مهارت فروش در معرض تغییرات بسیار زیادی قرار دارد. خریداران همه‌کاره شده‌اند، فروشِ «از تولید به مصرف» رو به انقراض است و پیشرفت تکنولوژی نیز در حال تغییر این حرفه است. خبر تأسف‌بار این است که گفته می‌شود ظرف چند سال آینده، ۱۵ میلیون شغل فروش به دلیل همین تغییرات از بین خواهند رفت. نیروهای فروش برای نجات یافتن در این بازار رقابتی باید مهارت‌های جدیدی بیاموزند. ما با بررسی روندهای بازار و مطالعه‌ی راهکارهای فروشندگان موفق، ۱۸ مهارت فروش را گردآوری کرده‌ایم که همه‌ی فروشندگان برای ادامه‌ی مسیر خود به آنها احتیاج دارند. اگر شما هم می‌خواهید فروشنده موفقی باشید، در ادامه‌ی مطلب با توضیحات تکمیلی ما همراه باشید.
۱. درک خریدار؛ مهمترین مهارت فروش
اصلی‌ترین مهارت فروش در دنیای امروزی این است که درک کنیم خریدار چه می‌خواهد. همین موضوعِ به‌ظاهر ساده، پایه‌ی فروش موفق است. اما موفقیت در کسب و کار فقط به درک اینکه خریدار چه می‌خواهد محدود نمی‌شود. به بیان ساده‌تر، فقط این مهم نیست که بدانیم مشتری کدام برند قهوه را می‌پسندد، باید دقیقا بدانیم مشتری وقتی وارد فروشگاه ما می‌شود، به دنبال کسب چه تجربه‌ای است؟ چرا فلان برند را انتخاب می‌کند؟ خریدار مجموعه انتظاراتی دارد و وظیفه‌ی فروشنده این است که نیازهای او را فراتر از انتظاراتش برطرف کند (این در واقع تعریف رضایت مشتری است). اگر ندانید خریدار با خرید کالای موردنظر به دنبال کسب چه تجربه‌ای است، نمی‌توانید توقعات او را برطرف کنید.
۲. فروش مشتری‌پسندانه
زمانی که فروشنده‌ای خریدار را درک کند، می‌تواند فروشی به شیوه‌ی مشتری‌پسند انجام بدهد، یعنی دقیقا در زمان مناسب، همان چیزی را که مشتری می‌خواهد در اختیارش قرار بدهد. مثلا اگر یک خریدار برای تصمیم گیری قطعی به استفاده‌ی آزمایشی از محصول احتیاج دارد تا خیالش راحت شود و در عین حال با کمبود وقت مواجه است، یک فروشنده حرفه ای به‌سرعت نسخهای آزمایشی در اختیار او قرار می‌دهد، آن هم نه یک نسخه‌ی معمولی، نسخهای که راه‌اندازی و استفاده از آن سریع و ساده باشد و بتواند ارزش واقعی کالا را در مدت زمانی حتی کمتر از ۳۰ دقیقه ثابت کند. خریداران عاشق فروشندگانی هستند که زِبروزرنگ باشند.
۳. روان‌شناسی ایجاد علاقه در خریدار
عده‌ی محدودی از فروشندگان از روان‌شناسی فروش برای جذب مشتری در مغازه استفاده می‌کنند. روش‌های روان‌شناسی متفاوتی برای ایجاد علاقه در مشتریان بالقوه وجود دارد. یکی از روش‌های مؤثر این است که مشتری مطمئن شود زیاد وقتش را نمی‌گیرید.
۴. ایجاد اعتماد در خریدار
خریداران عاشق معامله با کسانی هستند که به آنها اعتماد دارند. فروشندگان موفق حتما کاری می‌کنند که صداقت خود را به مشتری ثابت و اعتماد او را جلب کنند. کمک بی‌دریغ به خریدار، یکی از ابزارهای جلب اعتماد مشتری برای افزایش فروش است.
