به خاطر برنامه‌های کاهش بودجه اخیر سازمان، آقای احمدی از منشی خواست که هنگام برنامه ریزی سفرها، ارزان‌قیمت‌ترین بلیط‌های مسافرتی و مسافرخانه‌ها را برای اقامت پیدا کند. اما خیلی زود این اقدامِ به ظاهر بی‌ضرر، مشکل آفرین شد.
بلیط‌های ارزان‌قیمت مدت زمان انتظار طولانی‌تری داشتند و تهویه نامناسبی داشتند که باعث می‌شد پرسنل فروش خسته، کوفته و بدون روحیه به شهر (مورد نظر برای معرفی محصول به مشتریان) برسند؛ چیزی که روی عملکرد آنها اثر می‌گذاشت. در زمان اقامت نیز به دلیل شلوغی محل اسکان، افراد نتوانستند به مقدار کافی استراحت کنند؛ همچنین دوربودن مسافرخانه از محل قرار با مشتریان، حسابی مشتریان را منتظر و کلافه کرده بود. به همین دلیل آمار فروش شرکت رفته رفته پایین آمد.
این مثال ساده نشان می‌دهد که اگر بطور کامل ارتباط بین اهداف تیمی را با اهداف کلی سازمان درک نکنید؛ چه اتفاقی خواهد افتاد. منشی آقای احمدی تلاش می‌کرد تا اهداف تیم (یعنی کاهش هزینه) را تأمین کند، اما این کار بر عملکرد کلی شرکت تأثیر گذاشته بود.
مدل سیستم دانش سازمانی دمینگ به شما کمک می‌کند از یک دیدگاه کلی به سازمان خود نگاه کنید تا بتوانید به شکلی سازگار با اهداف سازمان، اهداف تیمی خود را مشخص کنید.
درباره‌ی مدل
سیستم دانش سازمانی توسط استاد و مشاور آمریکایی ویلیام ادوارد دمینگ (William Edwards Deming) ابداع و در سال ۱۹۹۴ در کتاب وی به نام «The New Economics for Industry, Government, and Education» منتشر شده است.
این مدل به شما کمک می‌کند تا به سازمان خود به عنوان یک نهاد واحد نگاه کنید. در این حالت تأثیر اعمال تیم را بر سایر بخش‌های سازمان بهتر درک خواهید کرد و خواهید دید که کار شما چطور به دستیابی به اهداف کلی سازمان کمک می‌کند. به علاوه، قادر خواهید بود به شکل کارآمدتری با سایر بخش‌های سازمان کار کنید.
این مدل همچنین می‌تواند به شما برای کاهش رقابت داخلی میان تیم‌ها و واحدها کمک کند چرا که نشان می‌دهد تمام بخش‌های سازمان باید برای دستیابی به اهداف با هم کار کرده و یکدیگر را تقویت کنند.
به گفته‌ی دمینگ، با استفاده از این مدل، معانی جدیدی در کار و تعاملات خود با دیگران خواهید یافت و این به نوبه‌ی خود بر رضایت شغلی شما خواهد افزود.
برای استفاده از این مدل باید هریک از حوزه‌های زیر را در سازمان خود شناسایی و به آن توجه کنید. همانگونه که در شکل زیر نشان داده شده است، این حوزه‌ها به هم وابسته هستند. به این معنی که تغییر در یک حوزه بر حوزه‌های دیگر اثر می‌گذارد و شما باید تأثیر مجموع آنها را مدنظر قرار دهید.
در ادامه، هریک از این حوزه‌ها را با تفصیل بیشتری بررسی می‌کنیم:
۱. سیستم سازمانی
حلقه‌ای که همه‌ی بخش‌های سازمان مانند اعضای تیم، تأمین‌کنندگان، تیم‌های مدیریتی و مشتریان در جهت تأمین اهداف سازمان با هم در تعامل قرار می‌دهد را سیستم سازمانی می‌گویند. این سیستم یک هدف مشخص دارد.
۲. اثر تغییر و دگرگونی
تغییرات و تناقضاتی که در شرکت اتفاق می‌افتد ممکن است بر اهداف سازمان شما اثر بگذارند. گاهی یکی از واحدها کارِ درجه یکی ارائه می‌کند یا وظیفه‌ی مربوط به بخش خود را زودتر از موعد مقرر انجام می‌دهد. همچنین ممکن است که کیفیت کار این واحد برخی اوقات کمتر از حد استاندارد بوده یا پروژه را دیر تحویل بدهد. هر دوی این حالت‌ها هم می‌توانند تحت تأثیر سایر بخش‌های سیستم قرار بگیرند و هم می‌توانند روی آنها اثر بگذارند. این تأثیر در نهایت اهداف کلی سازمان را تحت شعاع قرار می‌دهد.
