وقتی برای یکی از همکارانتان ایمیلی می‌نویسید، برای یکی از اعضای تازه‌ی تیم فروش، آموزشِ ضمن خدمت ترتیب می‌دهید یا برای هیئت مدیره ارائه‌ی مهمی انجام می‌دهید، باید به گونه‌ای ارتباط برقرار کنید که دقیق، شفاف و قابل درک باشد.
اما آیا تا به حال پیش آمده است که در هنگام تنظیم پیام‌تان گیج شده باشید یا نتوانسته باشید تشخیص دهید مخاطبان شما واقعا به چه چیزی نیاز دارند؟
عوامل زیادی وجود دارند که در طول آماده‌سازی و ارائه‌ی پیام باید به خاطر داشته باشید، به همین دلیل احتمال اینکه نکته‌ی مهمی را فراموش کنید زیاد است. چرخه ارتباط، فرایندی ۶ مرحله‌ای است که به شما کمک میکند تا پیام‌تان را توسعه دهید و به بهترین شکل آماده کنید و به شما این امکان را میدهد که وقتی برای اولین بار پیام‌تان را تنظیم می‌کنید چیزی را از قلم نیندازید و با گذشت زمان تأثیر آن را بیشتر کنید. تبدیل کردن این فرایند به یک چرخه، باعث می‌شود از بازخوردی که دریافت می‌کنید نهایت استفاده را ببرید و بتوانید ارتباط خود را در آینده بهبود ببخشید.
ما در این مقاله، چرخه ارتباط را بررسی می‌کنیم و می‌بینیم که چطور میتوانید آن را در ارتباطات روزمره‌ی خود به کار گیرید و در نهایت، مثالی برای کاربرد بهتر و مؤثرترِ این چرخه ارتباطی ارائه خواهیم کرد.
قابلیت بیان ایده تقریبا به اندازه‌ی خود ایده مهم است.
برنارد باروچ، تاجر آمریکایی
شناخت چرخه ارتباط
چرخه ارتباط (که در تصویر زیر نشان داده شده) لیستی در اختیارتان قرار میدهد که به شما در برقراری ارتباط مؤثر با مخاطبان کمک خواهد کرد.
نکته ۱
شما میتوانید در هر موقعیتی که نیاز به برقراری ارتباط است از چرخه ارتباط استفاده کنید، اما به احتمال زیاد استفاده از آن در ارتباطات مهم و پیچیده، مانند فرستادن ایمیل‌های سازمانی، موارد مرتبط با بازاریابی و سخنرانی‌ها مفیدتر است.
نکته ۲
چرخه ارتباط شامل مرحله‌ی آزمایشی نمی‌شود. با این حال، میتوانید مراحل ۳، ۴، ۵ و ۶ را برای آزمایش روابط‌تان به کار ببرید. (به عنوان مثال، میتوانید از همکارانتان بخواهید که متنی را خوانده و تصحیح کنند یا میتوانید سخنرانی خود را در مقابل گروه کوچکی تمرین کنید.) سپس وقتی دوباره چرخه را شروع می‌کنید، میتوانید با استفاده از بازخوردهایی که دریافت کرده‌اید پیام خود را تغییر دهید یا اصلاح کنید.
چطور می‌توانیم از چرخه ارتباط استفاده کنیم
برای استفاده از چرخه ارتباط این مراحل را دنبال کنید:
مرحله ۱: هدف خود را مشخص کنید
با پاسخ دادن به سؤالات زیر به افکار خود درمورد پیام نظم ببخشید:
- با چه کسی می‌خواهم ارتباط برقرار کنم؟
- قصد فرستادن چه پیامی را دارم و با این کار به چه چیزی می‌خواهم دست پیدا کنم؟
- چرا می‌خواهم این پیام را بفرستم؟ اصلا آیا نیازی به فرستادن آن هست؟
- می‌خواهم مخاطبانم چه احساسی داشته باشند؟
- مخاطبان من چه نیازی به این پیام دارد؟
- می‌خواهم مخاطبانم از این اطلاعات چه استفاده‌ای بکنند؟
نکته
مقاله‌ی ۷ عامل مهم در برقراری ارتباط ممکن است در مرحله‌ی ۱ به شما کمک کند. مقاله‌ی شناخت مهارت‌های ارتباطی نیز راهنمایی‌های مفیدی برای از میان برداشتن موانع برقراری ارتباط دارد.