۵. توضیح مختصر محصول
با توجه به اینکه این روزها سر همه خیلی شلوغ است، تعامل مختصر و مفید با مشتری، مهارت فروش بسیار مهمی است. روزهای پُرگوییِ فروشندگان رو به پایان است. خریداران بیشتر به «شیوه‌ی بیان اطلاعات» اهمیت می‌دهند نه خودِ اطلاعات. یک قانون طلایی این است که در هر مکالمه به بیش از سه نکته‌ی مهم اشاره نکنید، چون حوصله‌ی مخاطب را سر خواهید برد و مشتری نکات اصلی را فراموش خواهد کرد.
۶. واکنش مناسب به صحبت‌های مشتری
بسیاری از مدیران فروش و متخصصان بر این باورند که فروشندگان موفق، شنوندگان خوبی هستند. ما هم این حرف را قبول داریم و جای توضیحی برای آن نمی‌ماند. فروشنده‌ی موفق به حرفهای مشتری واکنش مناسبی نشان می‌دهد. باید مهارت گوش دادن را یاد بگیرید؛ یعنی گوش بدهید، درک کنید و اقدام مناسبی در راستای صحبت‌هایی که شنیده‌اید، انجام بدهید.
۷. داشتن اطلاعات جامع و کاربردی درباره‌ی محصولات
فروشندگان دیگر فقط پُل ارتباطی بین تولیدکننده و خریدار نیستند. آنها باید از دو جهت متخصص هم باشند:
- خریدار را درک کنند. به این ترتیب هنگام فروش می‌توانند به مشکلاتی که مشتری با آنها سروکله می‌زند اشاره کنند و کالای موردنظر را به‌عنوان راهکاری برای رفع مشکل یا برآورده کردن نیاز او پیشنهاد بدهند.
- باید کالای فروشی را از بَر باشند و اطلاعات کاملی درباره‌ی آن داشته باشند تا بتوانند سؤالات مشتری را به‌طور کامل و صحیح پاسخ بدهند.
۸. کمک به مشتری
کمک کردن بیشتر از اینکه یک مهارت فروش باشد، یک ذهنیت است که باید در خودتان نهادینه کنید. بسیاری از فروشندگان با این مورد دست‌و‌پنجه نرم می‌کنند. سعی کنید هربار که با یک مشتری در تعامل هستید، به خودتان یادآوری کنید که یاری‌رسان مشتری باشید و به چشم ابزاری برای دستیابی به پول، به او نگاه نکنید.
۹. داستانگویی
خریداران لزوما نمی‌خواهند درباره‌ی کالای شما اطلاعات فنی دریافت کنند. فروشندگان ماهر، کالای خود را به یک تصویر بزرگ‌تر وصل می‌کنند و این تصویر، احساس مشتریان قبلی یا تبعات خرید کالاست. برای مثال، کسی که از شما یک سیستم تلفن می‌خرد در واقع تنها به دنبال خرید تلفن نیست، به دنبال افزایش درآمد از طریق خرید این تلفن است و اگر شما بتوانید با داستانگویی درباره‌ی مشتریان قبلی به او ثابت کنید که با خرید این سیستم، هدفش محقق خواهد شد، او را به خرید ترغیب کرده‌اید.
۱۰. توانایی نویسندگی یا کپی‌رایت
فروشندگان باید قدرت نویسندگی داشته باشند. این مهارت فروش از زمانی مهم شده است که بسیاری از ارتباطات با مشتریان از طریق ایمیل صورت می‌گیرد. در هنگام کپی‌رایت، چند قانون طلایی زیر را به یاد داشته باشید:
- هرچه کمتر بنویسید، بهتر است. سعی کنید نوشته‌ی خود را کوتاه، اما دلنشین نگه دارید.
- عمومی ننویسید. تا جایی که ممکن است برای نوشته‌هایتان زمان بگذارید و آنها را شخصی‌سازی کنید.
- برای نظم دادن به نوشته، متن خود را بولت‌بندی کنید (یعنی قسمت‌ها و نکات مهم را به‌صورت موردی بنویسید). بررسی یک فهرست برای مشتریان، خیلی ساده‌تر از بررسی یک متن طولانی و کسالت‌بار است.