۳. نظریه‌ی دانش
این نظریه چگونگی استفاده‌ی بخش‌های مختلف سازمان از دانش را درجهت تصمیم گیری و تغییر اثرات نشان می‌دهد، که این دانش می‌تواند در قالب داده ها، گرایش‌ها و اطلاعات به کارگرفته شود.
به عنوان مثال، سازمانی که بیمه‌ی مسافرتی آنلاین می‌فروشد ممکن است از آمار سایت برای برنامه‌ریزی استراتژی‌های بازاریابی اینترنتی خود استفاده کند. یا یک سازمان خرده فروشی ممکن است برای ورود به بازار جدید، از دانش خود در مورد گرایش مشتریان‌ش بهره گیرد. پس توجه داشته باشید که روش به کارگیری دانش در سازمان باید با اهداف کلی آن سازگار باشد.
۴. روانشناسی
روانشناسی به چرایی و دلایل رفتاری افراد در داخل سازمان می‌پردازد. هرچه درک شما از روح و روان افراد بیشتر باشد؛ بهتر می‌توانید به اعضای تیم خود پاداش بدهید و انگیزه آنها را بالا ببرید. به علاوه قادر خواهید بود روابط بهتری با سایر تیم‌ها و واحدها برقرار کنید و در نهایت می‌توانید بر اهداف سازمان تاثیر بگذارید.
دیدگاه دمینگ اصولا یک دیدگاه تولیدی است. اگر در صنعت خدماتی کار می‌کنید ممکن است حوزه‌های «تأثیر دگرگونی» و «نظریه‌ی دانش» برای شما چندان کاربرد نداشته باشد.
به‌کارگیری مدل دمینگ
حالا ببینید چطور می‌توانید از این مدل در سازمان خود استفاده کنید.
هنگام به کارگیری این ابزار باید مرتبط بودن اجزاء با یکدیگر را به خاطر داشته باشید، چرا که احتمال دارد ایجاد تغییر در یک حوزه بر سه حوزه‌ی دیگر اثر بگذارد. به عنوان مثال، تصمیمی در یک بخش از سازمان (مثلا تئوری دانش)، می‌تواند به تغییراتی در فرآیندها (سیستم سازمانی) منجر شود. در نتیجه، افراد سازمان ممکن است احساس مثبت‌تری درباره‌ی کار خود پیدا کنند (روانشناسی) و باعث شود برخی افراد نیز کارهای با کیفیت‌تری ارائه بدهند (دگرگونی).
این مثال بسیار ساده‌ای است اما اهمیت داشتن درکی درست از هر حوزه را به شما نشان می‌دهد.
۱. سیستم سازمانی
اول از همه باید سازمان و تیم‌ها و واحدهای وابسته‌ی درون آن را بشناسید. همچنین باید اهداف نهایی و مأموریت سازمان و اثری را که فاکتورهای بیرونی (مانند مشتریان و تأمین‌کنندگان) بر اینها می‌گذارند درک کنید.
از خود سازمان شروع کرده و از نمودارهای سازمانی استفاده کنید: فلوچارت نموداری برای ترسیم روابط فرایندهای تجاری و سازمانی میان واحدها و تیم‌ها هستند و چگونگی وابستگی آنها را نشان می‌دهند. وقتی این وابستگی درونی را درک کردید بهتر می‌توانید از تیم‌های خود پشتیبانی کنید.
در مرحله‌ی بعد اطمینان حاصل کنید که سایر عناصری را که از اهداف سازمان شما پشتیبانی می‌کنند (تأمین‌کنندگان، مشتریان و سهامداران) و نقشی در دستیابی تیم و سازمان شما به این اهداف دارند؛ به خوبی می‌شناسید.
همچنین، بیانیه‌های مأموریت و چشم انداز سازمان خود را مطالعه کنید. درک کامل از آنچه سازمان شما در نهایت قصد انجامش را دارد باعث می‌شود شما و تیم‌تان بتوانید به شکلی منسجم به سمت اهداف قدم برداشته و از تضعیف اعمال سایر تیم‌ها اجتناب کنید (اینجاست که درک و استفاده از مدیریت برمبنای هدف و منشور تیم مفید خواهد بود).
۲. اثر تغییر و دگرگونی
در اینجا باید درباره‌ی دگرگونی‌ها و تناقضاتی که ممکن است در سازمان شما رخ دهند اطلاعاتی کسب کنید و بفهمید که این عوامل چطور بر سایر بخش‌های کل سیستم اثر می‌گذارند.
