آیا تابه‌حال به کسی بازخورد داده‌اید؟ چه نتیجه‌ای از بازخوردها گرفته‌اید؟ ممکن است فردی که به او بازخورد داده‌اید، اشتباهات خود را اصلاح کرده باشد یا اینکه آنها را کاملا نادیده گرفته باشد! اما چطور می‌توانید مطمئن شوید که بازخوردهایتان شنیده می‌شوند؟ برای دریافت پاسخ این سؤال همراه ما باشید، می‌خواهیم ابزار بسیار مؤثری به نام ماتریس بازخورد را به شما معرفی کنیم.
نوشین: سلام، ممنون که امروز با من ملاقات کردید. همان‌طور که اشاره کردم، می‌خواستم با شما در مورد طرح ساختمانی که دیروز ثبت کرده بودید، صحبت کنم. مثل همیشه، کیفیت طرح عالی بود. شما قطعا می‌دانید که ما و ارباب رجوع‌هایمان چه انتظاری داریم، و من به همین خاطر می‌خواستم از شما تشکر کنم.
مهرداد: ممنون، شنیدن چنین بازخوردی واقعا عالی است.
نوشین: خب، خوشحالم که شما چنین احساسی دارید. البته، من کمی نگران ضرب‌العجل‌ها هستم. شما می‌دانید که ما بین زمانی که شما طرح‌ها را ثبت می‌کنید و زمانی که ما آنها را برای ارباب رجوع ارائه می‌دهیم، یک فاصله‌ی زمانی در نظر می‌گیریم. با این حال، من متوجه شدم که شما اغلب از این فاصله‌ی زمانی استفاده کرده و با تأخیر طرح‌هایتان را ثبت می‌کنید. این طرح‌ها معمولا تا یک هفته با تأخیر ثبت می‌شوند. این کار به کاهش زمان برای تأیید مهندسی منجر می‌شود و من در مورد آن گلایه‌هایی شنیده‌ام. چه کاری از من برمی‌آید تا شما دوباره بدون تأخیر کار را تحویل دهید و به همان فرایندی که قبلا داشتیم بازگردیم؟
مهرداد: من بسیار متأسفم. اخیرا در خانه تحت استرس بوده‌ام و از طرفی سپهر که به تازگی مشغول به کار شده به سراغم می‌آید و همواره در حال سؤال پرسیدن است. آیا می‌توانید یک هفته به من مهلت دهید تا بر روی اتمام طرحی که در حال حاضر روی آن کار می‌کنم تمرکز کنم؟ با حواس پرتی کمتر و زمانی برای حل مشکلاتم، دوباره تحت برنامه کار خواهم کرد.
نوشین: به نظر منطقی می‌رسد. از صداقت شما ممنونم. از سپهر می‌خواهم تا فعلا از سامان مشورت و پیشنهاد بگیرد. بهتر است طی چند روز آینده دوباره همدیگر را ببینیم تا در مورد پیشرفت شما صحبت کنیم.
این مکالمه مشابه یک روش استاندارد برای تبادل بازخورد به نظر می‌رسد و نشان می‌دهد که این بازخورد چگونه باید اتفاق بیفتد. نوشین نگرانی خود را مطرح کرد، مهرداد بازخورد را پذیرفت و آنها بر سر یک راه‌حل توافق و زمانی را برای پیگیری مشخص کردند.
با این حال، اگرچه به نظر ایده‌آل می‌رسد، ما نمی‌دانیم که این بازخورد واقعا چقدر جواب داده است. اگر تعداد زیاد جلسات بازخورد نتیجه‌ای نداشته باشد، احتمالا تغییراتی کمتر از آنچه امیدواریم، اتفاق می‌افتد.
تا به حال در جریان چنین مکالمه‌ای قرار داشته‌اید؟ احتمالا تا به حال افرادی (یا شاید خودتان) را مشاهده کرده‌اید که یکی از دو کار زیر را در زمان دریافت بازخورد انجام می‌دهند:
- آنها بخش منفی بازخورد را می‌پذیرند، اما تلاش می‌کنند تا آن را توضیح دهند یا توجیه کنند (یا تصور می‌کنند که فرد بازخورددهنده اشتباه می‌کند، پس از کل نظرات چشم‌پوشی می‌کنند).
- بر نقاط مثبت تمرکز می‌کنند و از آن برای تقویت آنچه که می‌دانند صحیح است، استفاده می‌کنند.
در هر دو مورد، بازخورد اغلب در رسیدن به نتایج مطلوب شکست می‌خورد. زیرا در این مواقع، افراد به آنچه که قبلا انجام می‌دادند ادامه می‌دهند، بدون اینکه تغییر یا اصلاحی اساسی ایجاد کنند.
