تجربه‌ایی که در زمان بحرانی همچون اپیدمی کرونا برایمان به‌جای ماند متوجه شدیم که در این شرایط بحرانی که تمام کسب و کارها در مقیاس مختلف با آن روبرو می‌شوند؛ در چنین شرایطی بقا و رشد شرکت‌ها به یک عامل کلیدی وابسته است و آن تاب آوری است.
کسب و کارهایی که سابقه طولانی در بازار داشتند یا به صورت نوپا در حال رشد بودند بعد از جنگ 12 روزه وارد بحران شدیدی شدند و معدود نگرانی آن‌ها مربوط به بخش حفظ اطلاعات و کسب درآمد بود. اما چه کسب و کارهایی توانستند در زمان این بحران پیش آمده خود را زنده نگه دارند؟ آن‌هایی که اطلاعات خود را پیش از این‌ها توانستند به خوبی مدیریت کنند، مشتریان‌شان را از دست ندادند یا فراموش نکردند و توانستند به صورت هوشمندانه آن‌ها را حفظ کنند. در ادامه این مطب قصد داریم ارتباط این کسب و کارها را با CRM بررسی کنیم و نسبت به این قضیه آگاهی بیشتری کسب کنیم.
چرا تاب‌آوری کسب‌وکار از نان شب واجب‌تر است؟
اما چرا تاب آوری کسب و کارها اهمیت دارد؟
تاب آوری سازمانی به معنی انطباق هر شرکت با توجه به شرایط غیرمنتظره، چگونه می‌تواند نسبت به تغییرات، پاسخی سریع دهد و در ادامه با حفظ تداوم فعالیت نسبت به فعالیت خود اقدام کند.
در این سال‌ها بحران‌های عجیبی را در ایران تجربه کردیم که می‌توان اشاره به مواردی همچون همه‌گیری کرونا، قطعی اینترنت، افزایش نرخ ارز یا محدودیت‌های دسترسی به بازار بین‌المللی کرد و نمی‌توان با تصمیم‌گیری سنتی و قدیمی آن را مدیریت کرد.
کسب و کارها می‌بایست داده‌محور، همیشه در جریان و فعال باشد.
CRM؛ فراتر از فروش، ستون فقرات انعطاف‌پذیری سازمان
نرم افزار crm معمولا در قالب فروش و بازاریابی شناخته می‌شود، اما در حقیقت نقش بسیار عمیقی دارد. یک سی آر ام هوشمند به نوعی مرکز فرماندهی اطلاعات مشتری است، دقیقا آنجایی که تصمیم‌گیری‌ها، ارتباطات و پاسخ‌های سریع سازمان به وجود می‌آید.
در بحران‌ها، این ویژگی‌ها به‌طور ویژه اهمیت پیدا می‌کنند:
- تحلیل رفتار مشتری: درک تغییر نیازها، دغدغه‌ها و اولویت‌ها
- اطلاع‌رسانی فوری: ارسال پیام‌های هدفمند از طریق کانال‌های مختلف
- حفظ ارتباطات داخلی و خارجی: اتصال بی‌وقفه تیم‌ها، حتی در شرایط دورکاری یا اختلال
چرا برخی شرکت‌ها سریع از بحران عبور می‌کنند؟
با توجه به تجربیات شرکت‌هایی که در بحران‌های اخیر بودند و به خوبی از بحران خارج شدند، نشان می‌دهد که ویژگی‌های مشترک زیادی دارند که در ادامه به آن اشاره خواهیم کرد:
- دسترسی بلادرنگ به داده‌های مشتری و تیم‌هاتوان تحلیل سریع اطلاعات برای تصمیم‌گیری
- یکپارچگی ابزارهای کلیدی مثل Outlook، Power BI و ERP با سیستم CRM
- این انسجام موجب شده تا در عملکرد آن‌ها وقفه‌ایی ایجاد نشود و بتوانند واکنش‌های موثر و هماهنگی داشته باشند.
انتخاب یک زیرساخت مقاوم در برابر بحران
امروزه سیستم‌های CRM زیادی در دسترس هستند اما تعداد کمی از آن برای شرایط خاص بازار ایران در نظر گرفته شده است.
یکی از بهترین راهکارهایی که در این زمینه با توجه به نیازهای کسب و کارهای ایرانی توسعه داده شده، نرم افزار CRM سامانه‌های مدیریت مبتنی بر Microsoft Dynamics 365 است و امکاناتی همچون موارد زیر دارد:
- دسترسی امن و قابل کنترل برای تیم‌ها
- داشبوردهای لحظه‌ای برای تصمیم‌گیری سریع
- پیام‌رسانی خودکار و هدفمند
- پشتیبانی از فعالیت در شرایط اختلال یا قطع اینترنت
در بسیاری از مواقع کسب و کارها بدون در نظر گرفتن نیازشان نسبت به انتخاب و خرید نرم افزار سی آر ام اقدام می‌کنند، این مسئله موجب شکست پروژه خواهد شد.
در صورتیکه قصد دارید نرم افزار crm را به کسب و کار خود هدیه دهید، لازم است چک لیستی از نیازها و معیارهای خود در زمان بحران آماده کنید، این به شما کمک می‌کند در زمان خرید بیشتر به آن دقت کنید و این مورد را در نظر بگیرید.
این مسئله بسیاری از نگرانی‌ها را در زمان بحران تا بخش قابل توجهی برطرف می‌کند، معمولا پیش از هر خرید نرم افزار می‌بایست با کارشناسان متخصص در این زمینه صحبت کنید و از تجربیات آن‌ها استفاده کنید.
جمع‌بندی: از کنترل بحران تا ساختن فرصت
کنترل بحران و تاب‌آوری سازمانی به معنی آمادگی در جهت مواجهه با غیرمنتظره‌ها است، به‌طوریکه آمادگی فقط با داده و ابزار امکان‌پذیر خواهد بود.
مدیرانی که از همین الان به فکر ارتباطات، هماهنگی و تحلیل باشند، در سایر بحران‌ها با توجه به تجربه‌ایی که کسب می‌کنند نه‌تنها دوام دارند بلکه در این شرایط سهم بیشتری از بازار را سهیم خواهند شد.
با بهره‌مندی از امکانات داده‌محور، خودکارسازی، تحلیل رفتاری و شفافیتی که میان تیم‌ها ایجاد می‌شود، می‌توان از مشتری محافظت کرد و مسیرهای جدیدی در جهت رشد و بقا به وجود آورد.
امروزه کسب و کارهایی که نرم افزار CRM را فقط به عنوان ابزاری برای فروش در نظر می‌گیرند، در آینده احتمال عدم وجود دید 360 درجه نسبت به مشتری از بازار رقابت خارج شوند.