رویه چیست و سازمان‌ها چه زمانی به آن نیاز دارند؟

آیا از رویه‌های طولانی و پیچیده و هدر دادن زمان و انرژی خوشتان می‌آید؟ قطعا نه! رویه‌ها – و سیاست‌ها، که بسیار شبیه به رویه‌ها هستند- می‌توانند عذاب‌آور باشند! گاهی اوقات رویه‌ها بسیار خشک و محدودکننده هستند و گاهی اوقات نیز واضح و دارای جزئیات کافی نیستند. اما اگر یک روز همکارتان نتواند سر کار حاضر شود و مجبور شوید که در مدت محدودی لیست حقوق کارکنان شرکت را حاضر کنید، خیلی خوب خواهد شد که یک رویه‌ در دسترس‌تان باشد که به خوبی نوشته شده و از جزئیات موردنیاز برخوردار باشد تا به شما کمک کند که از پس کار محوله به خوبی برآیید.

رویه‌ها اگر به خوبی نوشته شده باشند، تأثیر مهمی بر سازمان خواهند گذاشت. در صورتی که رویه‌ها به طور واضح و مناسبی نوشته شده باشند، می‌توانند به بهتر شدن عملکرد سیستم‌ها و افراد کمک کنند. اگر افرادتان بدانند که باید چه کاری را کی و چگونه انجام دهند، می‌توانید ناامیدی را در سازمان خود کاهش دهید و به شکل قابل توجهی در صرف زمان و انرژی صرفه جویی کنید.

نوشتن یک رویه‌ی دقیق، خوانا، مختصر و مفید، کار چندان دشواری نیست. شما با اندکی دانش و تمرین می‌توانید مهارت‌های لازم برای نوشتن یک رویه‌ی اثربخش را بیاموزید و فرصت‌هایی عالی را برای ارتقاء کیفیت چگونگی انجام کارها، شناسایی کنید.

رویه چیست؟

رویه‌ها پیش‌برنده‌ی کارهای یک شرکت هستند. در حالی که سیاست‌ها شیوه‌ی تصمیم‌گیری افراد را هدایت می‌کنند، رویه‌ها چگونگی انجام و تکمیل یک وظیفه یا فرآیند را نشان می‌دهند. رویه‌ها عمل محور هستند و بر اساس اقداماتی که باید در عمل صورت بگیرند، ایجاد می‌شوند و مراحل انجام کار و ترتیبی را که در این مراحل باید رعایت شود، مشخص می‌کنند. رویه‌ها اغلب آموزشی هستند و ممکن است که جهت آموزش و جهت دهی به افراد از آنها استفاده شود. رویه‌هایی که خوب نوشته شده باشند دقیق، صریح، استوار، واقع گرایانه، مختصر و مفید هستند.

بسیاری از رویه‌ها سیاه و سفید یا به عبارت دیگر صفر و یکی هستند و به طور صریح و روشن، روش انجام یک کار را مشخص می‌کنند: «اول الف را انجام دهید، بعد ب، بعد پ». اما گاهی اوقات لازم است که اینقدر خشک و دقیق نباشند و فضایی را برای تصمیم گیری شخصی افراد در نظر بگیرند. وقتی یک رویه خیلی خشک و بدون انعطاف‌پذیری باشد، ممکن است باعث آشفتگی و پریشانی افراد گردد. از آنجایی که اتفاقات زندگی همیشه ساده و صریح و قابل پیش‌بینی پیش نمی‌روند، لازم است که در برخی رویه‌ها جایی برای تصمیمات افراد نیز در نظر بگیرید.

چه زمانی به یک رویه نیاز خواهیم داشت؟

هر چیزی به داشتن رویه نیازی ندارد، پس برای وظایف پایه‌ای رویه نوشته نمی‌شود مگر در شرایطی که افراد چنین وظایفی را نادیده می‌گیرند. قانون اول در نوشتن رویه این است که مطمئن شوید که دلیل خوبی برای نوشتن آن وجود دارد: شاید افرادتان برخی از وظایفی را از قلم می‌اندازند، شاید کاری را همواره به صورت اشتباه انجام می‌دهند، یا شاید وظایف آنقدر طولانی و پیچیده هستند که برای درست انجام دادن آنها به یک چک‌لیست نیاز است.

