مرجع فیلم آموزشی و مقالات آموزشی برای موفقیت و پیشرفت

۷ روش علمی برای سر و کله زدن با مشتری‌های عصبانی

4

تنش‌زدایی در شرایط مختلف به درک احساسات شخصی و حفظ آرامش درونی بستگی دارد. هدف بیشتر کارآفرینان، افرادی که خوداشتغالی دارند و ارائه‌دهندگان خدمات، در این الگوریتم اصلی خلاصه شده است: مشتری را پیدا کن، شرایط انجام کار را مهیا کن، کار را انجام بده، پول دریافت کن و دوباره این چرخه را تکرار کن.


حتما بخوانید: انواع مشتری؛ چطور به مشتریان خود نزدیک شویم؟

اگر می‌خواهید به این هدف برسید باید پذیرای خشم و ناراحتی مشتریان‌تان نیز باشید. به هر حال همیشه مسئله‌ای وجود دارد که برخی مشتریان به خاطر آن غر بزنند. اگر شما یک مترجم یا برنامه‌نویس آزاد و مستقل با تجربه‌ای بالا باشید چندان با این شرایط مواجه نخواهید بود، بلکه می‌توانید با مهارت و چابکی آلبرت انیشتین و خلاقیت لئوناردو داوینچی قبل از پایان مهلت مشخص شده، پروژه را تحویل دهید با این حال ممکن است که یک یا دو مشتری ناراضی نیز داشته باشید.

اما نگران نباشید، علم به ما کمک می‌کند تا با هفت روش از خشم مشتریان خود بکاهیم و آرامش درونی خود را نیز حفظ کنیم.

١. آرامش خود را حفظ کنید

تصور کنید که یک مشتری عصبانی با شما تماس می‌گیرد و بلافاصله شروع به داد و بیداد کردن و اظهار نارضایتی از خدمات یا کار شما می‌کند. واکنش اتوماتیک بیشتر افراد در چنین موقعیتی فریاد زدن و مقابله به مثل است، اما حتی یک کلمه حرف نزنید و حرف مشتری را قطع نکنید. صبر کنید تا مشتری خودش را خالی کند و هر چه می‌خواهد بگوید. تحقیقات نشان می‌دهد که هنگام خشم، توانایی تفکر و تصمیم‌گیری هوشمند تا حد زیادی کاهش می‌یابد.

داد و بیداد کردن و جروبحث باعث می‌شود تا اوقات‌تان تلخ شود و حل‌وفصل قضیه غیرممکن شود و امکان هرگونه همکاری و معامله‌ای در آینده از بین برود.


حتما بخوانید: چگونه آرامش داشته باشیم؟

٢. به حرفش گوش بدهید

 روش های علمی برای سر و کله زدن با مشتری‌های عصبانی

اکنون که آرامش دارید، سعی کنید تا با دقت به حرف‌های مشتری گوش بدهید تا او فرصت بیان همه‌ی موارد و ایرادات را داشته باشد. گوش دادن با دقت و تمرکز، تکنیکی ارتباطی و روشی اثبات شده است که مشتری را تحت تأثیر قرار داده و حس برنده بودن به او می‌دهد. سکوت کردن و با دقت و توجه تمام گوش دادن به حرف‌های دیگران حس خیلی خوبی به آنها می‌دهد و به شکیبایی و تمرکز نیاز دارد. حتی افرادی که در ‌FBI با گروگان‌گیران صحبت می‌کنند نیز از این تکنیک برای کاهش حوادث و نجات جان گروگان‌ها استفاده می‌کنند.

این شیوه به شما این امکان را می‌دهد که در حال گوش دادن، کاغذی بردارید و برخی نکات را یادداشت کنید تا هیچ نکته‌ی مهمی را که ممکن است راهکاری برای حل مسئله باشد، از قلم نیندازید. افرادی که به‌طور مستقل کار می‌کنند اگر از مهارت گوش دادن برخوردار باشند معمولا درآمد سالانه‌ی بالاتری دارند.


حتما بخوانید: تقویت مهارت گوش دادن؛ ۱۰ اصلی که شما را تبدیل به شنونده سراپا گوش می‌کند

٣ . سؤال بپرسید

به جای اینکه در جست‌وجوی عباراتی برای رفع اتهام از خود باشید سؤالاتی بپرسید که مشتری را به فکر کردن وادار کند برای مثال: «دوست داری من چه کار کنم؟» یا «برای حل این مسئله چه کاری از من برمی‌آید؟» سؤالات مناسبی هستند. این عبارات مشتری را نرم می‌کنند، چرا که این حس را به او می‌دهند که شما به او حق می‌دهید و درصدد حل مسئله هستید. زمانی که مشتری می‌خواهد خطاها را برطرف کند، سعی کنید بیشتر توضیح بدهید و از او برای ارائه‌ی نظر و بازخورد در مورد کارتان، تشکر کنید و بابت خطاهای پیش‌‌ آمده عذرخواهی نمایید.