- در قسمت نتیجه‌گیری، یک گزینه‌ی فراخوانی برای اقدام (Call-to-Action) بگذارید و مشتری را به سفارش دادن ترغیب کنید.
۱۱. بازاریابی تلفنی
دوره‌ی جلسات حضوری و فروش سر مزرعه رو به اتمام است و به‌تدریج همه‌چیز جای خود را به ویدئو‌کنفرانس‌ها و ارتباطات غیرحضوری خواهد داد. درنتیجه فروشنده باید قابلیت مدیریت فروش از طریق تلفن را نیز داشته باشد. بازاریاب تلفنی باید با تکنیک‌های برتر در فروش تلفنی آشنا باشد و همچنین توانایی‌هایی مانند قدرت تشخیص تُن صدای مخاطب برای ارزیابی میزان تمایل وی به خرید را داشته باشد. بهتر است فروشندگان به تکنولوژی‌های جدید (مثلا اسکایپ، فیس تایم و …) مسلط باشند تا در صورت لزوم بتوانند مکالمه‌‌های غیرحضوری تأثیرگذارتری صورت بدهند.
۱۲. ارتباط با مشتری در فضای مجازی
بازاریابی در شبکه های اجتماعی رو به گسترش است و این شبکه‌ها به بستری برای فروش آنلاین تبدیل شده‌اند. بسیاری از فروشندگان حرفهای از فیسبوک، توئیتر، لینکدین، اینستاگرام و تلگرام، به‌عنوان ابزاری برای فروش بیشتر استفاده می‌کنند. منظور ما فقط این نیست که مخاطبان خود را در دنیای مجازی دنبال کنید. نیروهای فروش حرفهای از طریق ارتباطاتی که به‌دست می‌آورند، در دنیای واقعی هم رویدادهایی ترتیب می‌دهند تا بتوانند رابطه‌ی صمیمانه‌تری با مشتریان برقرار کنند. این کار می‌تواند اعتماد و اشتیاق مشتریان را برانگیزد و تا حدی به فروش کمک کند.
۱۳. تعاملات شخصی‌سازی شده با مشتریان
همه‌ی ما از پیام‌های انبوه تبلیغاتی گریزانیم. خریداران پیغام‌های عمومی را دور می‌ریزند. تعاملات میان فروشنده و خریدار زمانی اثرگذار خواهد بود که شخصی‌سازی شده باشد. بهترین راه این است که پیام‌ها را با توجه به خصوصیات جمعیت‌شناختی مشتریان دسته‌بندی کنید. در بازاریابی b2b بهتر است شرکت‌ها را با توجه به زمینه‌ی فعالیت‌شان طبقه‌بندی کنید. در روابط رودررو هم باید رفتار خود را برحسب جنسیت و سن مشتری تغییر بدهید. می‌توانید به رویدادهایی که فروشگاه یا شرکت‌تان برای افرادی مانند آن خریدار برگزار شده است اشاره کنید تا مشتری بیشتر احساس صمیمیت کند.
۱۴. استفاده از مهارت‌های بازاریابی
خیلی‌ها معتقدند که بازاریابی در حال بلعیدن فروش است! ما معتقدیم بازاریابی حرفهای زیادی برای گفتن دارد که «فروش» باید آنها را سرمشق خود قرار بدهد. فروشندگانی که دوره‌های بازاریابی را گذرانده باشند، می‌توانند بسیار موفق‌تر از فروشندگان عادی عمل کنند. بسیاری از فعالیت‌ها مانند تولید محتوا یا تحقیقات بازار اگر با علم بازاریابی ترکیب شوند، می‌توانند نتایج بهتری به همراه داشته باشند و به فروشِ بیشتر کمک کنند.
