فروختن کالای وارداتی خوراکی در فضای آنلاین ایران سه مانع جدی دارد: مشتری مطمئن نیست جنس اصل است، نمی‌داند کدام محصول به کارش می‌آید، و خرید اول برایش ریسک دارد. تی تایم، فروشگاه آنلاین چای و دمنوش و نماینده‌ی رسمی برند Tealand امارات در ایران، برای هر کدام از این موانع راه‌حل مشخصی دارد. اگر خودتان کسب‌وکاری آنلاین دارید، به‌خصوص در حوزه‌ی کالاهای تخصصی مثل قهوه، ادویه، لوازم آرایشی یا مکمل، این مدل چند درس کاربردی دارد که می‌شود از فردا به کارشان گرفت.
مسئله: چای خارجی، بازار شلوغ و مشتری مردد
کسی که در ایران دنبال ماچا، رویبوس یا یک ارل گری خوب می‌گردد، با بازاری روبه‌روست که بسته‌بندی‌های بی‌نام، چای فله‌ای با منشأ نامعلوم و قیمت‌های بسیار متفاوت در آن کنار هم‌اند. مشتری معمولاً یکی از این سه سؤال را دارد و اگر جوابش را پیدا نکند، خرید نمی‌کند:
- از کجا بدانم این محصول اصل است؟
- فرق این دو محصول چیست و کدام را بخرم؟
- اگر خوشم نیامد، پولم هدر رفته؟
بیشتر فروشگاه‌ها جواب این سؤال‌ها را به تماس تلفنی و پشتیبانی واگذار می‌کنند. تی تایم سعی کرده جوابشان را در خود سایت بدهد.
درس اول: منبع مشخص، اعتماد می‌سازد
تی تایم به‌جای جمع کردن محصول از ده تأمین‌کننده‌ی مختلف، نماینده‌ی رسمی یک برند مشخص شده است. این تصمیم دو اثر دارد. مشتری برای سنجیدن اصالت کالا یک مرجع روشن دارد، و فروشنده کنترل بیشتری روی کیفیت، تاریخ و بسته‌بندی پیدا می‌کند.
قابل استفاده برای شما: اگر کالای وارداتی می‌فروشید، به‌جای «همه‌چیز از همه‌جا»، روی یک یا دو منبع معتبر تمرکز کنید و این رابطه را شفاف در سایت بگویید. «نماینده‌ی رسمی X» برای مشتری از ده جمله‌ی «کیفیت عالی» قانع‌کننده‌تر است.
درس دوم: صفحه‌ی محصول باید جای فروشنده جواب بدهد
در صفحه‌های دسته‌بندی تی تایم، به‌جای فهرست خشک محصول و قیمت، یک «راهنمای سریع انتخاب» آمده است. در صفحه‌ی ماچا مثلاً توضیح داده شده که مهم‌ترین تصمیم انتخاب گرید است: ماچای تشریفاتی برای نوشیدن خالص با آب، و ماچای کولیناری برای لاته، اسموتی و شیرینی. همان‌جا هشدار داده شده که انتخاب گرید اشتباه یا پول اضافه می‌گیرد یا نوشیدنی تلخی تحویل می‌دهد. در صفحه‌ی چای سیاه هم فرق طعم‌ها توضیح داده شده: دارجلینگ روشن و گلی، کرک غلیظ و پرقدرت، ارل گری با عطر برگاموت.
این متن‌ها دقیقاً همان سؤال‌هایی را جواب می‌دهند که مشتری ممکن بود تلفنی بپرسد. نتیجه‌اش هم برای فروشنده روشن است: تماس کمتر، خرید درست‌تر و مرجوعی کمتر.
قابل استفاده برای شما: ده سؤالی را که مشتری‌ها بیشتر از همه می‌پرسند یادداشت کنید و جوابشان را در صفحه‌ی همان دسته بنویسید. یک جدول مقایسه‌ی ساده، اغلب از یک پاراگراف تبلیغاتی مؤثرتر است.
درس سوم: ریسک خرید اول را کوچک کنید
ماچای تشریفاتی محصول ارزانی نیست و کسی که هنوز طعمش را نچشیده، دودل است. تی تایم کنار بسته‌های اصلی، ماچای ساشه‌ای ۱.۵ گرمی هم عرضه می‌کند؛ اندازه‌ای که برای یک یا دو بار نوشیدن کافی است. مشتری با هزینه‌ی کم امتحان می‌کند و اگر پسندید، سراغ بسته‌ی بزرگ‌تر می‌رود.