۴. سعی کنید جملات‌تان را با شوخ‌طبعی بیان کنید

طبق تحقیقات انجمن روان‌شناسی آمریکا، شوخی و طنز می‌تواند از تنش موجود در شرایط پراسترس بکاهد. متخصصان معتقدند که شوخی کردن می‌تواند دیدگاه‌ها را متعادل‌تر سازد. تصور کنید که مشتری موجودی تک‌سلولی است و آمیبی را تصور کنید که پشت یک میز نشسته و با تلفن صحبت می‌کند یا روی کاغذ چیزی می‌کشد، چنین تصوری باعث می‌شود که از عصبانیت شما کاسته شود و ذهن بازتری برای بحث و رسیدن به یک نتیجه‌ی مشترک و قابل‌ قبول داشته باشید.

همه‌ی ما شنیده‌ایم که خنده بهترین درمان است، استرس را کاهش می‌دهد، باعث افزایش روحیه و خلاقیت می‌شود و قابلیت انعطاف‌پذیری را بالا می‌برد. فقط مراقب باشید که بیشتر از حد با مشتریان شوخی نکنید و طعنه نزنید زیرا طعنه زدن شکل دیگری از خشونت است و مشتری می‌فهمد که شما با زرنگی نسبت به او بی‌اعتنایی نشان می‌دهید.


حتما بخوانید: راهکارهایی برای خوش اخلاقی با دیگران

۵. مسئله را شخصی برداشت نکنید

سر و کله زدن با مشتری‌های عصبانی

فکر نکنید که مشتری قصد سرکوب نمودن شما را دارد،‌ خشم او به شما ربطی ندارد پس خودتان را ناراحت نکنید. بلکه ناراحتی مشتری از کیفیت خدمات یا کالاهاست و با شما مشکلی ندارد. در حقیقت در بیشتر موارد ناراحتی و خشم افراد ربطی به شما ندارد، پذیرش این حقیقت توانایی شما را در برخورد با چنین مواردی بالا می‌برد. یک تحقیق انجام شده در سال ۲۰۱۲ نشان می‌دهد که افرادی که ناراحتی و خشم دیگران را به خود نمی‌گیرند در چنین موقعیت‌هایی ناراحت و افسرده نخواهند شد.


حتما بخوانید: زودرنجی و درمان آن با ۷ راهکاری که روابط‌تان را بهبود می‌بخشد

۶. راه فرار از این موقعیت را کشف کنید

طبق پژوهش صورت گرفته توسط رایان مارتین که در زمینه‌ی خشم و عصبانیت «در هر موقعیتی که با یک فرد بیش از حد عصبانی مواجه می‌شوید، نقطه‌ای وجود دارد که بتوانید خود را از آن موقعیت نجات دهید.»

رئیس بخش روان‌شناسی دانشگاه ویسکانزین گرین بِی (Wisconsin-Green Bay) نیز جنبه‌های مختلفی از عصبانیت را مورد بررسی قرار داده است. این جوانب شامل عواقب عصبانیت مشکل‌ساز و چگونگی ابراز این حس توسط افراد به‌صورت آنلاین است.

چندین دلیل وجود دارد که رها شدن از قید موقعیت‌های بد، حرکتی هوشمندانه است؛ اول اینکه شما باید در امان باشید و از خودتان محافظت کنید، دوم اینکه هر چقدر عصبانیت ادامه پیدا کند، احتمال رسیدن به نتیجه‌ی مناسب کمتر می‌شود. مشتری ممکن است آن‌قدر عصبانی باشد که امکان مکالمه‌ای مثبت و مناسب وجود نداشته باشد. اگر در چنین موقعیتی قرار گرفتید، بهترین پیشنهاد این است که بگویید: «اجازه بدهید در فرصتی مناسب که هر دو آرام شدیم با هم صحبت کنیم.»

٧. اجازه بدهید تا مشتری حرف آخر را بزند

تا زمانی که مکالمه پایان نیابد، بحث ادامه دارد، بهترین کار برای جمع کردن بحث این است که بگذارید مشتری حرف آخر را بزند. اگر توضیحی وجود دارد که حتما باید آن را بگویید مراقب باشید که جمله‌تان حالت تدافعی نداشته باشد. احتمالا مشتری منتظر است که شما در آخرین کلمات‌تان به‌طور خلاصه بگویید که چرا حق با شماست و او اشتباه می‌کند. روان‌شناس بالینی آلبرت جی برن اشتین (Albert J. Bernstein) می‌گوید: این راه خوبی برای به عقب راندن مشتری و پیشروی شماست. او در کتابش که موضوع آن سروکله زدن با افراد غیرقابل تحمل در محیط کار است توضیح می‌دهد که دانش ذهنی در رویارویی‌ها و پیشنهادات، راهی سودمند برای مواجهه با بحث‌های دشوار در محیط کار است.

برگرفته از : entrepreneur.com

ارسال دیدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

4 دیدگاه
  1. عيسي می‌گوید

    سلام دوست عزيز مقاله جالبي بود .مرسي

    1. الهام صدوقی نیا می‌گوید

      سلام ممنون از لطفتون 🙂

  2. محمد می‌گوید

    سلام چرا من زمانیکه میخوام از این مقاله پرینت بگیرم عکسای داخل مقاله تو پرینت نشون نمیده؟

    1. رقیه محمدی می‌گوید

      سلام دوست عزیز
      درست می‌فرمایید، عکس‌ها تو پرینت نشون داده نمیشن. اگر علاقه‌مند هستید، به‌صورت جدا می‌تونید ذخیره‌شون کنید.