ماتریس بازخورد
ماتریس بازخورد که در زیر نشان داده شده است، ابزاری کابردی است که به شما کمک می‌کند درباره‌ی خودتان کاوش کنید و شما را تشویق می‌کند تا هر دو جنبه‌ی مثبت و منفی بازخورد را بررسی کنید. سپس نظرات را به آنچه که هم‌اکنون در مورد خودتان می‌دانید و آنچه که نمی‌دانید و نیاز به کاوش بیشتر دارد، ارتباط دهید.
بازخورد عموما در یکی از دسته‌های زیر در ماتریس جای می‌گیرد:
۱. مثبت / مورد انتظار
ما اغلب به‌خوبی می‌دانیم که چه کارهایی را عالی انجام می‌دهیم، چون بازخوردهای منظم مثبتی در مورد این کارها دریافت می‌کنیم. اما به جای صرفا شنیدن این تعریف و تمجیدهای همیشگی و انجام ندادن کاری در رابطه با آن، از خودتان بپرسید:
- چطور می‌توانم برای این جنبه از خودم ارزش بیشتری قائل شوم؟
- چطور می‌توانم از این مهارت برای افزایش بهره وری یا رضایت خودم استفاده کنم؟
- چگونه می‌توانم از این مهارت برای کمک به افرادی که تا این حد قوی نیستند، کمک بگیرم؟
۲. منفی / مورد انتظار
اگر با خودمان روراست باشیم، اغلب از حوزه‌هایی در زندگی‌مان که نیاز به اصلاح دارند آگاه هستیم. وقتی رئیس‌مان درخواست یک جلسه‌ی ملاقات می‌کند، احتمالا می‌دانیم و انتظار داریم که چه‌چیز مورد بحث باشد. در واقع، ما اغلب بیشتر از دیگران، از خودمان انتقاد می‌کنیم. فقط نمی‌دانیم که چطور بدون کمک خود را اصلاح کنیم. برای به‌کارگیری این بازخورد مورد انتظار و ایجاد تغییری مثبت، از خودتان بپرسید:
- چه اقداماتی تاکنون انجام داده‌ام تا این نگرانی برطرف شود؟
- چقدر این اقدامات موفق بوده‌اند؟
- با بررسی یا تغییر چه چیز دیگری می‌توانم به نتایج دلخواه دست پیدا کنم؟
- اگر این تغییرات را اعمال نکنم، چطور بر شغل یا زندگی‌ام اثر می‌گذارد؟
۳. مثبت / غیرمنتظره
دریافت بازخورد مثبتی که انتظارش را نداریم مانند یک جشن تولد غافلگیرکننده است. وقتی متوجه بازخورد مثبتی می‌شویم که کاملا غیرمنتظره است یا مستقیما آن را دریافت می‌کنیم، باعث ایجاد احساسی فوق‌العاده در ما می‌شود. اما پس از شوق اولیه، مهم است که این بازخورد را با سؤالاتی از خودتان، بیشتر بررسی کنید:
- چرا از شنیدن آن غافلگیر شدم؟
- کدام تجربیات قبلی ممکن است باعث شده باشد که من این توانایی یا نقطه قوت را فراموش کرده باشم یا در نظر نگیرم؟
- چطور می‌توانم برای این مهارت تازه کشف‌شده ارزش بیشتری قائل شوم؟
- چطور می‌توانم از این مهارت برای اصلاح زندگی‌ام استفاده کنم؟
۴. منفی / غیرمنتظره
شنیدن و درک این بازخورد بسیار دشوار است. اما اگر با گشاده‌رویی با آن برخورد کنیم، می‌تواند یک منبع خودشناسی به شمار بیاید. این بازخورد غیرمنتظره اغلب از حوزه‌هایی می‌آید که نمی‌خواهیم به آنها توجه کنیم، آمادگی مواجهه با آنها را نداریم و می‌تواند باعث ایجاد احساساتی شدید شود. با این حال، وقتی یاد بگیریم که با آن کنار بیاییم، می‌توانیم گام‌های بزرگی به سوی اصلاح خودمان برداریم. بعضی از سؤالاتی که می‌توان از خود پرسید، عبارت‌اند از:
- به چه اطلاعات دیگری نیاز دارم تا این بازخورد را به‌خوبی درک کنم؟
- به چه حمایتی برای کنار آمدن با این پیامد نیاز دارم؟
- چه برنامه‌ای می‌توانم اجرا کنم تا تغییراتی کوچک و دست‌یافتنی در زمانی کوتاه انجام شود؟
- چطور اصلاح این مورد، بر سایر بخش‌های کاری یا زندگی‌ام تأثیر می‌گذارد؟
زمانی که بازخورد می‌دهید یا دریافت می‌کنید، از این ماتریس برای بهبود تجربه و نتایج‌تان استفاده کنید.
