یکی از شرکت‌کنند‌گان کارگاه آموزشی رهبری سازمانی که اخیرا برگزار کرده‌ام، در پاسخ به بحثی که درباره‌ی تأثیر خلق‌و‌خوی خوب رهبر بر عملکرد تیم انجام شده بود، خیلی صادقانه این موضوع را مطرح کرد: «من نمی‌توانم یک سال تمام، هر روز روحیه‌ی خوبی داشته باشم.»
به نکته‌ی خوبی اشاره کرد. اما آیا شما به عنوان رهبر حتی می‌توانید چنین فکری را به ذهن‌تان راه دهید؟ تمامی تحقیقاتی که بر روی عملکرد کارمندان انجام شده، عکسِ این موضوع را نشان میدهد.
مفهومی در زبان فرانسوی وجود دارد که به «الزامات اشرافیت» مرسوم است. این مفهوم به این معناست که ثروت، قدرت و جایگاه بالای اجتماعی با مسئولیت‌هایی همراه است. به بیان دیگر، برتری داشتن یعنی بر عهده گرفتن وظایف. هدایت کردن گروهی از افراد مزیتی است که مسئولیت‌هایی با خود به همراه دارد و بر طبق اعتقاد بعضی از کارشناسان حوزه‌ی رهبری، یکی از مهم‌ترین این مسئولیت‌ها مدیریت خلق‌و‌خوست.
در مقاله‌ای به نام «leadership that gets results» که در مجله‌ی کسبوکار هاروارد به چاپ رسید، دانیل گولمن (Daniel Goleman) به تحقیقاتی اشاره کرد که نشان میدهد محیطی که بر سازمان حاکم است بر بیشتر از ۳۰٪ نتایج مالی شرکت‌ها (که توسط شاخص های کلیدی عملکرد مانند رشد درآمد، بازده سرمایه و سوددهی ارزیابی می‌شود)، تأثیر مستقیم میگذارد.
پس، عامل اصلی‌ای که بر محیط سازمان تأثیر میگذارد رهبر است. گولمن در مقاله‌ای دیگر ادعا می‌کند؛ حدود ۵۰ تا ۷۰ درصد از درکی که کارمندان از محیط سازمان خود دارند از اعمال و رفتار رهبران‌شان نشأت می‌گیرد. یک رهبر، محیطی را ایجاد می‌کند که خلق‌و‌خوی افراد را تعیین می‌کند و در عین حال بر بهره وری و سطح تعهد آنها تأثیر میگذارد.
سرخوشی بعد از اتفاق خوب یا عواقب پس از اتفاق بد؟
آیا روزی را به یاد دارید که با شادی‌ِ درونی که از داشتن برخورد خوب با رئیس‌تان ناشی می‌شده به خانه رفته‌اید؟ یادتان می‌آید که چقدر برخورد خوب رئیس و شاید تشویق او به خاطر عملکرد‌تان حس خوبی به شما داده بود؟ یادتان هست با چه حس خوبی به رخت‌خواب رفتید و چقدر مشتاق بودید زودتر صبح شود تا دوباره سر کار برگردید و نهایت تلاش‌تان را برای خشنود کردن رئیس‌تان انجام دهید؟ این حس خوشایندی که بعد از یک اتفاق خوب در درون انسان به وجود می‌آید، به شما انرژی دوباره میدهد تا نهایت تلاش‌تان را در کار انجام بدهید و بهترین استعدادهای‌تان را شکوفا کنید.
و حالا بر عکس این موقعیت را به یاد بیاورید. حس بدی که بعد از اتفاقی ناخوشایند داشتید. این چیزی است که سوزان اسکات (Susan Scott) در مقاله‌ی «Fierce Conversations» آن را «عواقب احساسی» می‌نامد. این حسی است که بعد از دریافت نیش و کنایه از رئیسی که زیاد حالش خوب نیست، در شما باقی می‌ماند. این حس چه تأثیری در اراده‌ی شما برای غلبه بر مشکلات پروژه و ادامه‌ی کار و تلاش دارد؟
سرایت اخلاق رهبر به دیگران و عواقب آن
در مطالبی که با موضوع رهبری به چاپ رسیده‌اند، تحقیقات زیادی درباره‌ی عواقب خلق‌و‌خوی رهبر انجام شده است. یکی از این مطالعات که شامل ۶۲ مدیرعامل و تیم برتر مدیریتی آنها بود و نشان می‌داد هر چقدر تیم اجرایی پُرانرژی‌تر و مشتاق‌تر بودند، همکاری بهتری با هم داشتند و در نتیجه کمپانی هم به سوددهی بیشتری دست پیدا کرده بود. این مطالعه همچنین نشان داده بود هر چقدر شرکتی مدت زمان بیشتری تحت مدیریت اجرایی تیمی بود که با هم سازگاری نداشتند، نتایج تجاری ضعیف‌تری به دست آورده بود.
