شاخص کلیدی عملکرد چیست؟ اکثر متخصصان معتقدند KPIها، که مخفف شاخص های کلیدی عملکرد است، ابزار‌هایی هستند که در رشد کسب و کارها بسیار ارزشمند هستند. اما برای استفاده مفید، باید ابتدا مفهوم آنها را دقیقا درک کنیم. پس این موضوع را با یک تعریف آغاز می‌کنیم: «KPI مقیاسی است که عملکرد یک کسب و کار یا یک تیم تجاری را برای رسیدن به اهداف خود نشان می‌دهد. این شاخص‌ها بر اساس اهداف و چشم‌اندازهای آن شرکت پایه‌ریزی می‌شوند».
متخصصین برنامه‌ریزی و تجزیه و تحلیل تجاری تعاریف متفاوتی برای KPIها دارند. برای نمونه تعدادی از این تعاریف را با هم مرور می‌کنیم:
شاخص کلیدی عملکرد (KPI) معیاری است که به شما کمک می‌کند تا بدانید در کجای مسیر رسیدن به اهداف خود قرار دارید.
– آویناش کوشیک (Avinash Kaushik)
به عبارت ساده KPI کمک می‌کند تا متوجه شویم به عنوان یک فرد، یک شرکت یا یک واحد تجاری عملکردمان چگونه است. KPI مخفف عبارت شاخص عملکرد کلیدی است. KPI به ما کمک می‌کند، متوجه شویم فرد، شرکت یا یک واحد تجاری در مقایسه با اهداف و چشم‌اندازهای خود چه عملکردی داشته است.
– برنارد مار (Bernard Marr)
در تعاریف این متخصصان از KPI چه وجه مشترکی را می‌بینید؟ هر دو آنها می‌گویند KPI یک شاخص است و هر دو موافقند که این شاخص به اهداف و چشم‌اندازهای شرکت مربوط می‌شود. بنابراین اگر این شاخص مستقیما شما را در رسیدن به اهداف‌تان کمک نکند، KPI نیست، بلکه فقط یک شاخص است.
چرا شاخص های کلیدی عملکرد مهم هستند؟
نهایتا KPI باید باعث شود شما روی اهداف خود تمرکز کنید. با داشتن این شاخص‌ها می‌توانید تیم خود را در رسیدن به یک هدف مشترک متحد کنید. به طور کلی شاخص های کلیدی عملکرد شما را در رسیدن به این هدف کمک می‌کند.
این شاخص‌ها به کسب و کار یا تیم کمک می‌کنند، پیشرفت خود را در مسیر رسیدن به اهداف کلی بسنجند. این یعنی اگر کارها خوب پیش نمی‌روند، می‌توانید به سرعت مسیر را اصلاح کنید. به علاوه با دنبال کردن KPIها می‌توانید فرصت‌هایی را دریابید تا پیشرفت خود را در دستیابی به اهداف‌تان سرعت ببخشید.
چه چیزی شاخص کلیدی عملکرد را تعریف می‌کند که برای کسب و کار اهمیت دارد؟
در سطوح بالا، اهداف تجاری شما هستند که KPIها را تعریف می‌کنند. اما، KPIهایی که برای کسب و کار اهمیت دارند متاثر از دو عامل ممکن است، متفاوت باشند. اول، طرح تجاری شماست که بر روی KPIهای مهم تاثیر می‌گذارد. برای مثال برای یک فروشگاه اینترنتی مسئله‌ی مهم، مقدار کلی سبد خرید مشتریان است، چون افزایش این مقدار رشد آن فروشگاه را بیشتر می‌کند. اما در یک سایت خبری این موضوع اهمیتی ندارد چون اصلا سبد خریدی وجود ندارد. برای سایت‌های خبری تعداد صفحاتی که بازدید می‌شوند اهمیت دارد، به همین دلیل هر چه کاربران بیشتری تبلیغات آنها را مشاهده کنند، رشد بیشتری و در نتیجه درآمد بیشتری به دست می‌آورند. دوم، مرحله‌ی رشد کسب و کار شماست که روی KPIهای مهم تاثیر می‌گذارد. برای مثال کسب و کاری که تازه کار خود را آغاز کرده است، مفهومی مانند ارزش عمری مشتریان (CLV) بی‌معنی است، چون سابقه همراهی مشتریان با آنها در این کسب و کار کم است و نمی‌توان روی آن حساب کرد. اما برای شرکتی که دارای قدمت بیشتری است، افزایش میزان حضور هر مشتری می‌تواند عامل مهمی در رشد شرکت باشد که در نهایت باعث می شود KPI مهمی برای آن شرکت و یا کسب و کار شکل بگیرد.
