یکی از مهم‌ترین مشتریان احمد، سرزده وارد دفترش می‌شود. احمد با لبخندی بر لب می‌ایستد و خود را برای احوال‌پرسی آماده می‌کند که ناگهان مشتری با عصبانیت شروع به داد و فریاد می‌کند. دلیل خشم او این است که سازمان احمد نتوانسته کالاهای سفارشی را به موقع تحویل بدهد و به همین دلیل مشتری مورد نظر نتوانسته محصول کلیدی خود را ارائه دهد و فروش بسیار مهمی را از دست داده است. احمد نهایت سعیش را برای آرام کردن مشتری انجام می‌دهد، اما حرفهایش هیچ کمکی به بهتر شدن اوضاع نمی‌کنند و فقط باعث می‌شوند مشتری عصبانی‌تر بشود و به آنها اتهامات بیشتری وارد کند. بعد از چند دقیقه مشتری ناراضی از اتاق بیرون می‌رود، در حالی که می‌گوید دیگر هرگز با سازمان احمد معامله نخواهد کرد.
شغلِ خیلی از ما ایجاب می‌کند که با مشتری ناراضی و گاهی عصبانی سر و کار داشته باشیم. این کار هیچ وقت آسان نبوده است. اما اگر بدانیم چه بگوییم و از همه مهم‌تر اینکه چطور آن را بیان کنیم، شاید بتوانیم از این موقعیت سربلند بیرون بیاییم. در حقیقت، حتی ممکن است رابطه‌‌مان با مشتری ناراضی بهتر از قبل هم بشود.
در این مقاله، به این می‌پردازیم که چطور با مشتری ناراضی، عصبانی و سخت‌گیر برخورد کنیم. با نکات و تکنیک‌هایی آشنا می‌شویم که به آرام شدن موقعیت کمک می‌کنند و در نهایت منجر به رضایت و خشنودی مشتری می‌شوند.
قدم اول: طرز فکرتان را تغییر دهید
به محض اینکه متوجه شدید مشتری‌تان ناراضی است، اولین کاری که باید انجام دهید این است که طرز فکر مشتریان را در خود پیاده کنید. این یعنی، احساسات خود را کنار بگذارید و به این فکر نکنید که شما مقصر نیستید و مشتری اشتباه می‌کند و انتقادش غیرمنصفانه است.
این نکته خیلی مهم است که بپذیرید مشتری‌تان ناراحت است و این وظیفه‌ی شماست که مشکلش را حل کنید. فکرتان را طوری تغییر دهید، که بتوانید صد‌در‌صدِ توجه خود را به مشتری و موقعیت فعلی متمرکز کنید.
قدم دوم: به دقت گوش دهید
مهم‌ترین نکته‌ای که در تمامی این فرآیند وجود دارد این است که فعالانه گوش کنید، مشتری ناراضی دوست دارد کسی حرفهایش را بشنود و درکش کند.
مکالمه را با جمله‌ای خنثی آغاز کنید، مثلا بگویید: «اجازه بده اتفاقی که افتاده را مرور کنیم.» یا «لطفا بگو برای چه ناراحت هستی.» این کار حتی برای مدت کوتاهی هم که شده مشارکتی بین شما و مشتری ناراضی ایجاد می‌کند و به او می‌فهماند که شما برای شنیدن حرفهایش آماده هستید.
سعی نکنید که مشکل را همان موقع حل کنید یا فورا درباره‌ی اتفاقی که افتاده نتیجه گیری کنید. اجازه بدهید مشتری، داستان خودش را برای شما تعریف کند. وقتی در حال صحبت کردن است، به این فکر نکنید که بعد از اینکه حرفهایش تمام شد چه جوابی به او بدهید، این کار بر خلاف اصول گوش کردن فعال است.
در ضمن، اجازه ندهید چیزی این مکالمه را قطع کند. با تمام وجود به مشتری توجه کنید.
قدم سوم: نگرانی‌های آنها را تکرار کنید
بعد از اینکه حرفهایش تمام شد و دلیل ناراحتیش را کاملا توضیح داد، مشکل را تکرار کنید تا مطمئن شوید آن را درست متوجه شده‌اید و هر جا نیاز است حتما سؤال بپرسید.
