۶ گام برای بهبود فرایندهای کسب و کار و افزایش رضایت مشتری

3

احتمالا در کسب و کار خود به‌طور روزانه از چندین‌وچند فرآیند استفاده می‌کنید. به عنوان مثال، ممکن است هر بار برای نوشتن یک گزارش، مدیریت شکایت مشتریان، ارتباط با مشتریان جدید یا تولید محصولی جدید، فرآیند مشخصی را دنبال کنید. احتمالا با نتایج حاصل از فرآیندهای ناکارآمد نیز مواجه شده‌اید. مشتریان ناراضی، همکاران عصبی و مضطرب، کارهای عقب افتاده و افزایش هزینه‌ها، تنها برخی از مشکلات ناشی از فرآیندهای ناکارآمد هستند. به همین دلیل، وقتی فرآیندی به خوبی کار نمی‌کند، بسیار مهم است که آن را اصلاح کنید و بهبود ببخشید. در این مقاله چگونگی اصلاح فرآیند را مورد بررسی قرار می‌دهیم.

فرآیندهای کسب‌و‌کار

فرآیندها می‌توانند رسمی یا غیررسمی باشند. فرآیندهای رسمی (که رویه نیز نامیده می‌شوند) مستند هستند و مراحل مشخصی دارند. به عنوان مثال، ممکن است رویه‌ی خاصی برای دریافت و ثبت فاکتورها یا ایجاد ارتباط با مشتریان جدید داشته باشید. فرآیندهای رسمی زمانی اهمیت بسیاری پیدا می‌کنند که دلایل ایمنی، قانونی یا مالی برای پیروی از مراحل مشخص آنها وجود داشته باشد.

فرآیندهای غیررسمی معمولا توسط خود افراد ایجاد می‌شوند و ممکن است مکتوب نشده باشند. به عنوان مثال، ممکن است برای ثبت یک صورت‌جلسه یا انجام تحقیقات بازار، مراحل خاص خود را دنبال کنید.

اهمیت فرآیندهای کارآمد

بیشتر فرآیندهای کارآمد در یک مورد با هم مشترک هستند: همه‌ی آنها برای ساده‌سازی کار شما و تیم‌تان طراحی شده‌اند.

وقتی همه، از مجموعه‌ مراحل آزمایش شده‌ای پیروی کنند، ایرادات و تأخیرات کمتری پیش خواهد آمد، دوباره‌کاری‌ها کاهش خواهد یافت و کارمندان و مشتریان احساس رضایت بیشتری خواهند کرد.

فرآیندهایی که به خوبی جواب نمی‌دهند، می‌توانند مشکلات متعددی به همراه داشته باشند. برای مثال:

  • ممکن است مشتریان از کیفت پائین محصولات و خدمات شکایت داشته باشند.
  • کارمندان دچار ناامیدی و بی انگیزگی شوند.
  • دوباره‌کاری صورت گیرد یا کارها به طور کامل انجام نشوند.
  • هزینه‌ها افزایش یابند.
  • منابع هدر بروند.
  • دشواری و موانع کارها افزایش یابد و کارها عقب بیفتند.

نکته:
در این مقاله، بر تغییر فرآیندها تمرکز می‌کنیم و هدف‌ را بهبود فرآیندهای موجود در نظر می‌گیریم. اگر ترجیح می‌دهید که از اصول اولیه‌ی کار شروع کنید، مقاله‌ی مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار را مطالعه بفرمایید.

فرآیندهای تیم خود را بهبود دهید

وقتی با برخی از مشکلاتِ یاد شده، مواجه شدید، زمان آن رسیده است که فرآیندهای مربوطه را بازبینی و به‌روز‌ رسانی نمایید. برای انجام این کار مراحل زیر را دنبال کنید:

مرحله ۱: مکتوب کردن فرآیند

وقتی تصمیم گرفتید که کدام فرآیند را نیاز به بهبود دارد، با استفاده از یک فلوچارت یا نمودار خط شنا، آن را مکتوب کنید. این ابزارها مراحل موجود در فرآیند را به تصویر می‌کشند (نمودارهای خط شنا کمی از فلوچارت‌ها پیچیده‌ترند، اما برای فرآیندهایی که چند نفر یا گروه در آنها مشارکت دارند، عالی‌ هستند).