شاید خلق‌و‌خوی رهبر هیچ جا مهم‌تر از بخش‌های خدماتی نباشد که رفتار و اخلاق بد کارمندان می‌تواند تأثیر مستقیم بر نتایج تجاری داشته باشد. یکی از صدها پژوهشی که در این زمینه صورت گرفته است، بررسی ۵۳ مدیر فروش در فروشگاه‌هایی بود که تیم‌های ۴ تا ۹ نفره را هدایت می‌کردند. نتایج به دست آمده حاکی از آن بود که وقتی مدیران خلق‌و‌خو و رفتار مثبتی داشتند، این حالِ خوب‌شان به کارمندان هم منتقل می‌شد و مستقیما بر عملکرد آنها و در نتیجه بهتر شدن فروش تأثیر می‌گذاشت. همه‌ی ما می‌توانیم شرکت‌هایی مانند استارباکس «Starbucks» را که ارزش زیادی برای ایجاد فضایی مثبت برای کارمندان قائل هستند و می‌‌دانند این رویه چه تأثیری در جلب رضایت مشتری دارد، الگوی خود قرار دهیم. «ما همیشه تمرکز را بر کارمندان‌مان قرار می‌دهیم.» این جمله‌ای است که در قسمت استخدام وب‌سایت آنها نوشته شده است.
وقتی کمی پرده را کنار بزنیم خواهیم دید که اخلاق بدِ رهبر واگیر دارد و در نهایت در بین تمامی افراد شیوع پیدا خواهد کرد. ما می‌توانیم از سیستم رهبری در ارتش یکی دو نکته را بیاموزیم. تصور کنید که رهبر نظامی‌ای که مضطرب، نگران و خشمگین باشد چه تأثیری می‌تواند بر روحیه و انرژی دیگران داشته باشد؟ رهبری که سرشار از تردید است چطور؟ همین‌طور که اچ.ای. هوف (H.A. Hopf) می‌گوید بلاتکلیفی واگیردار است و به دیگران منتقل می‌شود. در سازمان‌‌ها، افراد از ذهنیت رهبرشان الگوبرداری می‌کنند و اگر او فردی ناپایدار و مُردَد باشد، این موضوع به کارکنان هم شیوع پیدا می‌کند.
تناقض به معنای غیر قابل پیش‌بینی بودن است
می‌توان ادعا کرد که هر از گاهی و در یک روز بد کاری، بد خُلق بودن و پرخاش کردن قابل اغماض است. اغلب، در مواقعی که چنین اتفاقاتی رخ میدهد می‌گوییم: «او فرد خیلی خوبی است، ولی بعضی وقت‌ها نمی‌تواند خودش را کنترل کند» یا «او ذهن خارق‌العاده‌ای دارد ولی وقتی دچار استرس می‌شود، کمی سر دیگران فریاد می‌زند.» همه‌ی اینها بهانه‌هایی برای رفتار بد هستند و پیامی که به مخاطبان می‌فرستند، پیامی از تناقض و عدم ثبات در رفتار است که خصوصیت نامطلوبی برای رهبران است. ما دوست داریم که رهبران‌مان قابل پیش‌بینی باشند چون به این شکل احساس امنیت و راحتی می‌کنیم. قابل پیش‌بینی بودن، باعث ایجاد اعتماد می‌شود، در حالی که رهبرانِ غیر قابل پیش‌بینی، اضطراب و گاهی حتی ترس را به ما منتقل می‌کنند که هر دوی این موارد تأثیر منفی در عملکرد و بهره‌وری ما می‌گذارند.