با اختلافاتی که ممکن است در تیم خودتان رخ دهند شروع کنید. به عنوان مثال:
- آیا بعضی از کارها بیشتر از آنچه انتظار دارید طول می‌کشند؟
- آیا مشکلی با مسئله‌ی کیفیت دارید؟
- آیا استاندارد کاری که تیم شما تولید می‌کند یکنواخت است؟
- تغییرات سایر حوزه‌های مدل دمینگ (سیستم، دانش، روانشناسی) چطور باعث ایجاد اختلاف می‌شوند؟
این دگرگونی‌ها را فهرست کنید و از آنچه در قدم قبلی یافته‌اید برای تجزیه و تحلیل چگونگی تأثیر این دگرگونی‌ها بر سایر تیم‌ها و فرآیندها استفاده کنید.
در مرحله‌ی بعد به سراغ دگرگونی‌هایی که ممکن است در سایر بخش‌های سازمان شما رخ دهند بروید (اگر این دگرگونی‌ها روشن و واضح نیستند با افراد کلیدی هر واحد قرار مصاحبه بگذارید). بعد از شناسایی این دگرگونی‌ها به این فکر کنید که آنها چه تأثیری روی کار تیم شما دارند. آیا برای خنثی کردن اثرات این دگرگونی‌ها باید در کار تیم خود تغییری ایجاد کنید؟
۳. تئوری دانش
در این قسمت نیاز دارید که از چگونگی کاربرد و به اشتراک‌گذاری دانش در سازمان، به منظور تصمیم‌گیری، اثرگذاری بر تغییر و دستیابی به اهداف اطلاع پیدا کنید.
اول ببینید که در تیم‌تان چطور از دانش استفاده می‌کنید و تصمیم می‌گیرید:
- آیا از دانش در دسترس خود به شکلی کارآمد استفاده می‌کنید و تصمیماتی در راستای اهداف کلی سازمان می‌گیرید؟
- آیا جمع‌آوری اطلاعات و مدیریت دانش در سازمان شما برای استفاده از فرصت‌ها و مدیریت تهدیدهای بالقوه کارآمد است؟
- آیا روش تصمیم‌گیری شما بر اهداف سایر تیم‌ها اثر می‌گذارد و آیا می‌توانید دانش را به شکل موثرتری به اشتراک بگذارید؟
سپس ببینید دیگران، در سایر بخش‌های سازمان، چطور تصمیم‌گیری می‌کنند:
- آیا روش تصمیم‌گیری دیگران بر اهداف تیم یا سازمان شما اثر می‌گذارد؟
- آیا هنگام تصمیم‌گیری از تمام داده‌های سازمانی مناسب استفاده می‌کنید؟
در اینجا به دو نکته دیگر هم فکر کنید: شما و تیم‌تان چطور بازخورد دریافت می‌کنید؟ آیا برای آموختن از شکایت و بازخوردها سیستمی را در نظر گرفته‌اید؟
۴. روانشناسی
آخرین جزءِ مدل، به درک شما از افراد داخل سازمان باز می‌گردد: اینکه چطور فکر می‌کنند، علت رفتارهایشان چیست و چه چیزی به آنها انگیزه می‌دهد.
اطمینان حاصل کنید که به شکلی موثر به افراد تیم خود انگیزه می‌دهید. این کار به شما کمک خواهد کرد تا بهترین نتیجه‌ی ممکن را از تیم به دست آورید.
به علاوه باید بفهمید که مناسب‌ترین انگیزش برای سایر افراد سازمان چیست. این به شما کمک می‌کند تا روابط بهتری با دیگر واحدها برقرار کنید و بفهمید که اهداف آنها چطور با اهداف شما و سازمان هم راستا می‌شوند.
به علاوه، هرچه بهتر روش های یادگیری و پردازش اطلاعات جدید را در افراد سازمان درک کنید، بهتر می‌توانید ارتباطات خود را (با هدف رسیدن به حداکثر درک متقابل) شکل دهید. به عنوان مثال، آیا بهتر نیست اتفاقات جدید را به جای جلسه‌ی هفتگی از طریق پست الکترونیک به اطلاع سایر مدیران برسانید؟ آیا هنگام شروع پروژه‌ی جدید دستورات شفاهی برای برخی از اعضای تیم کافی‌است و نیازی به توضیحات نوشتاری نیست؟ (در این قسمت باید درک بهتری از روش‌های متفاوت یادگیری افراد به دست آورید)
به علاوه، تأمل در مورد اینکه تغییرات سایر حوزه‌های سازمان چطور می‌تواند بر روانشناسی افراد و انگیزش آنها اثر بگذارد؛ اهمیت دارد. به عنوان مثال، ببینید آیا تغییری در درون یک تیم دیگر می‌تواند بر روحیه‌ی تیم شما اثر داشته باشد؟
