مدیریت ارتباط با مشتری

مشتریان رضایتمند مشتریان وفادار هستند. اما از کجا می‌توان فهمید چه حسی دارند؟ شاخص رضایت مشتری نشانه‌های مهمی را برای این امر در اختیارتان قرار می‌دهد تا کسب‌وکار خود را تقویت کنید. حتما می‌خواهید بدانید شاخص رضایت مشتری چرا اهمیت دارد؟ خوب…

مشتریان، مهم‌ترین و بزرگ‌ترین دارایی هر کسب‌وکار هستند. در بازار رقابتی عصر حاضر، هر کسب‌وکار باید بتواند مشتریانش را راضی نگه‌ دارد. مشتریان راضی معمولا برمی‌گردند و خرید می‌کنند، درباره‌ی تجربه‌ی خریدشان با دیگران صحبت می‌کنند و حتی برای…

اگر برای اولین بار است که می‌خواهید از نرم‌افزار CRM در کسب‌وکارتان استفاده کنید، احتمالا فرایند انتخاب و خرید آن کمی دشوار و وقت‌گیر خواهد بود. برای انتخاب یک CRM مناسب باید از یک سو اطمینان داشته باشید که کسب‌وکار شما به CRM نیاز دارد و…

نقشه سفر مشتری با ترکیب دو ابزار قدرتمندِ داستان‌سرایی (روایت) و تصویرسازی، به تیم‌های مختلف سازمان کمک می‌کند تا از نیازهای مشتریان آگاه باشند و به آنها توجه کنند. نقشه‌های سفر مشتری بنابه محتوا و اهداف تجاری، طیف وسیعی دارند، اما عناصر…

مدیریت شکایت مشتری راهی مؤثر برای سنجش نظر مشتریان است. علاوه‌بر اینکه مدیران سازمان می‌توانند به‌کمک این ابزار مفید شیوه‌ی درک عموم از سازمان خود را دریابند، می‌توانند با استفاده از آن، از شیوه‌ی عملکرد نیروهای درون سازمان نیز مطلع شوند.…

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شامل فرایندها و فناوری‌هایی است که برای شناسایی مشتریان بالقوه، حفظ مشتریان فعلی و به‌طور کلی بهبود روابط با مشتریان به‌کار می‌رود. نرم‌افزار CRM منبعی غنی از اطلاعات و داده‌های مربوط به بازار کسب‌وکار، مشتریان،…

مشتری پایه و اساس هر کسب‌وکاری است، بنابراین شناخت انواع مشتری، ایجاد فرهنگ مشتری مداری در سازمان، آشنایی با روش‌های مؤثر برخورد با مشتری و ... جزو عوامل تأثیرگذار در موفقیت کسب‌وکارها هستند. مدیریت مؤثر مشتریان، از دغدغه‌های اصلی هر…

mvp چیست؟ آیا تاکنون عبارت «کمینه محصول پذیرفتنی»  یا MVP به گوش‌تان خورده است؟ چیزی از آن می‌دانید؟ اگر با استارتاپ‌ها یا شرکت‌های برنامه‌نویسی سروکار داشته باشید، احتمالا باید عبارات «MVP» و «متدولوژی چابک» به گوش‌تان خورده باشد. در ادامه…

هر عملی که فرد به‌صورت آنلاین انجام می‌دهد یک داده‌ی باارزش محسوب می‌شود. تعاملاتی که در وب‌سایت‌ها انجام می‌شوند، خریدها، پاسخ به سؤالات نظرسنجی و اعمال آنلاین دیگر، به بازاریاب‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات بیشتری درباره‌ی مشتریان و مخاطبان…

امتیاز خالص تبلیغ کنندگان و یا شاخص NPS شاخصی است که تعیین می‌کند مشتریان یک کسب‌وکار، تا چه اندازه تمایل دارند خدمات یا محصولات آن شرکت را به دیگران توصیه کنند. این شاخص به‌طورکلی معیاری برای سنجش میزان رضایت مشتری نسبت به محصول یا خدمات…