انواع مختلف شاخص کلیدی عملکرد برای شرکت می‌تواند چه باشد؟
۱. KPIهای کلی کسب و کار
سه KPI مختلف برای یک شرکت وجود دارد. اول، KPIهای کلی کسب و کار. اینها KPIهایی هستند که کل کسب و کار به سمت آنها حرکت می‌کند. این مقیاس‌ها بسیار کلی هستند و همه ی افرادی که در آن کسب و کار فعالیت دارند آنها را می‌فهمند و درک می‌کنند. برای مثال برای یک کسب و کاری که خدمات نرم افزاری ارائه می‌کند، مفهومی به نام درآمد ماهیانه (MRR) وجود دارد که هر ماه درصدی را به خود اختصاص می‌دهد. موفقیت کلی شرکت وابسته به این مساله است.
۲. شاخص های کلیدی عملکرد دپارتمانی یا تیمی
به طور کلی هر شرکتی به KPIهایی نیاز دارد که برای تمرکز روی هدف مشترکی به آن کمک می‌کند، در عین حال هر کدام از دپارتمان‌ها یا تیم‌‌‌های موجود در شرکت هم به KPIهایی نیاز دارند تا آنها را برای رسیدن به یک هدف متحد کنند. مساله‌ی مهم این است که این اهداف دپارتمانی یا تیمی هم به کل کسب و کار برای رسیدن به KPIهای خود کمک می‌کند.
برای نمونه در یک شرکت نرم‌افزاری، تمرکز روی افزایش MRR است که به طور ماهیانه انجام می‌شود. هر بخشی می‌تواند KPIهایی داشته باشد که به حوزه فعالیت خود مربوط می‌شوند و در نهایت به درآمدزایی کمک می‌کنند. به طور مثال بخش‌های مختلف را با هم مرور می‌کنیم:
فروش
داشتن نسخه‌های آزمایشی بیشتر، باعث افرایش مشتری‌های بیشتر و در نهایت درآمد و فروش بیشتری می‌شود. بنابراین KPI آنها این است که به صورت تیمی هر ماه تعداد مشخصی نسخه‌ی آزمایشی تولید کنند.
بازاریابی
یک راه دیگر برای افزایش مشتری و در نهایت افزایش درآمد این است که مشتریان بالقوه بیشتری، محصول را تست کنند. بنابراین KPI برای این بخش می‌تواند افزایش ماهیانه ثبت نام برای استفاده‌ی آزمایشی ز محصول باشد.
حمایت از مشتری
وظیفه تیم حمایت از مشتری این است که تلاش کنند مشتریان بیشتری از آنها راضی باشند. وقتی اقداماتی را انجام دهیم که مشتری‌های ثابت‌مان از ما راضی بمانند، به نوعی در افزایش درآمد کمک کرده‌ایم. بنابراین KPI برای این بخش، کاهش نرخ ریزش مشتریان در هر ماه است.