نوشتن یک رویه تنها زمانی ضروری است که با مسئله‌‌ای مهم یا فرآیندی مواجه هستیم که ارزش قابل توجهی ایجاد خواهد کرد و یا درست انجام نشدن آن هزینه‌ی سنگینی به دنبال خواهد داشت. قبل از اینکه نوشتن یک رویه را آغار کنید از خود بپرسید که آیا افراد به بیشتر دانستن درمورد آن کار نیازی دارند یا خیر.

زمانی به نوشتن رویه نیاز خواهید داشت که یک فرآیند:

• طولانی است (مثال: انبارگردانی آخر سال).
• پیچیده است (مثال: مدیریت مزایای کارمندان).
• روتین و تکراری است، اما بسیار مهم است که تمام افراد به طور دقیق وظیفه‌ی خود را در طول آن فرآیند انجام دهند (مثال: بخش حقوق و دستمزد).
• نیاز به پیگیری دارد (مثال: پیگیری درخواست افزایش بودجه).
• شامل مستندسازی می‌شود (مثال: برخورد انضباطی با یک کارمند).
• شامل تغییرات قابل ملاحظه‌ای می‌شود (مثال: نصب و راه اندازی یک سیستم کامپیوتری جدید در شرکت).
• اگر اشتباه انجام شود، عواقبی جدی در پی خواهد داشت (مثال: قوانین مربوط به ایمنی).

در یک شرکت، بسیاری از کارها بدون داشتن رویه‌‌ای مکتوب و بر اساس قوانین نانوشته و رویه‌های غیررسمی، انجام می‌شوند. اما گاهی این قوانین نانوشته باید در چارچوب یک رویه آورده شوند، مانند مواقعی که:

• سوالات مشابه مرتباً توسط افراد پرسیده می‌شوند.
• به نظر می‌رسد که افراد در انجام یک کار گیج شده‌اند.
• افراد رویه‌ی (غیر رسمی و نانوشته) انجام یک کار را به اشکال مختلفی تفسیر و پیاده‌سازی می‌کنند.

چگونه یک رویه بنویسیم؟

رویه‌ها نه تنها باید آنچه را که خوانندگان می‌خواهند، انتقال دهند، بلکه باید آنچه را که باید بدانند را نیز به خوبی منتقل کنند. ممکن است لازم باشد که رویه‌ها به خوانندگان بیاموزند که چگونه فرآیند مورد نظر را به طور صحیح، سریع‌تر و بهینه‌تر به انجام برسانند.

ممکن است خوانندگان رویه‌ها علاقه‌مند باشند که بدانند چرا باید یک کار را حتما به روشی مشخص انجام بدهند و چه اتفاقی می‌افتد اگر در انجام فرآیند مرتکب اشتباهی بشوند. دقت کنید که رویه‌هایتان مسائل فنی را نیز به خوبی برای افراد روشن کنند.

بسیار مهم است که در رویه‌هایتان به اندازه‌ی کافی به جزئیات بپردازید. در این مورد می‌توان سوالات زیر را در نظر گرفت:

• آیا کاربران برای به انجام رساندن کامل کاری که بر عهده‌شان است، از اطلاعات کافی برخوردار هستند؟
• آیا اطلاعات کافی در اختیار کابران وجود دارد تا آنها را برای داشتن تشخیصی حرفه‌ای در کار خود یاری دهد؟
• آیا سطح پرداختن به جزئیات پیرامون موضوع مورد نظر مناسب و قابل قبول است؟
• آیا سطح پرداختن به جزئیات برای دادن اطلاعات جامع و کافی به خوانندگان، مناسب و قابل قبول است؟
• خوانندگان تا چه اندازه می‌توانند به راحتی با موضوع آشنایی کامل پیدا کنند؟