تجربه مشتری عبارت است از تعاملاتِ میان مشتری و برند طی روابط کاری. این مفهوم در واقع بخش جدایی‌ناپذیری از مدیریت ارتباط با مشتری است و چنانچه از کیفیت مطلوبی برخوردار باشد، منجر به ایجاد آگاهی و وفاداریِ مشتری خواهد شد و افزایش خرید از…

فرض کنید کسب‌وکاری دارید که تا کنون برای اداره‌ی آن از روش‌های قدیمی استفاده کرده‌اید و هرگز مشکلی هم نداشته‌اید. حال کسب‌وکارتان با رشد خوبی مواجه شده است و فکر می‌کنید اکنون دیگر نمی‌توانید مانند سابق آن را مدیریت کنید. روزی یکی از…

افزایش رسانه‌های اجتماعی بر تصمیم‌گیری درباره‌ی خریدِ مشتری‌ تأثیر دارد و نشان می‌دهد چطور در چرخه‌ی خرید، برندهای تجاری و مشتری‌ برهم تأثیر متقابل می‌گذارند. درحال‌حاضر شبکه‌های اجتماعی در هر دو صنعت Business-to-Business (مدلی که بر فروش…

ارتباط با مشتری یکی از مفاهیم مهم بازاریابی در عصر حاضر است. از آن‌جا که امروزه نحوه‌ی تعامل مشتریان با کسب‌وکارها به کلی دگرگون شده است، کسب‌وکارهایی که می‌خواهند در این دنیای رقابتی باقی بمانند باید بتوانند برای جذب مشتریان بالقوه و حفظ…

شرکت‌های در حال گسترش، برای سنجش مؤثر و کارآمد خود نه تنها باید روی جهانی گسترده از مشتریان احتمالی، بلکه روی زیرمجموعه‌ی مشخصی از مشتریانی تمرکز کنند که بسیار شبیه به بهترین مشتریان فعلی‌شان هستند. کلید این کار دسته بندی مشتریان است.

مفهوم «CRM برای کسب‌وکارهای کوچک» برای بسیاری از افراد ناآشناست. بیشتر مردم تصور می‌کنند اتوماسیون و ابزار آن فقط برای شرکت‌های بزرگ و چندملیتی مفید است. اما این تصور کاملا اشتباه است و اگر شما نیز این‌گونه فکر می‌کنید دو دلیل بیشتر ندارد:…

یکی از مهم‌ترین شاخص‌های موفقیت در هر کسب و کار، رضایت مشتری (Customer Satisfaction) است. رضایت مشتری نگرشی اساسی درباره‌ی مسائل مربوط به مشتریان و بهبود عملکرد کسب‌وکار (در رابطه با محصولات یا خدمات) به دست می‌دهد. یک نظرسنجی در سال 2008…

دنیای امروز، جای رقابت و سرعت است. در هر کسب‌وکاری که باشید، به سرعت رقبایی پیدا خواهید کرد. اکنون زمانی است که باید بتوانید هرچه بیشتر محصولات خود را بفروشید یا خدمات‌تان را ارائه کنید. البته برای افزایش فروش یا ارائه‌ی خدمات به‌جای…

توانایی فروش محصول، ارائه‌ی خدمات یا ایده، مهارتی بسیار مهم است که هسته‌ی اصلی هر کسب‌وکاری را در دنیای رقابتی امروز تشکیل می‌دهد. بنابراین، کسب‌وکاری موفق‌تر است که بتواند از یک طرف مشتریان خود را حفظ کند و مشتریان جدید را به سوی خود…

چرخه‌ عمر مشتری یکی از مفاهیم مهم بازاریابی است که مدت زمان و ماهیت رابطه‌ی مشتری با یک شرکت یا برند را نشان می‌دهد. از آنجا که این چرخه همواره با فراز و نشیب‌هایی روبه‌رو بوده است و مراحل و دوره‌های فعالیت مختلفی را دربرمی‌گیرد، به چرخه‌ی…

مرکز تماس امروزه به یکی از مهم‌ترین بخش‌های کسب‌و‌کارهای بزرگ تبدیل شده‌ است. اما مرکز تماس چیست و چه وظایفی دارد؟ آیا کسب‌وکار ما به مرکز تماس نیاز دارد؟ برای یافتن پاسخ این سؤال‌ها، در ادامه‌ی مطلب همراه ما باشید.