محصول و مهندسی
ممکن است برای سایر دپارتمان‌ها آسان باشد که KPIهای خود را تعریف کنند، اما در یک دپارتمان مهندسی و تولید به دلیل اینکه فعالیت آن ارتباط مستقیمی با درآمدزایی ندارد، مشخص کردن شاخص های کلیدی عملکرد کار مشکل‌تری است. اگر این نوع دپارتمان‌ها را به بخش‌های کوچک‌تری تقسیم کنیم، می‌توانیم KPIهای مرتبط را پیدا کنیم. به طور مثال برای اینکه نرخ ریزش مشتریان را کاهش دهیم، باید بدانیم عملکرد مداوم شرکت نرم‌افزار مشتریان را راضی نگه می‌دارد؟ بنابراین تداوم عملکرد مناسب شرکت نرم‌افزار می‌تواند یکی از KPIهای این بخش باشد. به علاوه اضافه کردن امکانات جدید و استفاده موفقیت‌آمیز مشتریان از این امکانات، می‌تواند یکی دیگر از KPIها باشد.
۳. شاخص های کلیدی عملکرد شخصی
این نوع شاخص های عملکرد کلیدی، مختص افراد در یک کسب و کار هستند که معمولا به ارزیابی عملکرد اشخاص مربوط می‌شوند. اما عده‌ای معتقدند که ورود KPIهای فردی به ارزیابی عملکرد، می‌تواند تاثیر معکوسی داشته باشد. به طور خلاصه دلایل این گروه این است که کارمندان تشویق می‌شوند ارقامی غیر واقعی ارائه دهند، همچنین باعث می‌شود افراد به جای همکاری، با هم رقابت داشته باشند. اما استیسی بار (Stacey Barr) اعتقاد دارد می‌توانیم با جداکردن KPIها از ارزیابی عملکرد بر این مسائل غلبه کنیم. به علاوه به جای اینکه کارکنان با مقایسه آنها یکدیگر مورد قضاوت قرار گیرند، می‌توانیم بازه‌های زمانی را برای ارزیابی عملکرد تعریف کنیم و به آنها کمک کنیم KPIها را بر اساس نتیجه‌ی حاصل از همکاری تعیین کنند و از ارزیابی به عنوان بازخوردی همیشگی استفاده کنند تا نتایج خود را بهبود ببخشند.
در هر صورت، برای خیلی از شرکت‌ها KPIهای شخصی برای ساخت یک کسب و کار موفق اهمیت دارند. برای مثال برمی‌گردیم به شرکت نرم‌افزاری که در قسمت قبل بیان کردیم و روی تیم بازاریابی آنها تمرکز می‌کنیم تا ببینیم چه KPIهای فردی را انتخاب کرده‌اند:
مدیر بازاریابی محتوا
افزایش تعداد بازدیدهای وب‌سایت می‌تواند تعداد دوره‌‌های آزمایشی را بیشتر کند (که هدف کلی گروه بازاریابی است). مسئولیت مدیر بازاریابی محتوا این است که محتوابی را تولید کند که باعث افزایش بازدید کنندگان شود. این محتوا شامل وبلاگ، پست، کتاب الکترونیک، پادکست و منابع دیگر می‌شود. احتمالا KPI آنها تولید تعداد مشخصی از هر نوع محتوا در هر ماه است که باعث می‌شود تعداد مشخصی بازدید کننده به سایت بیایند و از نسخه‌های آزمایشی استفاده کنند.
مدیر بازاریابی محصول
مسئولیت مدیر بازاریابی محصولات این است که به خوبی فواید محصول را توضیح داده و جلسات تبلیغاتی برگزار کند. KPI آنها می‌تواند جذب تعدادی از افراد برای شرکت در یک جلسه‌ی تبلیغاتی پرده‌برداری از محصول جدید باشد. همین طور از آنجایی که یکی دیگر از کارهای آنها تهیه مقالاتی برای وب‌سایت است که مردم را دعوت می‌کند از دوره آزمایشی محصول استفاده کنند، پس یک KPI دیگر می‌تواند افزایش تعداد بازدیدکنندگان و استفاده‌کنندگان از نسخه آزمایشی محصول تا تعداد خاصی در هر ماه باشد.