قابل استفاده برای شما: اگر محصول گران یا ناآشنا می‌فروشید، یک نسخه‌ی کوچک آزمایشی داشته باشید. سود این نسخه ممکن است کم باشد، اما مشتری تازه‌ای می‌آورد که بدون آن هرگز خرید نمی‌کرد.
درس چهارم: محصول را بر اساس نیاز مشتری دسته‌بندی کنید
مشتری همیشه اسم محصول را نمی‌داند؛ اغلب فقط می‌داند چه می‌خواهد. کسی که عصرها پراسترس است، دنبال «دمنوش بادرنجبویه» نمی‌گردد، دنبال «چیزی برای آرامش» می‌گردد. تی تایم کنار دسته‌های معمول مثل چای سبز و چای سیاه، دسته‌هایی مثل «آرامش و خواب»، «انرژی و شادابی» و «سرماخوردگی و ایمنی» هم ساخته است.
قابل استفاده برای شما: یک مسیر دوم برای مرور محصولات بسازید که از نیاز مشتری شروع شود. فقط مراقب باشید در حوزه‌هایی مثل سلامت، وعده‌ی درمانی ندهید؛ «برای عصرهای آرام» با «درمان بی‌خوابی» فرق دارد و این فرق هم اعتبار شما را حفظ می‌کند و هم از دردسر قانونی دورتان نگه می‌دارد.
درس پنجم: ابزار را کنار محصول بفروشید
ماچای خوب بدون ویسک بامبو کف نمی‌کند و مشتری تازه‌کار ممکن است نتیجه‌ی بد را پای کیفیت ماچا بگذارد. تی تایم ابزار سنتی ماچا مثل ویسک و قاشق چاشاکو را کنار خود پودر عرضه می‌کند و دسته‌ی جداگانه‌ای هم برای ابزار دم‌آوری چای و قهوه دارد.
قابل استفاده برای شما: ببینید مشتری برای اینکه تجربه‌ی خوبی از محصول شما داشته باشد، به چه چیز دیگری نیاز دارد. فروختن آن ابزار هم سبد خرید را بزرگ‌تر می‌کند و هم احتمال رضایت مشتری را بالا می‌برد.
درس ششم: تجربه بفروشید، نه فقط کالا
شعار تی تایم این است: «به وقت چای می‌شود یک دم آرامش داشت، یک دم تأمل کرد و از زندگی لذت برد.» این جمله چای را از یک کالای روزمره‌ی سوپرمارکتی جدا می‌کند و آن را به یک لحظه‌ی مشخص در روز گره می‌زند. مشتری وقتی ماچا یا رویبوس می‌خرد، آن چند دقیقه‌ی آرام بعدازظهر را هم می‌خرد.
قابل استفاده برای شما: یک جمله پیدا کنید که بگوید محصولتان چه لحظه یا حسی را برای مشتری می‌سازد، و همان را در لحن سایت، بسته‌بندی و شبکه‌های اجتماعی تکرار کنید.
چیزی که هنوز چالش است
این مدل بی‌چالش هم نیست. تنوع زیاد محصول، اگر راهنمای خوبی کنارش نباشد، مشتری را گیج می‌کند؛ برای همین تی تایم در صفحه‌ی انواع چای خارجی اصل همه‌ی چای‌ها را یک‌جا آورده است، از چای‌های سبز ژاپنی و چینی و چای‌های سیاه کلاسیک انگلیسی تا چای سفید، اولانگ، ماچا و رویبوس، و کنارش راهنمای انتخاب گذاشته است. قیمت کالای وارداتی هم برای بخشی از مشتری‌ها بالاست؛ درج شفاف قیمت بر اساس وزن بسته و وجود بسته‌های کوچک، بخشی از این فاصله را کم می‌کند.
چک‌لیست برای کسب‌وکار شما
- منبع کالایتان را شفاف و مشخص در سایت بگویید.
- ده سؤال پرتکرار مشتری را در صفحه‌های دسته‌بندی جواب بدهید.
- برای محصول گران یا ناآشنا، نسخه‌ی آزمایشی کوچک داشته باشید.
- یک مسیر مرور بر اساس نیاز مشتری بسازید، بدون وعده‌ی درمانی.
- ابزار و لوازم مکمل را کنار محصول اصلی عرضه کنید.
- یک جمله برای «لحظه‌ای که می‌فروشید» پیدا کنید.
برای دیدن این مدل در عمل، می‌توانید به سایت تی تایم سر بزنید و مسیر یک مشتری را از صفحه‌ی اصلی تا راهنمای انتخاب ماچا یا چای سیاه دنبال کنید.