مرحله‌ی ۲: تنظیم/ رمزگذاری
بعد از اینکه با پاسخ دادن به سؤالات مرحله‌ی اول به افکار خود نظم بخشیدید، پیام خود را شکل دهید. به این موارد فکر کنید:
- بهترین راه برای منتقل کردن این پیام چیست؟
- به کار‌گیری چه نوع یا سطحی از بیان برای انتقال این پیام مناسب است؟
- آیا مخاطبان پیشینه‌ی اطلاعاتی خاصی در رابطه با پیام من دارند؟
- آیا مخاطبان نیازی به منابع اضافی برای درک پیام دارند؟
- آیا من در این پیام احساساتم را بروز داده‌ام؟ اگر پاسخ مثبت است، کدام احساسات در پیام دیده می‌شوند؟
- آیا در ذهن مخاطبان نکته‌ای در مورد من یا انگیزه‌هایم وجود دارد که ممکن است به برقراری ارتباط لطمه بزند؟
نکته:
مقاله‌ی ما در مورد مثلث سخنوری و سلسله‌مراتب انگیزشی مونرو می‌تواند به شما در تنظیم پیامی مؤثر که مخاطبان را به عمل وادار میکند، کمک کند.
مرحله‌ی ۳: انتقال پیام
روشی که برای انتقال پیام خود استفاده می‌کنید، برای اطمینان از اینکه مخاطبان آن را به درستی دریافت کرده‌اند اهمیت حیاتی دارد. در این مرحله باید سؤالات زیر را از خودتان بپرسید:
- آیا حالا زمان خوبی برای فرستادن پیام است؟
- وضعیت ذهنی مخاطبان و حجم کاری آنها در زمانی که این پیام را دریافت می‌کنند به چه صورت است؟ چطور می‌توانم پیامم را با در نظر گرفتن این موارد منتقل کنم؟
- آیا نکاتی وجود دارند که ممکن است به برقراری ارتباط آسیب برسانند؟ (این موضوع خصوصا در زمان ارائه‌ی سخنرانی مهم است.)
- آیا باید افرادی را به مخاطبان اضافه کنم؟
مرحله‌ی ۴: دریافت بازخورد
این مرحله، بخشی کلیدی در چرخه ارتباط است. بدون دریافت بازخورد از طرف مخاطبان، هرگز نمی‌فهمید که چطور میتوانید روش برقراری ارتباط خود را بهبود ببخشید. فراموش نکنید که فرایند دریافت بازخورد را به نوعی در برقراری ارتباط خود قرار دهید.
- آیا می‌دانید چطور زبان بدن را بخوانید و از آن برای هدایت سخنرانی خود استفاده کنید؟
- اگر در حال ارائه‌ی سخنرانی هستید، آیا زمانی را به پرسش و پاسخ اختصاص می‌دهید؟
- آیا فرایند خاصی برای دریافت بازخورد از مخاطبان خود دارید؟
- آیا زمانی که بازخورد دریافت می‌کنید، معمولا همان چیزی هست که انتظارش را داشتید؟
به یاد داشته باشید که از بازخورد غیرمستقیم نیز استفاده کنید. آیا پاسخی را که از این ارتباط انتظار داشتید؛ دریافت کردید؟ آیا میتوانید پاسخ‌هایی را که دریافت کرده‌اید، به شکل دیگری تفسیر کنید؟
مرحله‌ی ۵: تحلیل/ رمز‌گشایی/ یادگیری
از بازخوردهایی که در مرحله‌ی ۴ دریافت کردید برای یادگیری و رشد کردن استفاده کنید. بسته به موقعیتی که در آن قرار دارید، شاید نیاز داشته باشید پیام خود را بنویسید و دوباره تلاش کنید. (یکی از فواید آزمایش پیام در گروه‌های کوچک این است که میتوانید این کار را قبل از روز موعود انجام دهید.)
