وقنی بحران یا موقعیت دشواری پیش می‌آید، غریزه حکم می‌کند که به هم نزدیک‌تر شویم، برای جبران خسارت به شدت کار کنیم و موقعیت را به حالت عادی برگردانیم.
ما به شکل ناخودآگاه، می‌خواهیم هم از خودمان و هم سازمان‌مان محافظت کنیم. با این حال، این رویکرد می‌تواند به شدت مخرب باشد. ما بارها شاهد آسیب‌هایی که رسانه‌ها با پرده‌برداری از مخفی‌کاری‌هایِ شرکت‌های بزرگ، به آنها وارد کرده‌اند، بوده‌ایم و موقعیت‌هایی را نیز دیده‌ایم که شایعات از کنترل خارج شده‌اند و خسارت‌های جبران‌ناپذیری به بار آورده‌اند.
وقتی کانال‌های ارتباطی رسمی خاموش می‌شوند، ارتباطات متوقف نمی‌شود، بلکه برعکس، ممکن است حتی افزایش هم پیدا کند. مشکل اینجا است که این نوع از ارتباطات که خارج از کانال‌های رسمی اتفاق می‌افتند، می‌توانند پر از شایعات، گوشه و کنایات، موارد ضد و نقیض و اغراق باشد. از این بدتر، تأثیری است که این اطلاعات می‌تواند بر مشتریان و کارکنان داشته باشد و نتایجی به بار آورند که تأثیرات منفی آن تا مدت طولانی باقی بمانند.
بنابراین بهترین کاری که می‌توان در موقعیت بحرانی انجام داد، منتقل کردن حقایق و مسائل و مشکلات به صورت شفاف، سریع و منظم است.
از طرفی، زندگی پر از فراز و نشیب است و اگر اغلب در حال اطلاع رسانیِ موارد بحرانی باشید، ممکن است نادان یا خارج از کنترل به نظر برسید. همچنین باید مراقب اطلاعاتی که ممکن است به اعتبارتان صدمه بزنند نیز باشید. از طرف دیگر، در کسب‌و‌کار، اعتماد عاملی کلیدی محسوب می‌شود. اگر مشتریان احساس کنند شرکت شما دیگر آنچنان قابل اعتماد نیست، ترجیح می‌دهند با رقیبان شما که قابل اعتماد‌تر هستند کار کنند. در این صورت کار تیمی از بین می‌رود، کارمندان شرکت شما را ترک می‌کنند و مردم در معاملات‌شان با شما بیشتر جانب احتیاط را رعایت خواهند کرد و همه‌ی اینها هزینه‌های کسب‌و‌کار را افزایش می‌دهد.
کنترل را به دست بگیرید
در بحران‌های پیش آمده، به دست گرفتن کنترل ارتباطات از اهمیت بالایی برخوردار است. ۵ مورد زیر در انتقال خبرهای بد می‌تواند مفید باشد.
- نگرانی‌ها: تمرکز خود را بر نیازها و نگرانی‌های مخاطبان خود بگذارید. در هنگام انتقال اطلاعات تمرکز را بر خود و اینکه چطور موقعیت و خسارت‌ها را تحت کنترل دارید نگذارید، بلکه تا جایی که ممکن است اطلاعاتی را در اختیار مخاطبان قرار دهید که مستقیما به آنها و نگرانی‌هایشان مربوط باشند.
- شفافیت: تا آنجا که ممکن است، جایی برای حدس و گمان باقی نگذارید. هرچقدر پیام‌تان شفاف‌تر باشد، برای دیگران باورپذیرتر است. وقتی اطلاعاتی که با آنها در میان می‌گذارید مبهم باشد، این نکته را به ذهن تداعی می‌کند که شما چیزی را پنهان می‌کنید یا فقط نیمی از حقیقت را بیان می‌کنید.
