والتر میشل (Walter Mischel) در سال ۱۹۶۰ تحقیق معروفی در زمینه روانشناسی انجام داد که تأخیر در کامروایی را در کودکان ۴ ساله مورد مطالعه قرار داده بود. کودکان به نوبت روبه‌روی یک شیرینی خامه‌ای می‌نشستند و به آنها گفته می‌شد که می‌توانند شیرینی خامه‌ای را بخورند، اما اگر تا برگشتن محقق صبر کنند می‌توانند یک شیرینی دیگر جایزه بگیرند. بعضی از بچه‌ها بعد از چند ثانیه شیرینی خامه‌ای را خوردند و بعضی دیگر حتی تا بیشتر از ۲۰ دقیقه برای برگشتن محقق صبر کردند. ۱۴ سال بعد از این تحقیق، محققان به این نتیجه رسیدند کودکانی که توانستند کامیابی‌شان را به تأخیر بیندازند نسبت به کودکانی که بر طبق غریزه عمل کردند، افراد قابل اعتماد‌تر، درست‌کارتر و با اعتماد به نفس بیشتری بودند.
وقتی من این داستان را در یکی از کارگاه‌های هوش هیجانی تعریف کردم، یکی از شرکت‌کننده‌ها به من گفت که می‌خواهد این آزمایش را با فرزند خودش امتحان کند. ولی، من به او تذکر دادم که در این مورد خاص، متغیر مهمی وجود دارد که نمی‌توان آن را نادیده گرفت و آن این است که آیا فرزندتان به شما در مورد شیرینی خامه‌ای دوم اعتماد میکند؟ اگر به قول‌هایی که قبلا به فرزندتان داده‌اید عمل نکرده‌اید، به احتمال زیاد او به شما اعتماد نخواهد کرد. اعتماد، یک عمل هیجانی است که به اتفاقات پیشین بستگی دارد. اعتماد، حساس و ظریف است و مثل پوست تخم‌مرغ با اشاره‌ای می‌شکند.
اعتماد در تمامی جنبه‌های زندگی روزانه‌ی ما نفوذ دارد و عاملی اساسی و مهم برای سالم بودن تمامی رابطه‌هایی است که با دیگران داریم. اعتماد حتی به رفاه و تمول مالی هم مربوط می‌شود: در مقاله‌ای که از دکتر پاول جی. زَک (Paul J Zak)، دانش‌آموخته‌ی رشته‌ی اقتصادِ عصبی [شاخه‌ی جدیدی از دانش که نقطه‌ی تلاقی روانشناسی، اقتصاد، و عصب‌شناسی است] از دانشگاه کلارمونت به چاپ رسیده، به این نکته اشاره می‌شود که اعتماد یکی از مهم‌ترین و قوی‌ترین عامل ثروت در کشورهایی است که درصد افراد فقیر در آن کم است. بنا بر عقیده‌ی دکتر زَک، کشورهایی که اعتماد در آنها در سطح پایینی قرار دارد، فقیر هستند؛ زیرا مردم نمی‌توانند برای سرمایه گذاری بلند‌مدت ریسک کنند و در نتیجه کارآفرینی صورت نمی‌گیرد و در‌آمدها افزایش پیدا نمی‌کنند. این نوع سرمایه‌گذاری‌ها به اعتماد متقابل مردم به همدیگر وابسته است.
او می‌خواست ببیند در ذهن مردم چه اتفاقی می‌افتد که اعتماد را می‌پذیرند و بعد از تحقیقات فراوان به این نتیجه رسید که اوکسی‌توسین، هورمون و انتقال‌دهنده‌ی عصبی‌ای است که تمایل ما به اعتماد به دیگران را به شرطی که علائم تهدید‌کننده وجود نداشته باشند، افزایش می‌دهد. سیستم مغز ما به شکلی طراحی شده است که به دیگران اعتماد میکند، اما دکتر زک به این نکته اشاره میکند که تجاربی که در زندگی به دست می‌آوریم می‌توانند اوکسی‌توسین را به سمت «نقاط تنظیم» دیگری هدایت کنند و در نتیجه در طول زندگی میزان اعتماد به دیگران تغییر میکند. اگر در محیطی امن و پر از محبت بزرگ شده باشیم، وقتی کسی به ما اعتماد میکند مغز‌مان مقدار بیشتری اوکسی‌توسین آزاد میکند و در نتیجه ما هم به او اعتماد می‌کنیم. در عوض، وقتی در دوران کودکی در محیطی پُر‌تنش بزرگ می‌شویم، احساس تنهایی و ناامنی باعث می‌شود که میزان آزاد شدن اوکسی‌توسین کمتر شود.