باید هر فاز از فرآیند خود را با جزئیات مورد بررسی قرار دهید، چرا که امکان دارد برخی از فرآیندها دارای زیرفرآیند باشند و شما از وجود آنها آگاهی نداشته باشید. با افرادی که از این فرآیندها استفاده می‌کنند مشورت کنید تا مطمئن شوید که هیچ نکته‌ی مهمی را از قلم نینداخته‌اید.

مرحله ۲: تجزیه و تحلیل فرآیند

از فلوچارت یا نمودار خط شنایی که تهیه کرده‌اید برای شناسایی مشکلات موجود در فرآیند استفاده کنید. سوالات زیر را در نظر داشته باشید:

  • کجای فرآیند برای اعضای تیم یا مشتریان ناامیدکننده و خسته‌کننده است؟
  • کدام یک از این مراحل افراد را با گلوگاه مواجه می‌کند؟
  • کجای فرآیند منجر به افزایش هزینه‌ها و یا کاهش کیفیت می‌شود؟
  • کدام یک از مراحل فرآیند نیاز به زمان بیشتری دارند یا منجر به بروز تأخیرات و دیرکرد می‌گردند؟

ابتدا از تحلیل علل ریشه‌ای یا فرایند ۵ چرا جهت ردگیری و ریشه‌یابی مشکلات فرآیند استفاده کنید. با این وجود اگر فقط آثار بروز مشکل را برطرف کنید، خود مشکل همچنان ادامه خواهد داشت.

با افراد صحبت کنید و ببیند که فرآیند چه تأثیری بر آنها و کارشان گذاشته است. آیا فکر می‌کنند فرآیند مشکلی دارد؟ یا چه پیشنهادی برای بهبود آن دارند؟ سپس گروه‌های دیگر را در سازمان خود مورد بررسی قرار دهید و کشف کنید که آنها در مواجهه با شرایط مشابه از چه تاکتیک‌ها و روش‌هایی استفاده می‌کنند؟

مرحله ۳: بازطراحی فرآیند

حال باید برای رفع مشکلاتی که شناسایی کرده‌اید، فرآیندتان را مجددا طراحی کنید. بهتر است با افرادی کار کنید که به طور مستقیم با فرآیند سروکار دارند. نظرات و ایده‌های آنان ممکن است رویکردهای جدیدی را به شما نشان دهد. همچنین اگر آنها در مراحل اولیه‌ی ایجاد تغییرات فرآیند مشارکت داشته باشند، احتمال همراهی آنها با اعمال بیشتر تغییرات، بیشتر خواهد شد.

ابتدا مطمئن شوید که همه‌ی افراد، شناخت و درکی کافی از فرآیند موردنظر دارند و به‌خوبی می‌دانند که قرار است دقیقاً چه کاری از طریق این فرآیند انجام شود. سپس، بررسی کنید که چگونه می‌توان مشکلات شناسایی‌شده در مرحله‌ی ۲ را برطرف نمود (طوفان فکری می‌تواند در این مورد به شما کمک کند). همه‌ی ایده‌هایی را که دیگران برای تغییر مورد نظر ارائه می‌دهند، فارغ از هزینه‌هایی که به‌دنبال دارند، یادداشت کنید. سپس با در نظرگرفتن اینکه کدام‌یک از ایده‌های تیم‌تان به واقعیت و عملی شدن نزدیک‌تر است، راه‌حل‌های ممکن و مناسب را انتخاب کنید.

برای درک کلیه‌ی اثرات ناشی از اجرای ایده‌های تیم خود، با تحلیل اثر شروع کنید. سپس برای شناسایی ریسک‌ها و احتمالات شکست در فرآیند بازطراحی شده‌ی خود، از تحلیل ریسک و تحلیل شکست و اثرات آن استفاده کنید. بسته به حیطه کاری سازمان‌تان، ممکن است پیاده کردن تجربه مشتری نیز در این مرحله به شما کمک کند.

این آزمون‌ها به شما کمک می‌کنند تا کلیه‌ی عواقب ناشی از هریک از ایده‌ها را شناسایی و درک کنید و تصمیم گیری درستی داشته باشید. وقتی شما و تیم‌تان بر سر یک فرآیند به توافق رسیدید، جهت مکتوب کردن هر مرحله، نمودار جدید را ترسیم کنید.