- تحت کنترل داشتن: حرف‌هایی که گفته می‌شود را کنترل کنید. وقتی کنترل پیام را از دست می‌دهید، دیگر نمی‌توان جلوی اطلاعات نادرست را گرفت. تمامی برنامه‌ی اطلاع‌رسانی شما باید تحت کنترل باشد.
- اعتماد: پیامی که منتقل می‌کنید باید به شنوندگان اطمینان دهد که اقدامی که قصد انجام آن را دارید به نفع همه است. وقتی مجبور به انتقال خبر بد هستیم، اینکه بتوانیم همه را قانع کنیم که تمامی تلاش‌مان را برای مقابله با آن انجام خواهیم داد، می‌تواند تأثیرات منفی را به حداقل برساند. با اعتماد حرف بزنید ولی حتما یادآوری کنید که شما هم انسان هستید و قدرت معجزه کردن ندارید، اما با این حال تمام تلاش‌تان را به کار خواهید گرفت.
- شایستگی: این موضوع را یادآوری کنید که کنترل را در دست دارید و از حمایت و مشاوره‌ی افراد زیادی برخوردار هستید. به همه اطمینان دهید که شایستگی و توانایی کافی برای کنترل این موقعیت را در اختیار دارید و تحت هیچ شرایطی قصد فریب آنها را ندارید. این باعث می‌شود مردم به توانایی شما در مدیریت بحران به بهترین شکل، اعتماد کنند.
استفاده از این ۵ مورد، باعث می‌شود همه، اطلاعات صحیح و مناسب را مستقیما از شما دریافت کنند و تمایل کمتری برای جستجوی شکل دیگری از حقیقت در جای دیگر داشته باشند.
برای اطلاع‌رسانی در مواقع بحران برنامه‌ریزی کنید
ریسک‌ها را شناسایی کنید و خود را برای بدترین موقعیت ممکن آماده کنید، تحلیل «اگر اینطور شود چه» را انجام دهید و اقداماتی را انتخاب کنید که نیازهای ذینفعان‌تان را به مؤثرترین شکل ممکن، خطاب قرار می‌دهند. اگر این برنامه‌ریزی اقتضایی را از قبل انجام داده‌اید، وقتی بحران روی دهد، از قبل به واکنش‌هایی که باید نشان دهید، به خوبی فکر کرده‌اید.
از یک تیم برای اطلاع‌رسانی بحران استفاده کنید
اگر خطرات جدی هستند یا نیاز شدیدی برای مخابره‌ی بحران حس می‌شود، تیمی برای اطلاع‌رسانی تشکیل دهید. این تیم باید شامل صاحب‌منصبان سطح بالا در سازمان باشد. نقش آنها این است که ماهیت و وسعت موقعیت را بررسی کنند و هر جا که لازم بود از مشورت و کمک دیگران بهره بگیرند.
یک سخنگو تعیین کنید
این شخص باید از افراد ارشد گروه و از میان کسانی انتخاب شود که اطلاعات دست‌اول از موقعیت دارند. هرقدر سخنگو دخالت مستقیم‌تری در موقعیت داشته باشد، دیگران بهتر او را باور می‌کنند و در نتیجه عوامل اعتماد و شایستگی که در اطلاع‌رسانی موارد بحرانی اهمیت دارند، افزایش پیدا می‌کنند.
اگر سخنگوی شما مجبور است با رسانه‌ها مصاحبه کند، حتما مطمئن شوید که از قبل برای این مصاحبه تمرین کند و آمادگی لازم را داشته باشد.
برگه‌ای از حقایق ایجاد کنید
جملاتی به صورت مختصر بنویسید که تمامی جزئیات لازم را در بر بگیرند. اطلاعات را با توجه به حقی که ذینفعان برای دانستن اطلاعات دارند و حفاظت از حریم خصوصی شرکت، آماده کنید. این برگه به این دلیل استفاده می‌شود تا به همه اطمینان دهد، پیامی که می‌دهید دقیق است و در طول زمان ثابت می‌ماند.