در دنیای امروز که ناامنی در آن موج می‌زند، جای تعجبی ندارد که تمامی تحقیقات نشان می‌دهند میزان اعتماد مردم به تجارت، مؤسسات و رهبران جهانی کاهش پیدا کرده است. نمودار اعتماد ادِلمن برای سال ۲۰۰۹ (یک سال پس از بحران بزرگ اقتصادی که پس از آن اقتصاد اکثر کشورهای جهان تحت تاثیر قرار گرفت) نشان داد که تقریبا دو نفر از هر سه نفری که در میان افراد ۲۰ کشور مختلف مورد پرسش قرار گرفتند، نسبت به سال گذشته کمتر به شرکت‌های تجاری بزرگ اعتماد داشتند. و مطالعه‌ای در سال ۲۰۰۴ که توسط تاورز پرین (Towers Perrin) انجام گرفت، نشان می‌دهد فقط ۴۴ درصد از کارمندان میان‌رده‌ی سازمان‌ها (افرادی که کمتر از ۵۰ هزار دلار در سال درآمد دارند)، به صداقت کارفرمای خود اعتماد دارند. این آمار هشدار دهنده است، خصوصا با توجه به تلاش‌هایی که در راستای به وجود آوردن ارتباط خوب بین کارمندان و رهبران در این سال‌ها صورت گرفته است.
با اینکه ما با بحران اعتماد روبه‌رو هستیم، و مثال‌های فراوانی از رهبرانی داریم که اعتماد کارمندان، مشتریان و سهام‌داران‌شان را خدشه‌دار کرده‌اند، من اعتقاد راسخ دارم که اکثریت رهبران در مسیر اعتمادسازی قدم برمی‌دارند. در حقیقت خیلی از رهبران دوست ندارند بازخوردهایی دریافت کنند که آنها را غیر قابل اعتماد در نظر بگیرند. اما قابل اعتماد بودن از دیدگاه خیلی از افراد، به دیدگاه آنها از زندگی بستگی دارد و ممکن است به شدت تحت تأثیر از بین رفتن اعتماد در دنیای اطراف‌شان باشد. در واقع، این روزها اعتماد نداشتن به رهبران به پیش‌فرضی عادی تبدیل شده است. اعتماد باید از طریق تلاش صادقانه و وفاداری به دست بیاید.
اگر نبودِ اعتماد مشکلی است که شما را نگران کرده، برای مدیریتِ تعابیر دیگران از اعتماد چه کاری می‌توانید انجام دهید؟ اینجا چند راهنمایی ساده مطرح می‌کنم:
- مراقب استفاده از ضمیر «من» در ارتباطات‌تان باشید. به عنوان مثال، نگاه دقیقی به ایمیل‌هایتان بیندازید و ببینید چقدر از ضمیر اول شخص مفرد به جای اول شخص جمع استفاده کرده‌اید. به قول پیتر دراکر (Peter Drucker): «رهبرانی که بازدهی بالایی دارند، به نظر می‌رسد هرگز از ضمیر «من» استفاده نمی‌کنند. این به معنای آن نیست که تمرین کرده‌اند «من» را به کار نبرند، بلکه به این دلیل است که حتی در ذهن‌شان هم به «من» فکر نمی‌کنند، به «ما» فکر می‌کنند، به «تیم» فکر می‌کنند. آنها می‌دانند وظیفه‌شان افزایش کارآیی تیمی است. آنها مسئولیت‌پذیر هستند و هرگز از مسئولیت شانه خالی نمی‌کنند، اما وقتی صحبت از تحسین و قدردانی می‌شود از «ما» استفاده می‌کنند. این همان چیزی است که اعتماد را به وجود می‌آورد و شما را قادر می‌سازد تا کار را به نتیجه برسانید.»