مرحله‌ی اول: جمع‌آوری اطلاعات

پیش از اینکه شروع به نوشتن رویه کنید، باید پیرامون فرآیندی که می‌خواهید برای آن رویه‌نویسی کنید، به گردآوری اطلاعات با جزئیات کامل بپردازید. با متخصصان حوزه‌ی مربوطه و همچنین کسانی که از اطلاعات کلیدی مورد نظر شما برخوردارند، صحبت کنید؛ افرادی نظیر کارکنان باسابقه‌ی سازمان، سهامدارن، کارکنان بخش‌های فنی و افرادی که در آینده از رویه‌ی شما استفاده خواهند کرد.

تا جایی که می‌توانید یادداشت برداری کنید و سپس روی اطلاعات جمع آوری شده کار کنید و به تنظیم آنها بپردازید. به عنوان نویسنده‌ی رویه، باید تا حد امکان از آنچه قرار است در فرآیندتان اتفاق بیفتد و تمام جزئیات مربوط به آن، درک مشخص و واضحی داشته باشید.

سپس اطلاعات جمع آوری شده را گلچین کنید و آن دسته از اطلاعات مورد نیاز کاربران را که به داشتن درک بهتری از فرآیند کمک خواهد کرد، جدا نمایید (بهترین ابزار برای سازماندهی جزئیات یک نقشه ذهنی است که به شما کمک می‌کند تا مطمئن شوید که هیچ یک از اطلاعات لازم و درست را از قلم نینداخته‌اید).

مرحله‌ی دوم: نوشتن رویه

وقتی که پیش‌نویس اولیه رویه‌ی خود را می‌نویسید، اصلا نگران انتخاب دقیق کلمات و شکل کلی آن نباشید. هدف اصلی این است که تمامی اطلاعات مورد نیاز را، پوشش دهید، سپس می‌توانید روی کلمات و تنظیم متن کار کنید. اقدامات زیر شما را در تدوین رویه‌ای خوب یاری خواهند کرد:

• اقداماتی که در واقعیت در طول یک فرآیند انجام می‌شوند باید دقیقاً با همان ترتیب در رویه آورده شوند. با اولین اقدام شروع کنید و با آخرین آنها رویه را به اتمام برسانید.
• از کلماتِ زیاد استفاده نکنید. اما مطالب را به‌گونه‌ای مشخص بیان کنید که خواننده به خوبی با آنها ارتباط برقرار کند.
• از لحن رسا و تاثیرگذار استفاده کنید.

مثال: به جای اینکه بگویید: «بهتر است که فایل مربوطه در باکس مدیریت گذاشته شود» بگویید: «فایل مربوطه را در باکس مدیریت قرار دهید.»

• از لیست‌ها و علائم و نمادها (مانند کشیدن خط زیر نکات مهم و …) در متن رویه‌ی خود استفاده کنید.
• از اختصار بیش از حد که از شفافیت و واضح بودن مطالب رویه می‌کاهد، بپرهیزید.
• فرضیات خود را توضیح دهید و از اعتبار این فرضیات اطمینان حاصل کنید.
• از اصطلاحات مربوط به صنف خود و همچنین اصطلاحات عامیانه با دقت و محتاطانه استفاده کنید.
• سطح مناسبی برای متن خود انتخاب کنید. متن نباید بسیار سنگین یا ساده انگارانه باشد.

مرحله ۳: تعیین عناصر طراحی

ممکن است به این نتیجه برسید که کلمات به تنهایی نمی‌توانند رویه را برای خواننده تشریح کنند. گاهی اوقات عناصر دیگری می‌توانند به ارائه‌ی مطالب رویه کمک کنند. برخی از اشکال رایج برای انجام این کار عبارتند از:

۱. فلوچارت

فلوچارت‌ها یک فرآیند را در قالب یک نمودار به تصویر می‌کشند. با استفاده از مجموعه‌ای از علائم و فلش‌ها جهت مشخص کردن اقدامات و جریان کاری، می‌توانید یک فرآیند را به صورت اجمالی ارائه دهید و دنبال کردن یک فرآیند را آسان‌تر کنید. مواظب باشید که فلوچارت خود را با استفاده‌ی افراطی از علائم یا جملات، نامأنوس و پیچیده نکنید. اگر لازم می‌دانید که حتما از توضیحات و علائم اضافه استفاده کنید، فلوچارت خود را به مجموعه‌ای از چند فلوچارت کوچک‌تر تقسیم کنید. جهت اطلاعات بیشتر مقاله‌ی آموزشی ما پیرامون فلوچارت‌ها را مطالعه بفرمایید.