مدیر روابط عمومی
مدیر روابط عمومی باید سعی کند، شرکت در رسانه‌ها دیده شود و هدف ماهیانه‌ی او در این مورد کاملا قابل سنجش است. اما، به عنوان بخشی از این مسئولیت، هدف کلی او این است که آگاهی مردم در مورد شرکت را افزایش دهد. بنابراین سایر KPIهای فردی او، می‌تواند افزایش تعداد بازدیدکنندگان از وب‌سایت شرکت و یا افزایش تعداد جستجو برای شرکت باشد.
یکی دیگر از مواردی که موقع تعریف KPIها باید مد نظر داشته باشید، معیارهای حمایتی است. اینها در واقع KPI نیستند، ولی می‌توانند کمک‌کننده‌های خوبی برای تشخیص KPIها باشند. در نهایت معیارهای حمایتی به شما کمک می‌کنند که آیا با کارایی بالا به اهداف KPI خود رسیده‌اید یا خیر. در واقع اینها شما را در رسیدن به KPIها تشویق می‌کنند، ولی خود KPI نیستند. باید نیم نگاهی به آنها داشته باشید ولی تمام هوش و حواس خود را روی آنها نگذارید. اینها مواردی هستند که نشان می‌دهد معیارهای شاخص عملکرد کلیدی مناسب نیستند؛ یعنی عملکرد را نشان می‌دهد ولی نه با جزئیات کامل.
برای مثال اگر یکی از شاخص های کلیدی عملکرد، بهبود بخشیدن MRR است و به اهداف گسترش خود رسیده‌اید، در این موقعیت باید معیارهای حمایتی خود مانند هزینه‌ی جذب مشتری (CAC) را چک کنید.
اگر MRR افزایش یاید و CAC هم افزایش چشمگیری داشته‌باشد، این نشان دهنده این است که اگر چه درحال رشد هستید ولی ممکن است این رشد خیلی ثبات نداشته باشد. معیارهای حمایتی کاری می‌کنند که به KPIهای خود برسید ولی نه به طوری که تاثیر منفی روی کسب و کار شما ایجاد کنند. این مقاله از برنارد مار (Bernard Marr) به خوبی نقاط ضعف احتمالی KPIها را نشان می‌دهد، و توضیح می‌دهد که چرا معیارهای حمایتی اهمیت دارند.
چند شاخص کلیدی عملکرد باید داشته باشیم؟
این نکته مهم است که تعداد زیادی KPI نداشته باشیم چون تمرکز را از کارهای اصلی که باعث موفقیت در کسب و کار می‌شود، دور می‌کنند. بن یوسکویتز (Ben Yoskovitz) نویسنده کتاب آنالیز دقیق، معتقد است که باید روی یک KPI که برای ما از بیشترین اهمیت برخوردار است، تمرکز کنیم. داشتن یک KPI که در کل کسب و کار حائز اهمیت است، می‌تواند تمام افراد را به سمت رسیدن به آن هدف متحد کند. اما احتمالا KPIهای دپارتمانی و فردی دیگری هم وجود دارند که روی شاخص عملکرد کلیدی‌ای که برای همه نوع کسب و کارها اهمیت دارد، تاثیر می‌گذارند. علاوه بر این، خوب است که نگاهی به معیارهای حمایتی داشته باشید تا مطمئن شوید در منطقی‌ترین حالت برای کسب و کارتان هم مفید است و شما را در رسیدن به KPIهای خود کمک می‌کند. در نظر داشته باشید که آنقدر KPI نداشته باشید که KPI اصلی در میان آنها گم شود و تمرکز بر روی آنها از بین برود.
حالا چه کار کنیم؟
آیا حالا آماده‌اید که از شاخص های عملکرد کلیدی بهره ببرید؟ یکی از بهترین راه‌های متحد کردن تیم خود با KPIها و نظارت دائم عملکرد این است که KPIها را بر روی یک صفحه‌ی تلویزیون همیشه در معرض دید همه قرار دهید. همین الان می‌توانید با استفاده از نرم‌افزار مخصوص با چند کلیک، یک صفحه برای KPIهای خود بسازید.
برگرفته از: geckoboard.com
فقط میتونم بگم عالی بود
سلام مقاله خوبي بود .
خسته نباشید و ممنون از مقاله خوبتون