کلمات را با دقت انتخاب کنید و از کلمات آرام و بی‌غرضانه استفاده کنید. مثلا، «این‌طور که من متوجه شده‌ام، شما از این ناراحت هستید که نمونه‌هایی که هفته‌ی پیش قول‌شان را داده بودیم، دریافت نکردید.» وقتی مشکل را تکرار می‌کنید در واقع به مشتری نشان می‌دهید که حرفهای او را خوب شنیدید. این کار نشانه‌ی مثبتی از طرف شماست که می‌تواند میزان تنش و عصبانیت او را کم کند و به علاوه به شما هم کمک می‌کند تا درباره‌ی مشکلی که باید به آن رسیدگی کنید اطمینان حاصل کنید.
قدم چهارم: با او همدردی کرده و معذرت‌خواهی کنید
بعد از اینکه مطمئن شدید نگرانی‌های مشتری ناراضی خود را به درستی درک کردید، دلسوز باشید. به او نشان دهید که دلیل ناراحتیش را درک می‌کنید. حتما دقت کنید که زبان بدن‌تان هم این دلسوزی و همدردی را نشان بدهد.
مثلا، بگویید: «می‌فهمم چرا ناراحت هستید. اگر من هم جای شما بودم همین احساس را داشتم. خیلی متأسفم که نمونه‌ها به موقع به دست‌تان نرسیدند و باعث شدند این مشکل برای‌تان پیش بیاید.»
قدم پنجم: راه‌حل نشان دهید
حالا زمان آن رسیده راه‌حل را به او نشان بدهید. دو راه برای این کار وجود دارد. اگر حس می‌کنید می‌دانید که چه چیزی این مشتری ناراضی را خوشحال می‌کند، آن را به عنوان راه‌حل به او پیشنهاد بدهید.
می‌توانید بگویید: «می‌دانم که تا فردا باید نمونه‌ها به دست‌تان برسد تا بتوانید آنها را به مشتریان‌تان نشان بدهید. من با بقیه‌ی مشتریان‌مان تماس می‌گیرم تا ببینم آیا آنها نمونه‌های اضافی دارند یا نه. اگر آنها نمونه‌های اضافی داشته باشند، تا ساعت ۵ بعد‌از ظهر امروز آنها را به دست شما می‌رسانم.»
اگر در مورد چیزی که مشتری ناراضی می‌خواهد مطمئن نیستید و اگر او در مقابل پیشنهادهای شما مقاومت می‌کنند، قدرت حل کردن مسائل را به آنها بسپارید و از آنها بپرسید چه چیزی خشنودشان می‌کند.
مثلا، می‌توانید بگویید: «اگر راه حل پیشنهادی من، مشکل شما را حل نمی‌کند، خوشحال می‌شوم پیشنهادتان را مطرح کنید. هر کاری در قدرتم باشد می‌کنم تا آن را انجام دهم و اگر کاری از دستم برنیامد، می‌توانیم با هم به راه حل تازه‌ای برسیم.»
قدم شش: اقدام و پیگیری کنید
بعد از اینکه هر دوی شما در مورد یک راه‌حل به توافق رسیدید، باید فورا اقدام کنید. تمامی اقداماتی که قصد انجام‌شان را دارید برای مشتری توضیح دهید.
اگر او از طریق تلفن با شما در تماس بوده، مطمئن شوید که اسم دقیق و جزئیات تماس تلفنی شما را در اختیار دارد. این باعث می‌شود احساس کند که کنترل امور را به دست دارد و هر زمان که نیاز داشته باشد می‌تواند شما را پیدا کند.
بعد از اینکه مشکل حل شد، تا چند روز بعد با مشتری ناراضی در تماس باشید و مسائل را پیگیری کنید تا از جلب رضایت او مطمئن شوید. هر جا که می‌توانید، سعی کنید فراتر از حدِ انتظاراتش را فراهم کنید. مثلا، می‌توانید تخفیفات و هدایا در اختیارش قرار دهید یا حتی برایش نامه‌ي عذرخواهی بنویسید.