- به قول‌هایی که میدهید به چشم بدهی‌هایی نگاه کنید که باید پرداخت شوند.
- همیشه درباره‌ی چیزی که اهمیت دارد صحبت کنید. ۶۰ درصد از کسانی که به سؤالات سنجش اعتماد ادلمن (Edelman) پاسخ داده بودند گفتند که برای اینکه پیام شرکتی را باور کنند باید ۳ تا ۵ بار آن را بشنوند. لوئیس کارول (Lewis Carol) هم این قانون را می‌دانست، چون گفته است: «هر چیزی که سه بار به شما بگویم حقیقت دارد.»
- اعتبار شما مانند یک برند است. برند خود و چیزی را که می‌خواهید به واسطه‌ی آن شناخته شوید مدیریت کنید؛ درست با همان سعی و تلاشی که رولکس یا بنز برندشان را مدیریت می‌کنند. اعتماد یعنی برند.
- به عنوان فردی راست‌گو در شرکت شناخته شوید. یکی از رهبرانی که اخیرا با او کار می‌کردم به من گفت خیلی ناراحت می‌شود وقتی کارمندانش از او اطلاعاتی می‌خواهند که نمی‌تواند آنها را افشا کند. در چنین مواقعی که هم باید اعتماد کارمندان به خودتان را حفظ کنید و هم باید از اطلاعات محرمانه محافظت کنید، باید چه کاری انجام دهید؟ صداقت حکم میکند آنچه را می‌دانید با همکاران‌تان در میان بگذارید (همیشه چیزی هست که می‌توانیم با دیگران به اشتراک بگذاریم)، و بعد این جمله را اضافه کنید: «فعلا تا این اندازه بیشتر نمی‌توانم چیزی بگویم.» این کار باعث حفظ اعتماد می‌شود، چون کارمندان متوجه می‌شوند که دروغ نگفته‌اید و می‌فهمند با اینکه اطلاعات زیادی دارید، ضرورت استراتژیک حکم میکند در مورد آنها سخن نگویید.
- اعتماد مشتریان‌تان را به دست آورید. دقت کنید که همه‌ی کارمندان مراقب پنج ستون اعتماد باشند:
- به قول‌هایتان عمل کنید.
- برای کمک آماده باشید.
- هر مشتری را یک فرد مشخص و منحصر به فرد در نظر بگیرید و با هر یک متناسب با خودش رفتار کنید.
- کاری کنید انجام تجارت با شما برای مشتریان ساده شود.
- اطمینان حاصل کنید که تمام جنبه‌های کالا یا خدمات‌تان تأثیر مطلوبی بر مشتریان دارند. (آثار منفی و آسیبی برای‌شان ایجاد نمی‌کند)
- با اینکه کار دشواری است ولی سعی کنید از طریق ایمیل کارمندان را هدایت نکنید. هر از چند گاهی از پشت میزتان بلند شوید و با کارمندان‌تان از نزدیک تعامل داشته باشید. هر چقدر اوقات بیشتری با آنها بگذرانید، اعتماد آنها به شما بیشتر می‌شود. اگر تیم‌های مجازی را هدایت می‌کنید، سعی کنید اغلب از تلفن استفاده کنید.
- آیا خلق‌و‌خوی شما زیاد تغییر میکند و نمی‌توانید آن را مدیریت کنید؟ آیا یک روز فردی دوست‌داشتنی و روز بعد سرسخت هستید؟ تغییر شیوه رفتار، اعتمادسازی را تهدید میکند.