قطعا هیچ یک از رهبران صبح‌ها با این هدف از آسانسور بیرون نمی‌آیند که روحیه‌ی منفی را در اطراف خود پراکنده کنند. البته درست است که بعضی روزها اتفاقاتی می‌‌افتند که حتی بهترین آدم‌ها را هم از کوره به در می‌برند. اما اشتباه نکنید، منظور ما این نیست که مدیران باید تظاهر به خو‌ش‌رویی کنند و لبخندهای دروغین بزنند. کارمندان متوجه لبخندهای دروغین خواهند شد و خیلی خوب می‌فهمند چه زمانی مدیران آنها را خام و ساده می‌پندارند و مثل کودکان با آنها رفتار می‌کنند.
خلق‌و‌خوی خوب چیست؟
مسلم است که مدیریت احساسات در شرایط سخت و زمانی که رهبران باید عملکرد خوب داشته باشند یا تصمیمات دشواری بگیرند؛ کار آسانی نیست. با این حال، می‌توانیم توصیه‌هایی بیان کنیم که در یکی دیگر از مقاله‌های مجله کسبوکار هاروارد به نام «The Hidden Driver of Great Performance» به آنها اشاره شده است. قبل از هر چیز، باید به این نکته اشاره کنیم که بَشاش بودنِ مدیر بیشترین تأثیر را بر عملکرد میگذارد، اما این روحیه باید با روحیه‌ی دیگر افراد هم هماهنگ باشد.
گولمن این را «طنین پویا» می‌نامد. او می‌گوید: «روحیه‌ی خوب، باعث ایجاد عملکرد خوب می‌شود، اما در زمانی که فروش کم شده و کسبوکار رونق چندانی ندارد؛ سرحال و بَشاش بودن غیر‌منطقی به نظر می‌رسد. بهترین رهبران، رفتار و روحیه‌ای از خود نشان میدهند که با موقعیت سازمان هماهنگ باشد و البته کمی هم خوش‌بینی در آن دیده شود. آنها به احساسات و روحیه‌ی دیگر افراد، حتی اگر افسرده و عبوس باشند، احترام می‌گذارند، اما با رفتار خود به آنها نشان میدهند که چطور می‌توان با روحیه‌ای شاد و امیدوار به جلو حرکت کرد.» سه نکته‌ی کاربردی مهمی که در اینجا وجود دارد خوش بینی، امید و طنز است. یک بار جایی شنیدم که «رهبران، امید می‌فروشند.»
قدم‌هایی به سمت عملکرد بهتر
روحیه و رفتار شما بر عملکرد تأثیر می‌گذارند. اما چه توصیه‌های خاصی وجود دارند؟ چطور می‌توانید با ثبات در رفتار و داشتن شیوه رهبری که از نظر احساسی هوشمندانه است، باعث موفقیت خود و دیگران شوید؟ در اینجا چند توصیه که می‌توانند باعث بهبود عملکرد شما و تیم‌تان شوند بیان می‌کنیم.
۱. الگوی رفتار در جلسات
نگاهی سخت‌گیرانه به رفتاری که در جلسات دارید بیندازید. آیا با تنظیم تُن صدایی که نشان از روحیه‌ای مثبت دارد، از همان ابتدای جلسه از الگوی درست پیروی می‌کنید؟ یا اینکه حسی را که در لحظه دارید بر فضای جلسه اعمال می‌کنید؟ سعی کنید روحیه‌ای آرام و با ثبات و مثبت‌اندیش را در پیش بگیرید.
۲. در دیگران به دنبال نقاط مثبت باشید
خیلی پیش‌تر از اینکه کتاب‌های رهبری بر سر زبان‌ها باشند، آندره مالرو (Andre Malraux)، رمان‌نویس و سیاست‌مدار فرانسوی به ما یادآوری کرد که یکی از اهداف اصلی رهبر این است که دیگران را از عظمتی که درون‌شان نهفته است آگاه کنند. در سازمان‌تان فردی باشید که همیشه در دیگران به دنبال نکات مثبت می‌گردد. این کار باعث به وجود آمدن حسن‌نیت در همه می‌شود و در کل برای کسبوکار مفید است.