نکته:

در مواقعی که تکمیل یک وظیفه، به انجام اقداماتی توسط چند فرد یا چندبخش سازمان نیاز دارد، می‌توانید از (Swim Lane Diagrams) استفاده کنید. این نمودارها جریان‌های مختلف یک فعالیت را مشخص می‌کنند و به طور واضحی نشان می‌دهد که مسئولیت انجام هریک از فعالیت‌های لازم برای تکمیل یک وظیفه بر عهده‌ی کیست و فعالیت بعدی باید توسط چه کسی انجام شود.

۲. نوشتن سناریو

این روش شبیه به نوشتن نمایشنامه‌ای با حضور چند نقش مختلف است. با این تفاوت که در اینجا به جای بازیگران و دیالوگ‌های آنها، کارمندان مختلف و مسئولیت‌های مختلف آنها نوشته می‌شود. نوشتن متن برای کارها می‌تواند بسیار مفید واقع شود، به ویژه در مواقعی که بیش از یک نفر در فرآیندی نقش دارند.

۳. پرسش و پاسخ

پاسخ‌هایی مناسب برای سوالات رایج در مورد رویه‌ها، ارائه دهید. هنگامی که رویه‌ها پیچیده و گیج کننده هستند یا شامل تغییرات زیادی می‌شوند، این کار کمک بسیاری خواهد کرد و در برخورد با مشکلات احتمالی نیز مفید خواهد بود.

مثال:
سوال) اگر مقادیر دو ستون با هم تراز نشدند چه باید کرد؟

جواب) آرامش خود را حفظ کنید. ابتدا ستون‌ها را مجددا محاسبه کنید. سپس به اصل سندی که اعداد از روی آنها برداشته شده است رجوع کنید و ببینید که اشتباهی در انتقال اعداد از اسناد به ترازنامه صورت گرفته است یا خیر. اگر ایراد برطرف نشد، به عقب برگردید و ببینید که اعداد نوشته شده در اسناد اصلی از کجا آمده‌اند. آیا درست محاسبه شده‌اند یا خیر، اگر کوچکترین ابهامی در مورد اعداد درج شده در سند اصلی داشتید آنها را مجددا محاسبه کنید و به طور منظم همه‌ی اعداد و ارقام را بررسی نمایید تا منشأ ایراد به‌وجود آمده را بیابید.

۴. ماتریس

ماتریس جدولی است که یک متغیر را به متغیری دیگر مرتبط می‌کند. جایی که متغیرها مرتبطند، سلول مربوطه در ماتریس، اقدام مناسب را نشان خواهد داد. جدول‌های ماتریسی برای بررسی موضوعات ارجاعی مناسبند، چرا که با استفاده از آنها دیگر نیازی به جستجوهای طولانی مدت نیست و کافی است با مراجعه به سطر و ستون مورد نظر خود اطلاعات لازم را به‌دست آورید. این جداول کاربردهای بسیاری دارندکه از بین آنها می‌توان به فهمیدن زمان انجام کاری مشخص، کمک به کارگران در تصمیم‌گیری‌ها و آشنایی با کارکرد هریک از فرم‌ها یا گزارشات، اشاره نمود.

برگزاری جلسات موثر به روش اساتید هاروارد

جلسات خود را به موثرترین شکل ممکن مدیریت کنید. و از اتلاف هزاران ساعت زمان در سازمان جلوگیری کنید.

مشاهده کتاب الکترونیکی