۱۵. تلاش فعالانه برای تبدیل مشتری بالقوه به خریدار
این روزها حواس همه پرت است، پس فروشنده برای جلب توجه مشتری و تبدیل او به خریدار، باید بیش از پیش تلاش کند. نباید مشتری را در مسیر تصمیم‌گیری تنها بگذارید؛ بلکه باید قدم‌به‌قدم تا زمان خرید او را همراهی کنید. برای مثال اگر یک مشتری برای تصمیم‌گیری نهایی به تائید مدیرعامل احتیاج دارد، باید تمام اطلاعات موردنیاز، محتوا و ابزارهایی را که به متقاعدسازی مدیرعامل کمک می‌کنند، شسته‌ورُفته در اختیار مشتری بگذارید. توضیح شفاهی به مشتری و سپس رها کردن او برای انتقال آن توضیحات به شخص تصمیم‌گیرنده در این دنیایی که حواس همه پرت است، به معنی از دست دادن یک معامله است.
۱۶. استفاده از تکنولوژی‌های فروش
بسیاری از بخش‌های فروش برای بهبود کارایی و کوتاه کردن چرخه فروش، از تکنولوژی‌های جدید استفاده می‌کنند. با اینکه این روزها فروشندگان مشغله‌های بیشتری دارند، اما آمار اخیر سازمان «Chief Science Officer» نشان می‌دهد که فروشندگان تنها ۳۷٪ از زمان خود را واقعا مشغول امر فروش هستند و این یعنی ناکارآمدی. فروشنده‌ای که بتواند از تکنولوژی‌های جدید در جهت کارآمدتر شدن بهره بگیرد، یک قدم از رقیبانش جلوتر است، چون با این کار در واقع زمان بیشتری مشغول کار فروش خواهد بود.
۱۷. ایجاد ارتباط میان فعالیت‌های روزانه و هدف فروش
رسیدن به هدف فروش چیزی نیست که یک‌مرتبه در روز آخر ماه یا روز آخر فصل اتفاق بیفتد. این چیزی است که به برنامه ریزی نیاز دارد. فروشندگان باتجربه وظایف روزانه‌ی خود را طوری برنامه‌ریزی می‌کنند تا آخر ماه به هدف تعیین‌شده برسند. این مهارت فروش به مرور زمان کسب می‌شود و بسیار ارزشمند است. برای مثال، فروشنده‌ای به‌تدریج می‌فهمد اگر در یک ماه فلان تعداد جلسه با مشتریان بالقوه داشته باشد، به‌طور حدودی در ماه بعد فلان درصد از آن جلسات به فروش منجر خواهند شد.
۱۸. مدیریت فعالیت‌ها مانند مدیریت پرتفولیو
فروشندگان باتجربه به ارتباطات خود به چشم پرتفولیو (سبد سرمایه‌گذاری) نگاه می‌کنند. آنها زمان خود را (مانند سهام در بورس) در فرصت‌های گوناگونی سرمایه‌گذاری می‌کنند و می‌دانند تعدادی از آنها به نتیجه نخواهد رسید. آخر هر هفته نیز تمام سرمایه‌گذاری‌های خود را بررسی می‌کنند تا برآورد کنند کدامیک از آنها به سودآوری می‌رسد. از طریق مدیریت سبد سرمایه‌گذاری فعالیت‌هایشان، می‌‌فهمند که آیا به هدف خود می‌رسند یا خیر؟
می‌بینید؟ علم فروش دیگر به‌سادگی گذشته‌ها نیست. تازه این مطلب تمام مهارت‌های نوین فروش را پوشش نداده است، اما به کمک همین ۱۸ مهارت فروش هم می‌توان به دنیای فروش نوین پا گذاشت. نظر شما چیست؟ کدامیک از این مهارت‌ها به نظر شما کاربردی است و کدام موارد را قبلا هم اجرا می‌کردید؟
برگرفته از: Topohq
سلام تکراری و خسته کننده و غیر کاربردی
سلام دوست گرامی
بسیار متأسفیم که این مطلب مورد رضایت شما قرار نگرفت. امیدواریم از سایر مطالب لذت ببرید.
کاربردی بود.البته سطحی بود اما در کل خوب بود