پیام کلیدی‌تان را شکل دهید
مهم‌ترین پیامی را که می‌خواهید انتقال دهید انتخاب کنید و بقیه‌ی مطالبی را که می‌خواهید اطلاع‌رسانی کنید، حول محور این پیام آماده کنید. از انتخاب لحن صحیح برای انتقال پیام اطمینان حاصل کنید.
سؤالات را پیش‌بینی کنید
قبل از اینکه پیام‌تان را نهایی کنید، به تمامی سؤالاتی که ممکن است از شما پرسیده شود فکر کنید و تا آنجا که ممکن است آنها را در بسته‌ی اطلاع‌رسانی‌تان بگنجانید.
کانال‌های ارتباطی را مشخص کنید
روش اطلاع‌رسانی خود را انتخاب کنید:
- چه چیزهایی، چه به صورت زنده و چه در رسانه‌ها، باید شخصا گفته شوند؟
- اگر می‌خواهید از رسانه‌ها استفاده کنید، به چه صورت این کار باید انجام گیرد؟
- آیا می‌خواهید از کنفرانس مطبوعاتی استفاده کنید؟
- برای انتقال پیام به صورت سریع و مؤثر می‌توانید از وب‌سایت، ایمیل و رسانه‌های اجتماعی هم استفاده کنید.
- به کسانی که به تلفن‌ها پاسخ می‌دهند آموزش دهید که چطور به سؤالات پاسخ دهند.
- مشخص کنید تلفن و فکس قرار است به چه صورت مورد استفاده قرار بگیرند.
- اگر نیاز شد، از کانال‌های ارتباطی دیگری مانند جلسات، تبلیغات و موارد دیگر هم استفاده کنید.
اطلاع‌رسانی داخلی و خارجی خود را با هم هماهنگ کنید
اطلاع‌رسانی صحیح زمانی اتفاق می‌افتد که اطلاعات به طور هم‌زمان در اختیار رسانه‌ها، کارمندان و دیگر ذینفعان قرار بگیرد. اگر انجام این کار ممکن نیست، حتما اطمینان حاصل کنید که کارمندان و دیگر ذینفعان اطلاعات را زودتر از دیگران و مستقیما از طرف خود شما دریافت کنند.
اطلاعاتی را که قرار است با دیگران به اشتراک بگذارید، از آنها دریغ نکنید
اگر برای‌تان ممکن است، همه‌ی خبرهای بد را هم‌زمان به اطلاع برسانید. اگر آنها را کم کم در اختیار دیگران قرار دهید، ممکن است اینطور به نظر برسد که پنهان‌کاری می‌کنید و کاملا صادق نیستید. این بدین معنی نیست که باید همه‌ی اطلاعات را برملا کنید، بلکه بدین معنی است که اطلاعاتی را که می‌خواهید با دیگران به اشتراک بگذارید، همه را در ابتدا و به صورت یک‌جا در اختیارشان قرار دهید.
همیشه صادق باشید
اگر نمی‌توانید جزئیات مسئله‌ای را توضیح دهید، خیلی صادقانه بگویید که در حال حاضر نمی‌توانید درباره‌ی آن اطلاعات صحبت کنید. در مورد چیزهایی که نمی‌دانید هم صادق باشید.
دلسوز باشید
سعی کنید موقعیت را از زاویه‌ی دید مخاطبان نگاه کنید. اطلاعات را با همان حساسیتی که خودتان انتظار دارید دیگران در مورد شما داشته باشند، انتقال دهید. از زبانی ساده و متواضع استفاده کنید و مراقب موارد احساسی که در موقعیت وجود دارند باشید. سعی کنید بدون نادیده گرفتن موارد منفی، بر موارد مثبت تمرکز کنید.
آرام باشید
شاید این سخت‌ترین قانونی باشد که باید از آن پیروی کنید. به خاطر همه‌ی کسانی که پیام شما را دریافت می‌کنند، تا جایی که ممکن است آرامش خود را حفظ کنید. شما باید کنترل، اعتماد و شایستگی خود را به آنها ثابت کنید.