- چرا این بازخورد را دریافت کردید؟ این بازخورد چه چیزی را درباره‌ی پیام به شما می‌گوید؟
- باید چه کاری را به صورت متفاوت انجام می‌‌دادید تا پاسخی که انتظارش را داشتید دریافت می‌کردید؟
- آیا مخاطبان همان احساسی را داشتند که از آنها انتظار داشتید؟ اگر پاسخ منفی است دلیل آن چه بوده است؟
- برای پیشرفت و به جلو حرکت کردن، باید کدام رفتارتان را تغییر دهید؟
مرحله‌ی ۶: تغییر/ پیشرفت
این مرحله‌ی تکمیل چرخه ارتباط است. تا وقتی خودتان نخواهید بیاموزید و پیشرفت کنید تمام بازخوردهای دنیا هم فایده‌ای نخواهند داشت.
- برای بازخوردی که دریافت می‌کنید احترام قائل شوید. اگر به درست بودن آن اطمینان دارید، پیام یا رفتارتان را تغییر دهید.
- منابعی را که می‌توانند به پیشرفت‌تان کمک کنند، شناسایی کنید. (به عنوان مثال میتوانید با همکارانتان مشورت کنید، آزمایش‌‌های بیشتری انجام دهید یا از کتاب، دوره، سمینار و فرصت‌های آموزشی دیگری استفاده کنید.)
مثالی برای چرخه ارتباط
استفاده از چرخه ارتباط نسبتا ساده است. پس هر چقدر که کوچک یا بزرگ باشد به آن به چشم لیستی برای ایجاد پیام‌تان نگاه کنید.
در اینجا مثالی مطرح می‌کنیم. تصور کنید شما مسئول بخش آی.تی در سازمان‌تان هستید و باید ارائه‌ای برای مدیر عامل و هیئت مدیره داشته باشید. محتوای این ارائه توضیح میدهد که بخش آی.تی دقیقا چه کاری در سازمان انجام میدهد. هدفِ ارائه این است که به شما نشان دهد آی.تی چقدر برای شرکت حیاتی است تا به جای اینکه در سال بعدی با کاهش بودجه مواجه شوید، بتوانید نیروی اضافه برای مدیریت حجم کاری خود استخدام کنید. در ادامه به شما نشان خواهیم داد چطور چرخه ارتباط برای تنظیم یک ارائه تأثیرگذار به شما کمک خواهد کرد.
مرحله‌ی ۱: هدف
- مخاطبان من چه کسانی هستند؟
- مدیر عامل و هیئت مدیره.
- قصد فرستادن چه پیامی را دارم؟
- باید نشان دهم آی.تی بخشی حیاتی در کل شرکت است و ما لیاقت آن را داریم که بودجه‌ی اضافی برای استخدام کارمندان بیشتر دریافت کنیم.
- چرا می‌خواهم این پیام را منتقل کنم؟
- اگر هیئت مدیره متوجه اهمیت بخش آی.تی نشود احتمال دارد سال آینده بودجه‌ی ما را کم کنند.
- می‌خواهم مخاطبانم چه احساسی داشته باشند؟
- می‌خواهم به دلیل خدمات ارزنده‌ای که بخش آی.تی ارائه میدهد هیجان‌زده شوند و نگران خطراتی شوند که با کاهش تعداد کارمندانِ این بخش، شرکت با آن مواجه می‌شود.
- مخاطبان برای دریافت این پیام نیاز به چه چیزهایی دارند؟
- مخاطبان باید کاملا متوجه فعالیت‌هایی که بخش آی.تی انجام میدهد بشوند؛ خصوصا محافظت از شرکت در برابر خطرات روزانه. هیئت مدیره باید داده‌های واقعی و بی عیب‌و‌نقص از هزینه‌هایی که ما در سال گذشته برای شرکت صرفه‌جویی کردیم در اختیار داشته باشد.
- می‌خواهم مخاطبانم با این اطلاعات چه کار کنند؟
- آنها باید متوجه شوند که تخصیص بودجه‌ی اضافی به آی.تی به نفع‌شان است.
مرحله‌ی ۲: تنظیم/رمزگذاری
- بهترین راه برای منتقل کردن این پیام چیست؟
- ارائه‌ی گروهی.
