر چیز دیگری مهم‌تر است.
نیاز به کسب بهترین نتیجه، زمینه‌ساز توجه سازمان‌ها و کسب‌وکارها به ارزشیابی نتیجه محور و تمرکز روی ارائه بهترین کیفیت نهایی است. این مسئله می‌تواند یک مزیت رقابتی مهم باشد چراکه مشتریان بیشتری را جذب می‌کند.
در ادامه درباره مزایای این شیوه ارزشیابی و مدیریت بیشتر توضیح می‌دهیم.
۱. ارتقای عملکرد
ارزشیابی نتیجه محور و نظام مدیریتی برآمده از آن، به کیفیت نهایی می‌اندیشد، اما معنی‌اش نادیده گرفتن فرایندی نیست که قرار است کیفیت مطلوب را تحویل بدهد. مگر نه اینکه دستیابی به کیفیت مطلوب جز از طریق فرایندی پربازده ممکن نیست؟
بنابراین یکی از چیزهایی که مدیریت نتیجه محور همیشه دنبالش است، افزایش کیفیت عملکرد افراد و فرایندها برای تضمین بهترین نتیجه است. در محیطی کاری که بر مبنای ارائه بهترین نتیجه هدف‌گذاری شده، هر کسی آماده است عملکرد خود و گروهش را ارتقا بدهد. در این فرهنگ کاری، همه‌چیز در خدمتِ ارائه بهترین نتیجه است.
رهبران و مدیرانی که نظام مدیریت نتیجه محور را ملاک سازمانشان قرار می‌دهند همواره پرسش‌هایی دارند مانند:
- چه کنیم که با بهینه‌ترین هزینه، بیشترین نتیجه حاصل شود؟
- آیا توانایی‌ها و استعدادها را به بهترین شکل به کار می‌گیریم تا به بهترین نتیجه برسیم؟
شفافیت در ارائه نتایج عملکرد و بازخورد از مهم‌ترین ملاک‌های این مدیران و رهبران است.
۲. افزایش رضایت کارکنان
در نظام مدیریت نتیجه محور نتیجه کار مهم است، پس کارکنان آزادی عملی بیشتری برای پیشبرد کارهایشان دارند. در چنین نظامی، مدیران کمتر خود را درگیر جزئیات و چگونگی انجام کارها می‌کنند و این به کارکنان آزادی عمل بیشتری می‌دهد تا به‌شیوه خودشان وظایف شغلی خود را انجام دهند. البته این به‌معنی نبود هیچ قانون و قاعده‌ای که بر فرایند انجام کارها نظارت کند نیست، بلکه توجه به نتیجه به این معناست که کسی قرار نیست مدام در همه جزئیات کار دخالت کند و حس آزادی عمل را از کارمندان بگیرد. این مسئله در افزایش رضایت شغلی کارکنان مؤثر است.
۳. گسترش همکاری، هماهنگی و ارتباط
هیچ موفقیتی در سازمان رخ نمی‌دهد مگر آنکه ارتباط و همکاری مؤثری بین اجزای مختلف آن سازمان ایجاد شود. نظام مدیریت نتیجه محور به اهداف نهایی می‌اندیشد، پس همه بخش‌ها را به گونه‌ای هماهنگ می‌کند که در خدمتِ دستیابی به اهداف با یکدیگر همکاری کنند.
هدف استراتژی نتیجه محور، ارتقای همکاری بین کارکنان و مدیران و بخش‌های مختلف است تا این گروه‌ها نه‌تنها توانایی کارکردن در گروه خود را داشته باشند، بلکه بتوانند با سایر بخش‌ها نیز ارتباط مؤثر ایجاد کنند. این ارتباط منجر به ایجاد همکاری و هماهنگی بیشتر در راستای رسیدن به اهداف می‌شود. به همین دلیل برای سازمان‌های نتیجه‌گرا بسیار مهم است افرادی با استعداد را استخدام کنند که می‌توانند دانش و تجربه و مهارت‌های خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.
۴. سازگاری بیشتر
سازمان نتیجه‌گرا برای حفظ برتری و حیات خود باید توانایی سازگارشدن با تحولات را داشته باشد. همه‌چیز باید در راستای کسب بهترین نتیجه باشد، پس هرگونه تغییر و تحول باید در همین راستا قرار بگیرد. هر چیزی که حصول بهترین نتیجه را به خطر بیندازد باید سریع تغییر کند یا متحول شود. مدیران چنین سازمانی باید آمادگی لازم برای تصمیم‌گیری سریع و منطقی هنگام رویارویی با شرایط متغیر را داشته باشند. کارکنان نیز باید از توانایی لازم برای دریافت و اعمال مؤثر این تصمیمات برخوردار باشند.
۵. استفاده بهینه از منابع و امکانات
بهره‌وری مهم‌ترین مسئله است، پس استفاده بهینه از منابع برای کسب بهترین نتیجه (بهترین بهره‌وری) یکی از عناصر ضروری مدیریت نتیجه محور است. در نظام مدیریتی نتیجه محور، همه می‌دانند که اهداف چیست و چه چیزهایی برای رسیدن به آن لازم است. از طرفی چون در این نظام نتایج ارزیابی می‌شوند، برای همه اعضا مهم است که کار خود را به بهترین شکل (بهره‌ورترین حالت) انجام بدهند.