۳. شرایط را خوب درک کنید
آیا شما شرایط محیط کار و سازمان‌تان را به خوبی درک می‌کنید؟ آیا می‌توانید فضای احساسی شرکت را به درستی حس کنید؟ آیا فضا شاد است؟ آیا پرانرژی است؟ یا اینکه غمگین و کسل کننده است؟ آیا افراد در حضور شما کمی با احتیاط رفتار می‌کنند؟ آیا می‌توانید از فردی که به او اطمینان دارید بپرسید که آیا با رفتن شما فضای جمع تغییر می‌کند یا نه؟
۴. خوش‌رفتار باشید و با دیگران مشارکت کنید
اگر رهبری تازه‌کار هستید و فعلا داشتن شخصیتی دوست‌داشتنی برای‌تان در اولیت قرار ندارد، بهتر است سعی کنید هر طور شده این خصوصیت را در خود تقویت کنید. داشتن قدرت اجرایی و مدیریتی بدون آن امکان‌پذیر نیست. سعی کنید با دیگران همکاری کنید، مثلا ایده‌هایتان را با آنها در میان بگذارید. این هم مثال دیگری از این است که چطور روحیه و اخلاق می‌توانند در بهره‌وری تأثیر داشته باشند.
۵. از نظر احساسی جذاب باشید
به همان شکل که در قسمت‌های قبل گفته شد، سعی کنید از نظر احساسی نیز جذاب باشید. این به مفهوم رهبری پُرطنین برمی‌گردد. رهبران پُرطنین افرادی هستند که می‌توانند احساسات خود و دیگران را به شکلی کنترل کنند که به موفقیت تیم و سازمان‌شان منجر شود. ریچارد بویاتیز (Richard Boyatzis) و آنی مک‌کی (Annie McKee) در کتاب خود توضیح میدهند که رهبر پرطنین، تُن احساسی مثبتی در سازمان ایجاد می‌کند و به دیگران انگیزه میدهد و از آنها افرادی متعهد می‌سازد. از نظر آنها این مدیران سه خصوصیت کلیدی دارند: آگاهی، امید و محبت. پس سعی کنید این سه خصوصیت را بخشی از گنجینه‌ی مدیریتی خود کنید.
۶. احساساتی را که در زمان تغییر بروز می‌کنند، مدیریت کنید
دقت کنید زمانی که سازمان‌تان در حال تغییر است چطور باید احساسات را مدیریت کنید. اینکه در طول این زمان حساس چطور احساسات خود و دیگران را مدیریت می‌کنید می‌تواند به فرآیند تغییر کمک کند و حتی جلوی آن را بگیرد. این موضوع ثابت شده است که اگر مانعی که بر سر راه تغییر قرار دارد احساسی باشد، به سختی می‌توان بر آن غلبه کرد. شما به عنوان فردی که این تغییر را مدیریت می‌کند، با احساساتی که به همراه این تغییر می‌آیند مقابله نکنید؛ بلکه فضایی را ایجاد کنید که بتوانید احساسات را به خوبی مدیریت کنید. در غیر این صورت آنها هستند که بر شما غلبه پیدا می‌کنند و شما را مدیریت می‌کنند.
اگر از ابراز احساسات مانند صحبت‌های دلسوزانه و محبت‌آمیز، قدرت‌های درونی و هوش هیجانی جلوگیری می‌کنید، توصیه می‌کنم طرز فکر خود را تغییر دهید. به شهود و صدای درون خود گوش کنید. همین نوع احساسات هستند که در روزهای بد به شما اخطار میدهند که رفتار و اعمال‌تان بر دیگران تأثیر منفی میگذارد. اینها زمزمه‌هایی هستند که ما معمولا به آنها گوش نمی‌دهیم چون می‌خواهیم منطقی باشیم. در حالی که شهود و صدای درونی ابزار ارزشمندی هستند که در اختیار داریم. اینشتین (Einstein) خیلی خوب این موضوع را بیان می‌کند: «ذهنِ شهودی نعمتی مقدس است و ذهنِ منطقی خدمتکاری وفادار است. ما جامعه‌ای ایجاد کرده‌ایم که به خدمتکار احترام میگذارد و نعمت را فراموش کرده است.»
به عنوان یه رهبر، شما کلید کنترل تعهد افرادی که در سازمان‌تان کار می‌کنند را در دست دارید. درست مانند کارگردان یک فیلم. ویلیام فریدکین (William Friedkin)، تهیه‌کننده و کارگردان آمریکایی سینما و تلویزیون می‌گوید: «اولین وظیفه‌ی کارگردان ایجاد فضایی است که هنرپیشه‌ها بتوانند در آن کار کنند.» روحیه‌ی شاد رهبر، اکسیژن را در خون افرادی که دنباله‌روی او هستند به جریان می‌اندازد. خون را به رگ‌های سازمان تزریق می‌کند. شاید این یکی از بزرگ‌ترین خدماتی باشد که می‌توانید به عنوان رهبر انجام دهید.