- از چه سطحی از بیان باید استفاده کنم؟
- نباید از اصطلاحات تخصصی آی.تی استفاده کنم. باید از بیان حرفه‌ای که درک آن آسان باشد استفاده کنم.
- آیا مخاطبان پس زمینه‌ی اطلاعاتی در این مورد دارند؟
- بعضی از اعضای هیئت مدیره، تصویر مبهمی از فعالیت‌هایی که بخش آی.تی انجام میدهد دارند و بعضی از آنها اطلاعات بهتری دارند.
- هیئت اجرایی آمار و ارقامی دارد که نشان میدهد بودجه‌ی آی.تی بیشتر از بقیه‌ی بخش‌های شرکت است.
- آیا مخاطبان برای درک پیام من نیاز به منابع اضافی دارند؟
- نمودارها و آمار بر روی کاغذ یا به صورت پاورپوینت می‌توانند مفید باشند.
- آیا در پیام احساساتم را بروز میدهم؟ اگر این طور است، این احساسات کدام هستند؟
- باید نشان دهم که من برای شغلم و بخشی که در آن فعالیت دارم به شدت شور و هیجان دارم و همینطور نگرانِ قطع شدن بودجه هستم، خصوصا به دلیل اهمیتی که خدمات ما برای سازمان دارد.
- آیا مخاطبان تصوری از من دارند که ممکن است به برقراری ارتباط لطمه بزند؟
- ممکن است آنها تصور کنند، به این دلیل که من در قسمت آی.تی که (بخشی تخصصی و فنی است) کار می‌کنم به صورت ناخودآگاه در برقراری ارتباط ضعیف هستم. باید فورا به آنها ثابت کنم که این تصور اشتباه است.
مرحله‌ی ۳: انتقال پیام
- آیا حالا زمان خوبی برای انتقال پیام است؟
- بله، زیرا هیئت مدیره قرار است به زودی بودجه‌ی سال آینده را تعیین کند.
- وقتی مخاطبان پیام من را دریافت می‌کنند وضعیت ذهنی و روحی‌شان چگونه است؟ آیا حجم کاری بالایی دارند؟
- احتمالا با حجم بالایی از اطلاعات روبه‌رو هستند، به همین دلیل باید دقیق و قانع‌کننده حرف بزنم.
- آیا نکاتی وجود دارد که ممکن است به برقراری ارتباط من لطمه بزنند؟
- ارائه احتمالا در اتاق کنفرانس برگزار خواهد شد. دستگاه تهویه‌ی هوایی که در آن اتاق قرار دارد، صدای زیادی تولید میکند، به همین دلیل باید بلند صحبت کنم.
- ارائه در آخر یک روز کاریِ طولانی خواهد بود، بنابراین به احتمال زیاد حضار خسته هستند و زود دچار عدم تمرکز می‌شوند.
- آیا باید فرد خاصی را به مخاطبانم اضافه کنم؟
- خیر.
مرحله‌ی ۴: دریافت بازخورد
- ۱۰ دقیقه‌ی آخر ارائه را با پرسش و پاسخ با اعضای هیئت مدیره اختصاص میدهم.
- بعد از جلسه فورا با مدیر عامل ملاقات می‌کنم تا نظرش را بپرسم.
- تحقیقاتی در مورد زبان بدن انجام میدهم تا بتوانم در طول ارائه نشانه های زبان بدن مخاطبان را تشخیص دهم.
مرحله‌ی ۵ و ۶: تحلیل و پیشرفت
چند روز بعد از ارائه، رئیس‌تان به شما می‌گوید که به دلیل آمار و ارقام قانع‌کننده، هیئت مدیره از پیام شما رضایت داشته و تخصیص بودجه‌ی اضافی به بخش آی.تی را تأیید کرده است. با این حال، به نظر آنها ارائه‌ی شما کمی طولانی بوده است.
با در نظر گرفتن این موضوع، در آینده بهتر است سعی کنید سخنرانی‌ها و ارائه‌های خود را کوتاه‌تر کنید و در هنگام تنظیم پیام اطلاعات اضافی و غیرضروری را حذف کنید.