واژه‌ی گیمیفیکیشن (Gamification) برای اولین بار در سال ۲۰۰۲ توسط نیک پلینگ (برنامه‌نویس کامپیوتر و مخترع انگلیسی) ابداع شد، اما تا مدت‌ها به عنوان مفهومی گنگ باقی ماند. این روند ادامه داشت تا سرانجام در سال ۲۰۱۵، این مفهوم رونق پیدا کرد و…

مشتریان ناراضی معمولا نارضایتی و شکایت خود را از محصول یا خدمت مورد‌ِنظر با کارکنان و نمایند‌گان فروش شرکت درمیان می‌گذارند. اگر چنین اتفاقی برای شما رخ داد ناامید نشوید، زیرا شما نخستین کسی نیستید که مشتری بر سر او فریاد می‌زند و حتی گاهی…

تنش‌زدایی در شرایط مختلف به درک احساسات شخصی و حفظ آرامش درونی بستگی دارد. هدف بیشتر کارآفرینان، افرادی که خوداشتغالی دارند و ارائه‌دهندگان خدمات، در این الگوریتم اصلی خلاصه شده است: مشتری را پیدا کن، شرایط انجام کار را مهیا کن، کار را…

آیا می‌دانستید که هزینه‌ی جذب مشتری جدید ۵ تا ۱۰ برابر هزینه‌ی نگه داشتن مشتری قدیمی است؟ مشتریان قدیمی و وفادار ۶۷ درصد بیشتر از مشتریان تازه‌ وارد برای کسب‌وکار شما خرج می‌کنند. با توجه به این آمارها برای موفقیت در کسب‌وکارتان باید به…

اکثر مردم قرارهای‌ خود را با جملاتی مانند در تماس باشیم، دوباره قرار بگذاریم یا هفته دیگر با من تماس بگیرید، تمام می‌کنند. یک فروشنده خوب هم باید از این روش استفاده کند. بازاریابان هیچ‌وقت نباید فقط کالا و خدمات را بفروشند و برای خریدار…

هرگز فقط یک راه صحیح برای برخورد با مشتری وجود ندارد. انواع مشتری ها از وب‌سایت شما بازدید خواهند کرد و هرکدام از آنها منحصربه‌فرد و نیازمند یک رویکرد متفاوتند. با ارزیابیِ شیوه‌‌ی برخورد تیم پشتیبانی‌تان با مشتریان مختلف، می‌توانید بفهمید…

برای موفقیت در هر کسب‌وکاری، باید با رقبای بسیاری دست و پنچه نرم کنید. رقبای شما هر روز امکانات و خدمات جدیدی به مشتریان خود ارائه می‌دهند. اگر در این رقابت برای جذب مشتری تلاش نکنید بدون شک از میدان رانده خواهید شد. از طرفی نتیجه‌ی ارائه‌ی…

آسان‌ترین شیوه‌ی افزایش مشتری، حفظ مشتری است. یک کسب‌وکار معمولی سالانه حدود ۲۰ درصد از مشتریان خود را تنها به علت قصور در رسیدگی به آنها از دست می‌دهد. در برخی صنایع رقم این ریزش تا ۸۰ درصد هم می‌رسد. از دست دادن مشتریان، در هر دو اندازه‌ی…

تجربه‌ مشتری عبارت است از ادراکات خودآگاه و ناخودآگاه مشتری نسبت به رابطه‌اش با یک برند که در مدتِ چرخه‌ی حیات مصرف‌کننده و از تمام تعاملات او با یک برند ناشی می‌شود. در مورد این سؤال که مدیریت تجربه‌ مشتری چیست پاسخِ به‌خوبی خلاصه شده‌ی…