- آیا داستان‌هایی که در مورد کار و تجارت تعریف می‌کنید همیشه در یک راستا هستند یا بسته به اینکه با چه کسی صحبت می‌کنید آنها را تغییر میدهید؟ گاهی اتفاق می‌افتد که بدون توجه به نتیجه و به دور از منطق در ادعاهایمان غلو می‌کنیم. با اینکه ممکن است قصد و نیت خوبی داشته باشیم، اما این تغییرات کوچک می‌توانند در اعتماد افراد به شما خدشه وارد کنند، چون مردم با توجه به نیات‌مان ما را قضاوت نمی‌کنند.
- آیا باعث می‌شوید دیگران احساس امنیت کنند؟ ترس و اعتماد نمی‌توانند در کنار هم وجود داشته باشند. خیلی از رهبران وقتی می‌فهمند کارمندان از آنها می‌ترسند شوکه می‌شوند. به عنوان یک رهبر، شما قدرت زیادی دارید: قدرت استخدام کردن، اخراج کردن، ترفیع یا تنزل درجه دادن، قدرت پاداش دادن و امتناع از پاداش. در دنیای امروز که هر روز خبرهای بیشتری از ورشکستگی شرکت‌ها و افزایش آمار بیکاری به گوش می‌رسد، ترس مردم از اخراج شدن هم چند برابر شده است. رهبری که حس دلسوزی داشته باشد این موضوع را درک میکند و تلاش میکند تا کارمندانش احساس امنیت کنند. دلسوزی و همدلی یعنی درک اضطراب دیگران و تلاش صادقانه برای کاهش دادن آن.
سازمان‌ها معمولا انرژی و تلاش زیادی صرف فعالیت‌هایی برای ساختن تیم می‌کنند. از این تلاش‌ها می‌توانیم به کارگاه‌های آموزشی و تجاربی ماجراجویانه اشاره کنیم. در حالی که هر کدام از اینها جایگاه خودش را دارد، اما اگر سازمان‌ها بخواهند مشارکت را افزایش بدهند و کار تیمی را تقویت کنند، باید با اعتمادسازی شروع کنند. اعتماد کلیدِ داشتن یک رابطه‌ی تیمی سالم است. همه چیز به رفتارهای فردی مربوط می‌شود. آیا افراد رفتار قابل اعتمادی دارند یا نه؟
رفتارهای قابل اعتماد، چه رفتارهایی هستند؟ همه‌ی ما به طور غریزی آنها را می‌شناسیم، اما گاهی باید آنها را به خودمان یادآوری کنیم. از خودتان سؤال کنید:
- آیا اطلاعاتی را که در اختیار دارم با دیگران در میان می‌گذارم یا آنها را برای خودم نگه می‌‌دارم؟
- آیا با همه رفتاری مهربان و دلسوزانه دارم؟
- آیا در معامله با دیگران درست عمل می‌کنم؟
- آیا به تعهداتم عمل می‌کنم، حتی اگر هزینه‌ی شخصی زیادی باید بپردازم؟
- آیا از فرصت‌ها برای تشویق دیگران استفاده می‌کنم؟
- آیا از دستاوردهای دیگران مانند موفقیت‌های خودم خوشحال می‌شوم؟
- آیا دائما برای بهترین بودن تلاش می‌کنم؟
- آیا «بی غل و غَش» بودن خصوصیتی است که مردم من را با آن می‌شناسند؟
اعتماد، قدرت است. قدرتِ الهام بخش بودن و تأثیر گذاشتن. چسبی است که ما را به هم متصل میکند و روابط را استحکام می‌بخشد و آنها را مانند یک طناب فولادی به هم متصل میکند. آیا کارمندان شما هم می‌توانند مانند کودکان ۴ ساله‌ای که به دومین شیرینی خامه‌ای اعتماد کردند، به حرف‌های شما اعتماد کنند؟ رهبری کار دشواری است. به قول جورج واشنگتن (George Washington): «من هیچ قولی نمی‌دهم جز اینکه خلوص نیت خواهم داشت و نیاتم را با تلاش مداوم به عمل تبدیل خواهم کرد.»