قدم هفتم: از بازخورد استفاده کنید
آخرین مرحله این است که کاری کنید این مشکل دیگر تکرار نشود. اگر هنوز اقدامی در این زمینه صورت نداده‌اید، بهتر است بررسی کنید ریشه‌ی مشکل کجاست. بعد از اینکه ریشه را پیدا کردید، فورا آن را اصلاح کنید، سپس با استفاده از روش کایزن کارهایتان را روز به روز بهبود ببخشید. همچنین دوباره شکایات و بازخوردها را مدیریت کنید تا بتوانید مشکلات را هرچه زودتر اصلاح کنید.
راهنمایی‌های بیشتر
- مدیریت جلب اعتماد مشتری ناراضی به صورت حرفهای، بسیار مهم است. یاد بگیرید که چطور آرامش خود را حفظ کنید و چطور در موقعیت دشوار خونسرد بمانید. این، باعث می‌شود با وقار و به صورت حرفهای از چالش عبور کنید.
- اگر مشتری‌تان عصبانی است، شما آرام و شمُرده صحبت کنید و لحن صدایتان را پایین نگه دارید. این باعث می‌شود تنش کمی فروکش کند و موقعیت از چیزی که هست بدتر نشود.
- اگر مشتری ایمیل بدی فرستاده، یا عصبانیت خود را با تلفن بروز داده است، پیشنهاد قرار حضوری برای رفع مشکل بدهید. این نه تنها عصبانیت را کاهش می‌دهد (خیلی از افراد نمی‌توانند هنگام رو در رو حرف زدن واقعا عصبانی شوند) همچنین حسن نیت شما را برای حل کردن سریع مشکل نشان می‌دهد.
- اگر فکر می‌کنید حرف مشتری غیرمنطقی است، ممکن است ناراحت شوید، خصوصا اگر او از شما و سازمان‌تان انتقاد غیرمنصفانه‌ای هم بکند. پس بهتر است مهارت‌های مدیریت خشم را یاد بگیرید تا بتوانید در چنین موقعیت‌هایی آرام بمانید.
- گاهی ممکن است مشتری به شما یا تیم‌تان توهین کند. حتما از قبل حد و مرزها را برای خود مشخص کنید. گاهی باید قاطع باشید و از خودتان دفاع کنید، و گاهی باید موقعیت را ترک کنید و به مشتری ناراضی اجازه دهید آرام شود.
- مطمئنا در تیم شما افرادی هستند که در قسمت خدمات مشتریان کار می‌کنند و باید با مشتریان سرسخت کنار بیایند. مطمئن شوید که حتما همه‌ی آنها می‌دانند چطور به درستی از نیروی احساس استفاده کنند. (این یعنی وقتی در حال دست و پنجه نرم کردن با یک مشتری ناراضی سرسخت هستند، بدانند چطور احساسات خود را مدیریت کنند.) روش‌های برخورد با مشتریان را یاد بگیرید و مهارت‌های حل مشاجره‌تان را بهبود ببخشید. این مهارت‌ها می‌توانند به شما در مذاکره با مشتریان کمک کنند.
چرا همیشه باید جوری رفتار کنیم که انگار ما به مشتری بدهکاریم؟چرا باید همیشه ما جلو مشتری کرنش کنیم؟چرا باید جوری رفتار کنیم که انگار کنیز و برده مشتری هستیم؟که مشتری هرطور دلش میخواد با ما رفتار کنه؟تو ادارات و بان ک ها مشتری بد با کارمند برخورد کنه کارمند حق شکایت داره و میتونه برای مشتری دردسر درست کنه،ولی نوبت به ما مشاغل آزاد بدبخت که میرسه میشه همیشه حق با مشتری است و مشتری ارباب است!انگار فروشنده کنیز دربرزنگش مشتریه،احترام مشتری تا جایی واجبه که شخصیت خودت خرد نشه،اگه نه […] مشتری ،رفت هم نیومد اشکال نداره،[…]
کاملا اشتباه هست باید جلوی مشتری کم نیاری و از سر شکم سیری کار کنی هیچ وقت نباید بفهمن که تو به پول اونها نیاز داری مشتری های الان خیلی حرف مفت زن هستن که باید باهاشون برخورد بشه رفت و دیگه نیومد که دیگه بهتر