۶. کاهش احتمال فساد و هدررفت منابع
تمرکز روی نتایج و اینکه با صرف چه منابعی این نتایج حاصل شده است، امکان بروز فساد و هدررفت منابع را کاهش می‌دهد. در نظام مدیریت نتیجه محور، برنامه‌ریزی صرفا برای انجام یک کار صورت نمی‌گیرد، بلکه برای کسب نتیجه انجام می‌شود. از این رو اگر برنامه‌ای نتیجه‌ای در بر نداشته باشد، کنار گذاشته خواهد شد.
توصیه‌هایی برای ایجاد نظام کارآمد مدیریت و ارزشیابی نتیجه محور
برای آنکه نظام مدیریت نتیجه محور در سازمانی محقق شود، باید به‌درستی طراحی و اعمال شود. در این بخش نکات و توصیه‌هایی را در این باره مطرح می‌کنیم.
۱. برای همه اعضای سازمان ذهنیت مناسب ایجاد کنید
برای تحقق ارزشیابی و مدیریت نتیجه محور، همه اعضای سازمان در همه رده‌ها باید درک صحیح و شفافی از این شیوه داشته باشند. کارکنان باید جدیت و اراده برای اعمال این شیوه را در اعضای هئیت‌مدیره و رهبران سازمان مشاهده کنند. همچنین باید فرصت داد که همه نظر خود را ابراز کنند و به پرسش‌هایشان پاسخ داده شود تا ذهنیت شفافی درباره مسئله پیدا کنند.
۲. در گرفتن بازخورد جدی باشید
یکی از مهم‌ترین مراحل ایجادِ محیط کار نتیجه‌گرا، بازخوردگرفتن از افراد است. آماده نقدهای تیز و واکنش‌های تند علیه طرح نظام ارزشیابی و مدیریت نتیجه محور باشید. از بازخوردها برای اصلاح طرح خود استفاده کنید. متوجه باشید که با ورود نسل جدید به بازار کار، بازخوردگرفتن از همکاران و فهم درست مدل‌های ذهنی این نسل بسیار مهم است.
۳. راه‌های ارتباطی را تقویت کنید
یکی از مسائلی که بازخوردگرفتن را دشوار می‌کند، سنت‌های ارتباطی قدیمی و ناکارآمد بین کارکنان و مدیران است. ذهینت بالا به پایین را کنار بگذارید. در محیط کار امروزی، مرزهای سفت و سخت بین کارکنان و مدیران آسیب‌زا هستند.
برای موفقیت در سازمان، مرزهای نامرئی شکل‌گرفته بین کارکنان و مدیران را از بین ببرید. نگرش سنتی پیروی از دستورات را حذف کنید و بکوشید فرهنگی مبتنی بر بازخورد سازنده و گفت‌وگو ایجاد کنید تا همه بتوانند حرفشان را شفاف و صریح بزنند. این کار باعث ایجاد کانال‌های ارتباطی جدیدی می‌شود و تفکر انتقادی و تفکر خلاق را در سازمان تقویت می‌کند. هرچه اعضای سازمان درک بهتری از یکدیگر داشته باشند، ارتباط سازنده‌تری خواهند داشت و بهره‌وری نیز بیشتر خواهد شد.
۴. ابزارهای مناسب را به خدمت بگیرید
ایجاد نظام ارزشیابی و مدیریت نتیجه محور صرفا به کار فرهنگی در محیط کار محدود نمی‌شود. ابزارهایی نیز باید به خدمت گرفته شوند. این ابزارها باید به شما امکان دهند داده‌ها را در محیط کار جمع‌آوری، طبقه‌بندی، تجزیه‌وتحلیل و ارزیابی کنید.
امروزه نرم‌افزارهای مدیریت محیط کار برای این کار توسعه داده شده‌اند که امکان ارزیابی دقیق نتایج و حتی فرایندها را برای مدیران فراهم می‌کنند. با کمک اینها می‌توان عملکرد هر فرد یا گروه را ارزیابی و نمره‌دهی کرد. همچنین می‌توان اهداف سازمان را به کمیت‌های قابل‌اندازه‌گیری تبدیل کرد.
برای تحقق مدیریت نتیجه محور، کارهای زیادی می‌توان انجام داد از جمله:
- مسئولیت‌ها و وظایف شغلی را بازبینی کنید.
- معین کنید چه کسی بر نتایج نظارت کند.
- هنگام ارتباط شفاف و رسمی باشید تا احتمال برداشت‌ها و تفاسیر متفاوت منتفی شود.
- مهم است کارکنان کار و منافع خود را با اهداف سازمان هم‌راستا کنند، پس بکوشید این ارتباط را ایجاد کنید.
- نتایج عملکرد را بایگانی و در بازه‌های زمانی معین، آنها را مقایسه کنید. این‌طوری متوجه روند پیشرفت یا پسرفت نتایج می‌شوید.
- نتایج مدیریت نتیجه محور را دوره‌ای ارزیابی کنید و هرجا نیاز شد، اصلاحات لازم را انجام دهید.
شما درباره این روش ارزشیابی و مدیریت چه نظری دارید؟ در جایگاه مدیر یا کارمند، تجربه رویارویی با این روش را داشته‌اید؟ درباره آن برای ما بگویید.
این مجموعه حاصل تجربیات اساتید هاروارد است که هر یک، از کارآفرینان و مشاوران بزرگ در دنیا هستند.