مرحله ۴: منابع مورد نیاز

حال باید منابع لازم برای پیاده‌سازی فرآیند جدید را تأمین کنید. تمام مواردی را که برای پیاده‌سازی فرآیند لازم دارید، لیست کنید. جهت انجام این کار باید از راهنمایی مدیران ارشد یا همکاران‌تان در بخش‌های دیگری همچون فناوری اطلاعات و منابع انسانی نیز کمک بگیرید. با آنها ارتباط برقرار کنید و مطمئن شوید که درک خوبی از فواید این فرآیند برای کل سازمان دارند.

مرحله ۵: پیاده سازی و انتقال تغییرات

به احتمال زیاد بهبود فرآیندهای کسب‌وکار، به ایجاد تغییر در سیستم‌ها، تیم‌ها یا فرآیندهای موجود نیاز داشته باشد. به عنوان مثال شاید لازم شود از یک نرم افزار جدید استفاده کنید، یک عضو جدید برای تیم خود استخدام نمایید یا دوره‌هایی آموزشی برای همکاران‌تان برگزار کنید.

ممکن است پیاده‌سازی فرآیند جدید، خود یک پروژه باشد! بنابراین با دقت آن را برنامه ریزی و مدیریت کنید. برای حل مشکلات دست‌ و پاگیر زمان بگذارید و یک نسخه‌ی آزمایشی از فرآیند را اجرا کنید تا مشکلات بالقوه آن را مورد بررسی قرار دهید. به یاد داشته باشید که ایجاد تغییر همیشه کار ساده‌ای نیست. ممکن است افراد در مقابل تغییر از خود مقاومت نشان دهند، به ویژه زمانی که پای فرآیندی در میان باشد که برای مدت‌ها با آن کار کرده‌اند.

مرحله ۶: بازبینی فرآیند

به ندرت پیش‌ می‌آید که چیزی از همان آغاز به‌طور ایده آل و عالی جواب بدهد. بنابراین پس از اینکه فرآیند جدید را راه اندازی نمودید، به دقت بر چگونگی پیش‌رفتن کارها در هفته‌ها و ماه‌های پیشِ رو نظارت داشته باشید تا مطمئن شوید که مطابق با انتظارات شما کار می‌کنند. این نظارت به شما کمک می‌کند تا مشکلات احتمالی را بلافاصله پس از وقوع، شناسایی و برطرف کنید.

در مورد کارکرد فرآیند، حتما و حتما از افرادی سؤال کنید که از نزدیک با فرآیند سرو کار دارند و از آنها بخواهید که اگر مورد ناامیدکننده‌ای در مورد فرآیند جدید پیش‌آمد به شما اطلاع دهند.

از استراتژی‌های بهبود مستمر نظیر کایزن استفاده نمایید. بهبودهای کوچک اما مداوم به کارآمد ماندن فرآیند بسیار کمک خواهند کرد.

کسب‌وکار را به روش دانشگاه هاروارد بیاموزید.


94،400 تومان


63،500 تومان

یک سیستم فروش حرفه‌ای و منسجم طراحی و پیاده‌سازی کنید و فروش خود را به طور چشم‌گیری افزایش دهید






ارسال دیدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

3 دیدگاه
  1. علی مقدم می‌گوید

    سلام مطالب شما بیشتر بحث های دانشگاهی و بیشتر کلاسیک و بدرد جوامع اروپایی می خوره لطفا عامیانه و کاربردی در بازار ایران توضیح دهید مثلا برای یه کسب و کار اینترنتی که همه کارمندانش یه نفره و محصولی را که تولید می کند با مواد اولیه گران قیمت از داخل تهیه می‌کندو باید در بازار رقابتی ایران بفروش برساند توضیح بدهید.

  2. Moein می‌گوید

    یکم مقالتون سطح بالاست من که دیپلمم نتونستم هضمش کنم اگه میشه یکم ساده تر بنویسین تا ماهایی ک تحصیلات دانشگاهی نداریم بفهمیم؟ با تشکر

    1. رقیه محمدی می‌گوید

      سلام دوست گرامی
      همه سعی ما بر این هست که تا جای امکان مطالب رو به زبان ساده بیان کنیم. مطمئن باشید پیشنهاد شما حتما در سطح مطالب آینده تاثیر خواهد داشت.
      اما در مورد این مطلب، پیشنهاد می‌کنم به مطالب مرتبطی که به این مقاله لینک شدن (کلماتی که زیرشون خط آبی کشیده شده) مراجعه کنید تا درک بهتری از موضوع مورد بحث پیدا کنید.